尽管实体店越来越多，在线门户网站越来越流行，但电话仍然是客户与公司之间最普遍的互动方式。客户每天都会向公司拨打数以千计的电话，下订单、提出问题和寻求服务。
对于公司而言，这些与客户的一对一互动非常重要。它们不仅让公司有机会与客户建立关系，而且这些基于电话的客户互动还让公司深入了解客户的生活和兴趣。
然而，这种互动的唯一问题是无常。直到最近，公司呼叫中心只能记录一小部分电话。近代历史上技术的成本和能力意味着记录和存储来自数百个电话的信息过于昂贵。此外，转录和审查这些通话录音是一个手动过程，需要花费数小时的昂贵劳动力。
幸运的是，技术已经发展到大多数这些过程都是自动化的程度。如今，呼叫中心可以使用先进的语音分析系统来减轻他们的工作量，同时挖掘有关客户需求的重要信息并学习如何改进公司的流程。
为了帮助您更多地了解语音分析系统以及它们如何为您和您的公司提供帮助，我们编写了一份基本指南，涵盖了您需要了解的有关语音分析的所有信息，从它们是什么到它们的作用以及它们的作用可以使您的公司受益。
什么是语音分析系统？
语音分析系统是一种软件工具，可以破译单词并分析这些单词的上下文，以帮助公司开发更好的座席培训计划和成功的客户体验。这些系统将音频文件转录成数据，并分析该数据中的关键字，以及可以从对话分析中得出的上下文含义。语音分析系统的输出包括市场情报、代理绩效自动记分卡、数据图表、进度报告和改进建议。
那么语音分析系统有什么作用呢？简而言之，语音分析系统为您的呼叫中心提供自动呼叫监控解决方案，以改善您的公司流程、员工绩效和客户满意度。
语音分析系统如何工作？
语音分析系统因公司而异，提供各种各样的服务和功能。但是，大多数使用相同的一般过程，包括以下步骤：
- 将音频处理成数据：语音分析软件首先将录音转换成数据。这个过程涉及两个不同的程序：音素识别和语言识别。
语音处理是一个基于 40 个以任何语言存在的音素，它可以快速将音频流转换为音素并存储这些音素，以便对音频文件进行索引和分类。大词汇量会话语音识别引擎（称为 LVCSR）将每个单词与字典数据库进行匹配。LVCSR 技术首先像语音系统一样识别音素，然后应用字典或语言模型来生成完整的转录本。众所周知，LVCSR 系统比语音系统慢。使用任何一种技术，语音分析软件都将提供呼叫数据的快速索引和分类。
使用语音分析进行呼叫监控的步骤
- 细化数据：这是语言识别软件最有用的步骤，因为它可以为数据提供上下文并分析数据以获得重要线索。例如，该软件可以识别重要或重复的单词，并标记出彼此过于接近且可能造成混淆的单词。
- 分析数据：在此步骤中，根据来电目的对来电进行分类，例如投诉、账单问题或反馈电话。企业可以使用语音分析，根据对他们来说可能很重要的任何标准和关键短语来分析和分类呼叫。分类后，呼叫中心经理、执行团队、合规团队等可以轻松访问数据以供审核。
每个步骤的完成方式取决于特定的软件。然而，最大的变化在于分析步骤。有些软件仅提供基本数据，例如某些关键词的频率或某个类别的来电次数，而其他软件则提供更具洞察力的数据，例如客户偏好、购买信号和市场指标。
为什么使用语音分析？
语音分析软件提高了全球企业的效率。事实上，美国 31% 的一流组织在他们的呼叫中心实施这些系统。这种成功在很大程度上与语音分析系统可以提供的独特优势有关，包括以下内容：
- 简化的业务流程：呼叫中心的一些最重要指标包括首次联系解决率和平均处理时间。首次呼叫解决是指客户通过呼叫获得令人满意的解决方案时使用的术语，而处理时间是指解决呼叫所需的时间。
首次呼叫解决率对于呼叫中心来说是一个极其重要的数字。较高的首次呼叫解决率通常与较低的每次呼叫成本和较高的客户满意度同时发生。这是因为每次客户必须就同一问题致电时，通常需要花费更多的时间、精力和谈判才能达成可接受的解决方案——而且每次他们必须致电时，客户对贵公司的评价通常都会降低。 演讲通过识别重复呼叫背后的主要因素、在客户不满意时通知主管并在培训或程序变更方面提供潜在解决方案，分析可以帮助提高首次呼叫解决率。
平均处理时间与首次呼叫解决率一样重要。然而，在这种情况下，重要的不是平均值本身，而是平均值随时间的波动。虽然在引入新程序、产品或定价表后平均处理时间增加是很常见的，但处理时间的意外增加可能表明存在其他问题，例如培训失误。语音分析软件可以通过识别平均处理时间波动并查明波动原因来帮助找到解决此问题的方法。这有助于管理层发现任何问题并实施解决方案，例如培训或人员配置方面的变化。
- 增加销售额：语音分析可以识别成功的销售电话之间的关键短语或类似属性。这不仅可以让管理层识别和奖励特别有效的销售人员，还可以帮助改进培训。通过确定成功的销售电话最重要的品质，管理层可以准确地告诉培训师应该关注什么。这也延伸到追加销售和客户投诉电话。
这些分析可以帮助识别不成功的销售电话以及其中的任何趋势。虽然这些不成功的电话并不总是销售人员的错，但分析可以识别持续表现不佳的人员以及他们可能需要额外培训的领域。这有助于减少员工流动率，同时提高销售额。
- 提高座席绩效：呼叫中心离职率高的主要原因之一是普遍缺乏培训和指导。经理和主管在同一时间只能跟踪这么多员工和这么多电话，很容易让员工错过培训机会。缺乏培训和指导通常会导致代理不成功、不满意。
语音分析软件减轻了管理人员的压力。通过监听每次通话，语音分析系统可以帮助识别问题区域或发现可能需要纠正的座席行为趋势。这为经理和呼叫中心员工等提供了宝贵的指导。
- 增强客户体验：客户服务主要由客户满意度来衡量，而满意度是一种难以衡量的品质。通常，公司会将保留率用作表示整体客户满意度的一般指标，但这可能会产生误导。保留率只能识别客户已经流失后的满意度下降，而无法识别客户不满意的根本原因。简而言之，它会促使公司对问题做出反应，而不是预防问题。
使用语音分析软件的公司没有被动解决方案，而是主动解决方案。语音分析软件可以识别关键词和短语，以帮助衡量每位来电客户的满意度。关键词和投诉的趋势可以帮助公司在客户开始离开之前发现问题，从而改善整体客户体验。
- 更好的市场情报：市场研究对于现代世界的公司来说是一个越来越重要的工具。有关当前市场的情报有助于公司在从产品到流程再到营销的所有方面做出更好的决策。传统上，公司使用焦点小组、调查和民意调查来收集这些信息。
但是，此类研究仅此而已。焦点小组的实施成本很高，而且它们通常只代表目标市场的一小部分，而调查和民意调查的回应率相对较低。此外，任何这些研究方法的结果都可能需要数周时间来收集和分析。
语音分析系统为收集市场情报提供了更好的选择。这些系统从您所有记录的电话中提取数据，从您现有的市场收集信息。此外，语音分析系统可以更快地提供结果，在一小时内而不是几周内提供每日报告。这意味着这些语音分析系统会在交互发生时收集信息——它们会捕获每个客户的原始反应，而不是他们在几天后有时间思考并改变他们的看法后的反应。
- 提高合规性：呼叫中心员工必须遵守许多准则，从公司的脚本到行业的法律要求。许多企业和行业都使用呼叫中心，从销售到保险机构，每个行业都有自己的一套规定。健康相关行业的呼叫中心尤其需要遵守众多隐私法规，以保护其客户的信息。
语音分析系统可以通过监控呼叫帮助确保座席遵守此类法规，确保每个员工都正确遵守所有程序。如果您的公司要接受监管实体的检查，这些系统也可用于验证合规性。
您如何选择语音分析解决方案？
在了解语音分析系统必须提供的众多优势后，许多企业都渴望实施该技术以开始评估其客户和座席之间的对话，并在竞争中获得优势。但是，应谨慎选择语音分析解决方案。并非所有的语音分析解决方案都是平等的，在不考虑备选方案的情况下选择一个解决方案可能是一个代价高昂的决定。
为了帮助您做出决定，以下是语音分析软件系统中需要注意的一些功能：
- 速度：语音分析解决方案最重要的方面之一是软件的速度。这包括系统将音频转换为数据或为文件编制索引的速度，以及处理数据和提供结果的速度。
在考虑您的选择时，衡量软件解决方案速度的最简单方法之一就是要求进行演示。考虑演示中分析了多少文件、分析的质量和深度以及软件的整体速度。购买语音分析解决方案的全部意义在于节省您的时间，所以不要满足于速度低于标准的软件系统。
- 用户友好性：如果解决方案过于繁琐而难以学习和使用，那么您和您的团队将无法理解并轻松适应语音分析解决方案，因此这将成为一项昂贵的工作显示的投资回报率。.衡量解决方案用户友好性的最佳方法是要求对软件进行演示。当您观看演示或教程时，请考虑该软件将如何工作以及在您的公司中实施它的难易程度。注意界面上是否有任何含糊不清的说明或令人困惑的方面。尤其要注意任何可能导致致命错误的地方，例如数据丢失。您理想的软件解决方案应该直观且易于浏览。
虽然界面是贵公司日常职能的一个重要方面，但报告也同样重要。向任何潜在供应商索取样本报告，并要求对每份报告进行演练。报告是否易于阅读和理解？你能向上级或员工解释这份报告吗？是否有任何图形、图表或其他可视化数据表示形式可以帮助您加深理解？您是否能够从这些报告中提取特定信息以满足您的需要？这些只是在解决方案的报告功能中需要注意的几个例子。
- 风险和拥有成本：在购买之前，您应该考虑拥有该软件的所有费用，从初始购买价格到外围设备再到任何维护或更新成本。询问与该软件相关的任何费用或会员费用，或者是否有任何技术支持或维护费用。优质供应商应该能够为您提供详细的费率和费用表。评估您需要考虑的任何风险或变化，例如程序或硬件的潜在变化。
在考虑了与采用该新软件相关的所有成本和风险之后，再考虑实施该软件的好处。计算预测，估计节省的费用，并为您的投资回报率做出一个大概的估计。这不仅会帮助您评估您的选择，还会在您准备好将这个想法向上级推介时帮助您。
理想情况下，基于云的语音分析解决方案是最佳方式，因为无需对软件或硬件进行资本投资，并且几乎不需要企业 IT 部门的参与即可实施。基于云的解决方案也与电话系统无关，这意味着它们适用于任何和所有电话系统。
- 灵活性：考虑一种能够为您提供公司所需灵活性的解决方案。例如，托管、按需或基于云的软件解决方案可以让您的公司获得强大分析软件的优势，同时消除硬件成本。
此外，一些解决方案提供远程服务，例如使用密码在家中访问您的报告的能力。虽然这些好处对于您的日常流程可能不是必不可少的，但它们对于出差或请病假的管理人员来说非常有用，他们希望随时关注办公室的情况。
- 服务质量：所有技术有时都会出现问题，学习如何使用软件可能是一个复杂的过程。这就是为什么专业支持服务非常宝贵的原因。经验丰富的专业团队可以与您合作，提供支持和见解，帮助您获得成功所需的有意义的商业信息。不要满足于“面向初学者的语音分析”信息包——确保您能够获得训练有素的支持人员提供的实时服务。
理想情况下，您希望找到可以为您和您的员工提供培训的服务，这样您就可以达到每个人都可以使用软件的程度，而供应商的干预最少。请务必询问代表他们是否对技术支持、培训或其他服务收费。
- 可定制性：配置和定制是任何分析软件的其他极其重要的方面。您的语音分析解决方案应该能够在您的特定行业中发挥作用，尤其是在像健康这样每天都使用特定术语的专业行业。
该软件还应具有配置功能，以便您可以使用所需的功能并删除不需要的功能。经验丰富的代表应该能够准确地向您展示如何定制他们的解决方案以适合您的特定行业。
如何了解更多信息？
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