根据 2012 年美国运通全球客户服务晴雨表调查，大多数美国人更喜欢使用电话与他们有业务往来的公司沟通。研究统计数据表明，尽管多年来技术和数字通信发生了巨大变化，但“老派”通信才是我们满足客户服务需求所需要的。
优质的人际关系仍然最重要：对于产品协助或退货等问题，大约 65% 的客户更喜欢实时电话或面对面协助。对于更严重的问题，这个数字会跃升至 76%。
只有不到 10% 的人喜欢通过网络或电子邮件帮助解决重要问题。不到五分之一的人使用过社交媒体 过去一年的客户服务。
该数据表明，确保公司的客户服务部门提供最佳客户体验对于持续成功和发展至关重要。但是，大多数公司并不深入了解他们的客户服务部门，特别是他们的员工在与客户联系、建立联系和创造令人满意的体验方面的表现。
如今，呼叫监控和语音分析技术可以很容易地应用到客户服务部门（以及任何面向客户的部门，如销售、市场营销），它们将自动挖掘与客户的对话，通过关键字确定特定主题，以便管理人员了解每天与客户进行的对话的内容。
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在 CBS 新闻文章。