质量管理和客户基调
员工与客户的互动是企业成功的关键部分，尤其是电话互动。这些对话会对客户体验产生深远的影响。这就是为什么许多企业使用通话录音和语音分析的原因加强质量管理的工具。
但是，一个人说话的方式可能与谈话中说的内容一样重要。我们中的许多人都听过有人说过一件事，但是这个人的语气表明了完全不同的事情。这就是为什么在电话交谈中分析客户语气是创造卓越客户体验的关键部分。情感分析解决方案通过以下方式帮助改进质量管理：
识别并解决客户痛点
当客户明确向您指出问题时，您很容易发现并解决业务中的问题。但并非所有客户都如此乐于助人，因此您只能猜测客户感到困惑或沮丧的是什么。情绪分析技术会扫描每个电话的词语和语气，以检测电话交谈中客户表达满意或不满意的关键时刻，即使他们没有直接说出来。该技术的工作原理是简单地将关键短语标记为正面或负面；这使管理人员可以立即查看通话记录以确定常见的痛点。
例如，下图中的 CallFinder 仪表板*显示 17%2020 年 8 月 3 日的电话包含负面情绪。然后，经理可以搜索该日期范围内的所有成绩单，寻找可能表示负面体验的关键字，例如“与经理交谈”。然后经理可以看到代理 Andy Wilkins 至少与一位想与经理交谈的客户进行了一次对话。经理还可以查看整个记录并收听电话以了解全貌。
这些知识随后可用于找到解决客户痛点的有效解决方案。这在现在许多代理都在远程工作时特别有用（参见：“在唤醒中支持客户服务部门冠状病毒”，了解有关如何管理 WFH 员工的更多信息）。
提升买家体验
质量管理不仅仅是关于客户与您的代理的体验；这也与他们对您的产品的体验有关。情绪分析可以确定您的哪些商品和服务对客户来说是成功的，哪些没有达到目标。该工具可以确定客户是否真的对产品感到兴奋，或者他们更加冷漠或抵触。
在控制面板中创建特定产品或服务的搜索可以揭示客户对您所提供产品的真实看法。这些发现有助于提高您当前产品的质量，并创造您可以确信客户会接受的新产品。
改善代理-客户关系
代理和客户之间的互动是质量管理的关键组成部分。座席在通话过程中如何让客户感受到可以对客户忠诚度产生巨大影响。情绪分析使您可以快速查看哪些座席从客户那里收到了压倒性的负面或正面响应。像这样的具体数据是代理培训中的宝贵工具。它不仅提供了在代理培训指南中使用的示例，而且还帮助您跟踪代理进度和质量管理流程。
结论
情绪分析反映了客户的真实心声并加强了您的质量管理工作。从更好的产品到更好的客户体验，情绪分析是让客户满意的必经之路。
*©诚泰达400 和 诚泰达400.com，2020。未经本网站作者和/或所有者的明确书面许可，严禁未经授权使用和/或复制本材料。