速度在提供良好的客户服务?
对于近几年曾在客户服务团队工作或管理过的任何人来说， “AHT”或“平均处理时间” 很熟悉。平均处理时间是一个测量指标的名称，它确定客户服务呼叫的持续时间，包括任何通话时间、后续管理任务的必要管理时间以及与该特定呼叫相关的保持时间，然后除以呼叫总数电话。
虽然这种衡量方法可以帮助管理者了解员工的工作时间以及帮助计划轮班等，但它不应该不得用作衡量通话有效性的最终衡量标准。事实上，以下是呼叫指标时间实际上并不是决定客户服务呼叫有效性的最佳衡量标准的 3 个原因：
一位不满意的客户
简而言之，当客户服务电话的主要焦点是实现快速 AHT 时，除了尽快结束电话外，销售代表的动机几乎没有。这可能会产生一些明显的负面影响。由希望尽快接通电话的客户服务代理人服务的客户最终会觉得只不过是一件麻烦事，他们的问题很可能没有得到充分解决，而且客户很可能最终会遇到无论如何都要回电以寻求进一步的解决方案。这不是对待尊贵客户的方式，从长远来看，他们的不满会以多种方式表现出来。
鼓励代表与客户
当客户服务代表被要求在每个电话上花时间作为他们的主要动机时，客户不关心代表需要多长时间，只要他们的问题解决了，这并不能完全鼓励他们一起解决问题并为双方提供良好的服务和满意度。客户服务代表应该首先关注客户，并在他们关注服务速度之前相应地为他们提供帮助。
坚定代表的士气低落
如果您已经通过聘请认真负责的客户服务代表迈出了成为一名优秀经理的第一步，为什么要通过减少他们的工作来阻碍他们有效服务的天生能力呢？他们执行的速度有多快？对于希望通过主要关注每次呼叫的速度来有效解决客户问题的善意客户服务代表来说，这可能会非常令人沮丧。
如果您打算将 AHT 纳入您的呼叫中心，请将其作为衡量客户服务效率的众多工具之一。您可能想经常问自己，“我如何帮助减少处理时间 不会让客户或我的代理人因此受到影响？”