虚拟客户助理技术 (VCA) 越来越成为日常业务的一部分。了解 VCA 今天能做什么和不能做什么很重要。关注未来并计划几年后可能做的事情也是明智的。
首先，让我们从什么是虚拟客户助理开始。
虚拟客户助理是模拟对话以传递信息的业务应用程序，如果是高级的，则代表客户采取行动以执行交易。可以通过网络、短信、消费者消息传递应用程序等方式与 VCA 进行互动。它们看起来很像聊天机器人，但不要被愚弄了。
- 集成和定制的可能性使这项技术非常强大。
- 它能够执行人类员工可能执行的许多任务。
- 安排约会、下订单或更改订单或信息请求等事情突然变得自动化。对于企业来说，这意味着花在重复性任务和问题上的工时会减少。
- 据估计，这种类型的技术可以为企业主节省 到 2022 年将达到 810 亿美元。
当今关于虚拟客户助理技术的一些常见误解是什么？
- 流传的一个神话是 VCA 可以被“欺骗”或很容易被破坏。它确实可以被愚弄（即，它不会理解其上下文或领域之外的东西）。例如，客户问一个答案未知或出乎意料的问题是很常见的。在这个时候，让 VCA 给出一个它没有被编程提供的答案是不负责任的。
- 其他人认为虚拟客户助理是非个人的——一个不像真人那样“温暖而模糊”的类似机器人的实体。在某些情况下这是真的——想想心理健康问题或生死医学问题。这就是为什么它永远不应该完全取代人工客户服务和互动。但是，当没有人工时，例如下班后或所有员工都很忙时，它应该可以增强客户服务。设计良好的 VCA 的便利性胜过缺乏个性。在某些情况下，VCA 可能比某些人更具个性。根据 VCA 个性的使用，可以将其添加到该技术中。在轻松的情况下，“今日事实”甚至爸爸的笑话都可以编入脚本中。在某些点添加暂停，甚至添加假喷嚏，都可以让 VCA 栩栩如生。
- 最后，有些人将 VCA 与普通的老式机器人/聊天机器人混淆了。机器人缺乏上下文并且它可以给出的响应数量非常有限。在初始查询和回答之后，基本的网络机器人除了告诉您明天再回来查看或留言之外不会做太多事情。VCA 经过培训可以执行某些任务，这些任务远远超出了聊天的范围，并提供了许多以前不存在的价值。例如，如果用户问“我该如何重设密码？”这个问题，聊天机器人可能会向他们推荐一篇解释如何执行该过程的文章。VCA 将询问用户电子邮件地址并发送密码重置链接。
如何开发虚拟客户助理？
为了为您的企业构建一个强大、有用的虚拟客户助理，开发人员需要了解对话逻辑、您的特定客户体验，以及汇集许多不同客户交互直至完成的最佳方式。将在您的业务中处于前线的 IVA 必须在设计时考虑到整个预期的交互。这需要了解客户的业务流程及其客户的意图。这种意图是他们与您联系的原因——每个原因都有特定的路径可循。虽然客户可能有 25 种可能的意图，但您可能需要 25 种响应或处理这些意图的方法。
一个可能出错的例子是，如果患者询问医生的 VCA 他们是否应该服用阿司匹林治疗疾病。让它回答是没有意义的，而且可能是不道德的。在这一点上，VCA 不会拥有医生在诊断患者方面所拥有的所有知识。更不用说它可能无法访问某些建议实际上可能有害的病史。
这就是为什么将潜在对话的深入发现和映射列为优先事项至关重要的原因。时间花得值。当所有人为因素都已定义时，就会进行编程。“定义”是困难的部分。编程是简单的部分，至少在 DiRAD Technologies
VCA 解决方案必须反映您的业务流程、使命、目的和愿景。这就是为什么始终建议咨询 VCA 领域的专家。从规划和开发到测试和实施，DiRAD 会考虑您用例的所有方面，以便为您的客户和您的业务构建最佳 VCA。
虚拟客户助理的未来是什么样的？
令很多人高兴的是，VCA 的情绪分析能力将不断提高。这将使他们能够根据用户的心情和紧迫感调整他们的反应。
未来，语音识别技术会越来越先进。您的声音将被编目并与其他数据点结合，以更清楚地了解您作为一个人、消费者和公民的形象。目前存在语音验证，除了将语音映射到人所需的大量数据和处理之外，没有真正的障碍（隐私问题除外），类似于面部识别。一切都可以由语音驱动。想一想您银行的 ATM。它可以被配置为看着你的脸并将它与你的声音相匹配——不需要 PIN。为了阻止潜在的犯罪分子，一个秘密的词或一个眨眼都可能会向警察发出警报，表明您正在违背自己的意愿取钱。
VCA 还将继续改进意图检测（即此人真正想要什么），并“自行”做出更多关于接下来要说什么的决定。想一想有人在关门前 10 分钟打电话询问商店营业时间的情况。来电者真正想要的是商店在 15 分钟后开门，当他最终到达那里领取生日礼物时。对于这些情况，可以对 IVA 进行编程以提供商店营业时间，但也会提醒商店代表该问题。如果关门时间有弹性，代表可以拿起电话与客户交谈，让他们知道他们很乐意多开 10 分钟来接待他们。
关于虚拟客户助理能做什么和不能做什么，您是否还有疑问？是否有一个项目让您觉得 VCA 是一个很好的解决方案，但您就是不知道如何开发它？给我们打电话。我们的专家喜欢与企业交谈，以了解最新技术如何帮助简化客户体验并业务效率更高。