在每个客户都会对您的业务产生影响的全球经济中，拥有客户保留解决方案非常重要。无论您经营何种类型的企业，您都可能面临行业中日益激烈的竞争。得益于互联网的全球市场，客户不再受位置限制，可以获得他们所追求的最优惠或最优质的商品和服务。
这对您的公司来说可能是个好消息。与所有其他企业一样，您有机会接触到世界各地的受众，并以前所未有的规模进行交流。但另一方面，您必须做一些认真的工作来保持这些客户对您品牌的忠诚度。
为什么客户保留策略很重要
为什么客户忠诚度很重要？以下是每个企业主都需要知道的一些要点：
- 与赢得新客户相比，保持现有客户花费更少的钱，需要更少的努力李>
- 客户对您的品牌忠诚的时间越长，他们到您的企业购物的频率就越高，他们在每次购买上花费的钱就越多
- 留住客户意味着您还将获得更多口碑推荐，并从您的品牌忠诚者那里获得免费广告
- 长期客户愿意提供反馈并原谅您品牌的错误和不幸
即使一家企业仅将其客户保留率提高了几个百分点，也可以在短短几年内实现公司的指数级增长。
例如，一家保留了 90% 的客户群并每年增加 20% 的新客户的公司将在一年内实现 10% 的增长，并在短短五年内实现 50% 的增长。但是，如果一家公司每年保留 80% 的客户群并增加 20% 的新客户，则在相同时间内的增长将为零。
显然，客户保留是所有企业都应该努力改善的事情。那么客户保留是如何实现的呢？以下是每个成长型企业都应尝试的七种客户保留策略和解决方案：
1) 收集和分析数据
无论您的公司有多小，您都可以利用强大的数据（以及分析它的工具）来帮助它发展壮大。今天的数据收集和分析服务提供了一个难得的机会来了解您的公司做得好的地方以及您可以改进的地方。
许多第三方公司提供客户调查、客户人口统计分析以及客户在您网站上的行为统计等服务。但是您的分析系统不一定要复杂或昂贵——即使是一份简单的在线评论月度报告也能令人大开眼界。在这里，关键是要真正分析信息并寻找共同模式。这些模式将告诉您公司需要在哪些方面做出改变。
您的企业可以从客户数据中了解到的一些重要信息包括：
- 您的品牌吸引的人群
- 您的网站在转化客户方面存在不足
- 关于如何扩展产品种类或增加购买量的想法
- 如何改善客户体验
- 哪些广告有效地吸引了新客户
- 如何根据每个客户的个人品味和喜好吸引他们
如果您尚未收集和分析客户数据，请从小处着手。发送客户调查，查看您的社交媒体报告，并使用 Google Analytics 详细了解客户如何正在使用您的网站。甚至只是从计算您的客户流失率开始。
2) 在您和客户之间提供开放的沟通渠道
在互联网和社交媒体时代，没有理由不倾听和回应您的客户。正如我们在上一节中讨论的那样，倾听客户的意见可以提供有关如何改善业务的宝贵信息。它还可以提高客户保留率并培养品牌忠诚者。
当您倾听客户的声音并以真诚的同理心回应时，这些客户会觉得他们与您的公司有着真实的关系，而不是将其视为没有人情味的互动。遵循以下重要准则来利用这一机会：
- 让您的客户轻松取得联系。在您的网站和社交媒体渠道的显着位置列出您公司的客户服务电话号码和电子邮件地址。
- 始终对客户评论做出个性化回应。即使是正面评论也值得肯定和感激。
- 通过避免难以理解的行业术语和行话来使您的品牌人性化。以客户与您交谈的方式说话。（但要保持专业。）
- 请记住，客户的体验始终有效且值得重视。
- 询问您的客户他们希望您如何与他们沟通。允许选择文本消息、电子邮件、语音邮件和良好的老式蜗牛邮件等选项。
3) 提供出色的客户服务
如果有什么能让您的客户年复一年地回来，那就是令人难以置信的客户服务。即使您的商品或服务与竞争对手公司相同，您的客户服务也会让客户选择您而不是其他人。由于回报如此之快，客户服务应该成为每家公司的核心关注点。
向 Amazon、Zappos 和迪士尼，制作以对待客户的方式而闻名是您的目标。这里有一些方法可以做到这一点：
- 关注客户体验。如果您将客户的需求放在首位，您就会在客户服务游戏中领先。
- 根据需要道歉。当您愿意承认错误并纠正不当行为（这在某些时候肯定会发生）时，您会惊讶于您的客户是多么宽容。
- 记住这一点。尽管关注大局和总体客户统计数据很容易，但永远不要将少数客户群的需求降至最低，这一点很重要。只要一个不满意的客户就会把您的问题放大为公关噩梦。
- 要及时。没有人愿意等待数小时或数天等待电子邮件回复。让您的客户惊讶于您回复他们的速度有多快，他们会告诉他们所有的朋友。
- 人性化。向您的客户服务团队强调的最重要原则是友好和亲切。尽管您可能需要使用脚本作为员工指南，但如果您透露对话的另一端是真人，客户会很高兴。
4) 重新激活流失的客户
提高客户保留率的最佳方法之一是带回您过去失去的老客户。这可能比一开始就留住这些客户要付出更多的努力，但比寻找全新的客户更值得。事实上，研究表明与客户重新建立旧关系会导致 20-40% 的成功率，而不是与新客户建立 5-20% 的微弱成功率。其他报告指出，获得新客户的成本是保留现有客户（包括不活跃客户）的 6-7 倍。
这些客户会出于各种原因停止支持您的业务，但如果您花一些时间重新建立关系，您很有可能可以让他们重新成为活跃客户。
了解客户离开的原因
您可以首先通过查看客户数据来寻找模式和习惯来分析您失去该客户的原因。关于他们离开的原因，你能找到什么线索？会不会是因为涨价了？产品的变化？感觉被营销轰炸了？如果数据不清楚，请尝试向客户发送调查并简单地询问他们为什么不留下来。
最好关注在过去一年内离开您的业务的客户。客户最近变得不活跃的时间越长，他们回来购买的可能性就越高。考虑这些方法来重新激活这些客户：
- 发送直接邮件以专门吸引流失的客户。此消息应包含有关流失客户和认识到他们不活跃的短语。
- 提供特别优惠以吸引他们重新购买。
- 邀请不活跃的客户更改他们的电子邮件偏好设置。这将吸引他们，如果他们一直忽略以前的电子邮件，可能会促使他们重新开始活动。
- 发送关于他们购物车中物品的提醒。
- 通过其他方法联系客户。如果他们对电子邮件没有反应，请尝试通过电话或普通邮件联系他们。
最重要的是，您应该让客户能够轻松地再次参与您的品牌活动。这意味着可以轻松登录您的网站、轻松恢复密码、轻松联系客户服务等。考虑客户如何浏览您的网站和订购流程将大大有助于让客户重新开始活动。
5) 认真对待投诉
我们听说客户投诉是送给您企业的一份礼物，我们认为这是一个值得遵守的重要原则。尽管没有一家企业愿意听到他们的客户对他们说负面的话，但这是了解您需要改进的地方的可靠方法。
由于许多公司不惜重金了解客户对他们的看法，因此当客户在未经请求的情况下提供反馈时，您应该心存感激。花时间表达意见的不满意客户很少见 – 96% 的不满意客户只是一言不发地离开你的公司。
由于负面评论通常比正面评论更有力且传播速度更快，因此认真对待这些投诉非常重要。毕竟，解决投诉可以带来更高的忠诚度，并改善与以前不满意的客户的关系。
使用这些专家提示有效解决客户投诉：
- 仔细聆听。一旦客户有机会发泄他们的抱怨，他们就已经开始对情况感觉好转了。不要在他们谈话时打断他们，并训练您的员工在跟进时询问更多信息。
- 向客户重复该场景。这将确保您了解问题。
- 不要把客户从一个人传给另一个人。这只会增加他们的烦躁，让他们觉得自己不重要。
- 避免纠正客户。不要找借口或责怪其他人。
- 道歉。这是解决任何投诉的最强大工具之一。
- 询问客户他们希望发生什么。这会给客户一种权力感，并帮助您避免过度补偿。您可能会惊讶于客户对赔偿的需求如此之少。
- 快速解决问题。然后，尽最大努力满足客户的要求。
6) 奖励忠诚度
每位行为专家都同意，强化积极行为是达到目的的最有效手段之一。通过奖励忠于您品牌的客户，您将在更大范围内培养更高的忠诚度。您始终可以依靠客户忠诚度计划，但还有更微妙的方式来表达对不断回来的客户的感激之情。这里有一些想法：
- 在社交媒体或电子邮件简报中突出客户。这将使您的品牌个性化，并给特色客户留下持久的印象。（它也很便宜！）
- 提供提前获得销售和折扣的机会。这不需要额外的折扣或免费赠品，但仍然会让客户感到特别。
- 邀请忠实客户参加特别活动，无论是在线还是亲自参加。
- 根据客户数据提供定制奖励。如果您没有数据，只需询问客户他们希望收到什么！
7) 保持联系
与客户保持联系是建立忠诚度的必经之路。虽然您不想过度使用垃圾邮件或烦人的弹出窗口，但尽可能让客户记住这一点很重要。这可能是一条很好的路线，因此请确保您以有品位的方式进行交流。使用这些建议开始：
- 收集有关您客户的信息。识别他们生活中的重要时刻，例如生日和纪念日。
- 发送非促销性的时事通讯。让您的客户了解您公司的幕后情况。
- 发送调查以获得有价值的客户反馈。
- 送一份小礼物来引起他们的注意。
- 改变您的沟通方式——尝试发短信、普通邮件、社交媒体，甚至打电话
- 就客户关心的事情提供有价值的信息。这不一定与销售直接相关，但应该与您的行业有关。
通过遵循这些保留解决方案，您将能够以指数级的速度发展您的业务。您永远不会后悔对客户的投资，因为他们会通过带朋友来回报您，花更多的钱，并在未来几年留下来。
要详细了解有效的客户保留解决方案，请联系 ROI Call Center Solutions。我们提供免费咨询，以帮助任何企业降低成本并改善客户关系。