我们今年发布的最大功能之一是 ACD Queues Pro，一个电话队列系统为我们现有的 ACD 队列功能添加了许多功能。
ACD Queues 和 ACD Queues Pro 都直接与我们的Business Phone Plans 配合使用，使团队能够更好地捕获和路由呼入电话。每个功能都可以通过识别呼叫者的需求并将呼叫转交给适当的队列代理来保持团队的效率和生产力。
让我们看看这两个强大功能集的一些异同。
路由呼入
呼入电话是许多呼叫中心和大型企业的唯一关注点。他们的客户希望获得从技术产品问题到销售信息的一切帮助。考虑到这一点，了解呼叫流程的工作原理会很有帮助。
大部分时间都相当简单。首先，呼叫者将通过联系其 Auto Attendant 来联系企业的 VirtualPBX Phone Plan。来电者将听到菜单选项列表——例如“按 1 进行销售；按 2 寻求客户支持”——然后拨打与他们的需求相关的号码。
然后 ACD Queues 或 ACD Queues Pro 电话队列系统可以接管。该企业为其销售和服务团队创建了自己的队列，将自动助理中的选项编号 1 关联到销售队列，将选项编号 2 关联到客户服务队列。
然后，两个队列功能都使用路由方案来确定任一队列中的哪个代理应该接收呼叫。
虽然入站呼叫处理的这种标准分解在许多企业中很常见，但 ACD Queues Pro 管理呼叫和座席的方式有很多不同于 ACD Queues 对应物。
ACD 队列和 ACD 队列 Pro 功能
保持处理
由于它与显着的呼叫者体验相关，ACD Queues 和 ACD Queues Pro 之间最明显的区别可能是它们如何提供保留处理 – 当呼叫者在电话队列系统中被保留时会发生什么。
在 ACD 队列中，管理员可以设置任何队列来为等待的客户播放音频文件。单个文件可以重复业务需要的任何类型的消息，包括营业时间信息或宣传材料。
ACD Queues Pro 在这里大放异彩，因为它提供了更可定制的保留处理。它可以接受多个音频文件，并将它们置于预先确定的等待操作流程中，例如队列位置的通知或等待时间。例如，系统管理员可以创建一个等待处理，播放一个宣布营业时间的文件；然后他们可以告诉系统宣布来电者的等待时间和排队位置；然后停顿几秒钟；最后播放第二个音乐音频文件。
两种类型的队列最终都可以为等待中的客户提供相同类型的体验，但 Pro 通过将呼叫流分解成更小的部分，可以更轻松地自定义等待中的流程。
队列报告
ACD Queues Pro 在生成队列活动和座席绩效报告方面独树一帜。企业可以使用 Pro 查看有关队列活动（如已处理/未接呼叫的总数）和事件（如特定号码的入站呼叫）的实时信息，并按类型和相关代理对这些活动和事件进行排序。可以一次查看所有座席，以全面了解一个队列，或者可以挑选出座席以显示他们在一个或多个队列中的个人表现。
信息可以在 ACD Queues Pro 仪表板中实时查看，也可以下载为 CSV 或 PDF 格式以便在外部软件中查看。这些报告是对新的 VirtualPBX Call Reports 工具的极好补充，该工具可以访问公司管理的完整呼叫历史记录任何队列。
窃听、耳语和插入
ACD Queues Pro 管理员还可以访问 Eavesdrop、Whisper 和 Barge 电话队列系统功能，这些功能可以帮助他们与座席合作以更好地管理呼叫。
Eavesdrop 让管理员可以收听正在进行的实时通话，而座席或客户不会听到管理员设备上的任何内容。Whisper 类似，但允许管理员在客户听不到对话的情况下与座席交谈。Barge 在管理员、代理和客户之间创建三方对话，每个人都可以听到其他两条电话线。
这些功能在受训者可能需要实时通话帮助的情况下效果很好。它们在主管需要完成通话时也很有用，因为它们更适合处理这种情况。
队列状态
ACD Queues 和 ACD Queues Pro 都使管理员能够在广泛的层面上查看他们的电话系统中发生的事情。
他们可以使用“队列”仪表板查看所有队列以及相关信息，例如活动代理的数量、队列中当前的呼叫数量以及呼叫者的平均等待时间。Pro 提供了一些额外的状态，包括最长的等待时间和显示除了有多少座席外还有多少座席正在忙。
路由策略
ACD Queues 和 ACD Queues Pro 都带有多种路由策略，以确保呼叫者可以轻松联系到座席。
呼叫可以按最空闲、最少呼叫处理、最少报价和循环法路由。每个企业的队列都可以根据他们的目标设置不同的路由策略。VirtualPBX 支持，例如，通常 利用 Round Robin 在其远程团队中平均分配呼叫。
队列配置
ACD 队列通过下拉菜单为每个队列提供管理员配置。
ACD Queues Pro 通过提供完整的多屏幕向导在此功能上取得了进步。在完成队列配置时，它会引导管理员完成多个步骤。此外，它还创建了一个概览页面，可以将其导出以用于其他队列以加快设置过程。
哪个适合您？
我们希望我们的 ACD 队列和 ACD Queues Pro 电话队列系统之间的这个简短比较帮助您确定哪种级别的队列最适合您的组织。
如果您仍然难以决定哪一个最有效，我们乐于助人的销售团队随时准备为您提供帮助。从来没有任何购买压力；我们只是希望您做出明智的选择，让您的电话系统像您期望的那样工作。