作者：运营经理 Alejandra Gerbe
寻找合适的入站呼叫中心外包合作伙伴 对于许多企业来说可能是一个令人生畏的决定，但并非必须如此。Quality Contact Solutions 了解领导呼入呼叫中心的复杂性和细微差别，现在分享五个呼入呼叫中心外包秘诀。
我们认识到，要使入站呼叫中心取得成功，我们必须弄清楚如何谨慎地将任务、技术、员工和流程相互融合。如果不认真实施，动态就会失去平衡。这会导致糟糕的客户服务，不满意的客户，可能会降低您的底线。没有人想要那样，但不是每个人都知道如何避免它。
关于入站呼叫中心外包以及如何选择能够平衡您的业务并取得成功的完美合作伙伴，您需要了解以下五个秘密。
1。讨论组织一致性
所有企业在与可能的合作伙伴进行首次通话时应该问的第一个问题是：“我如何才能确保入站呼叫中心与我们的愿景一致，并将我们的信息正确地传递给我们的客户？”最有效的方法是与志同道合的合作伙伴合作，他们愿意进行一致的沟通，协作。
双方都需要明白，业务部门和呼叫中心是一个拥有共同目标的团队，即您的成功。我们以客户至上为荣。我们会花时间仔细了解您对入境中心的文化、客户群、使命和愿景。使用这些信息，我们定制我们的呼入呼叫中心团队，通过他们的客户互动来体现您的价值观。
2。寻找技术包
好的，现在您已就使命和价值观达成一致，下一步是查看您可能的合作伙伴可用的工具，以确保入站团队能够满足您客户的需求。QCS 提供的非凡品质之一是我们技术的可定制性。如果没有适当的队列管理、呼叫流管理以及基于技能和靶心路由等工具的利用，呼入呼叫中心是不完整的。效率至关重要，您需要实时跟踪和控制呼叫流程。永远不要害怕向外包公司寻求工具和技术，以提高呼叫中心的效率并从您不断增长的待办事项列表中删除任务。
3。牢记数据
如果没有导出 可操作且精确的数据。您需要从呼入呼叫中心的性能中向您的新合作伙伴询问清晰简洁的信息和数据分析。例如，QCS 为我们所有的客户提供了 Tableau 报告的访问权限，您可以通过该报告查看详细的每日绩效视图以及反映每周和每月数据的汇总图表。这对于创建适当的分析呼叫中心对您的 KPI 和 ROI 的影响尤为重要。
4。询问劳动力管理和质量保证
您的技术和远见只能与您的代理人一样好。您应该能够相信您的外包中心拥有一支强大的质量保证团队。他们需要接受适当的培训和日常指导，以监控他们的通话并提供实时反馈。外包入站呼叫中心时，您需要依靠您的合作伙伴提供“客户至上”的反馈。此外，有效劳动力管理的秘诀在于利用适当的预测工具。正确预测入站呼叫流程可确保员工得到优化和正确安排。
5。考虑位置、位置、位置
呼叫中心世界正在发生变化。越来越多的公司正在寻找远程员工，这为改善人员配备和生产力提供了许多可能性。现在，呼叫中心可以拥有来自 的员工美国各地 可处理客户服务电话。呼叫中心可以调整营业时间以满足全国各地的客户需求。拥有一个配备远程劳动力的外包入站中心可以创建有效的冗余，以在紧急情况或自然灾害中保护您。
如果您在与可能的合作伙伴沟通时将这五个行业秘密放在首位，您将很容易将呼入呼叫中心外包给 合适的公司。
Alejandra Gerbe 是 Quality Contact Solutions 的运营经理。凭借将近十年的联络中心领导经验，Ale 能够运用她在运营改进、项目/计划管理和劳动力管理方面的技能。Ale 是一位充满激情、精力充沛且以结果为导向的领导者，专注于提高客户的绩效。