作者：高级运营经理 Heather Dubas
我不了解你们所有人，但我喜欢呼叫中心楼层的嗡嗡声！我记得在离开这个行业大约 10 年后第一次听到它，它是如此疯狂——直到我站在所有那些忙碌、精力充沛的代理人中间打电话时，我才意识到我已经错过了这么多.这些座席是任何呼叫中心的前线，如果我们没有优秀和杰出的座席，那么我们就无法为客户提供任何服务。您的团队可以遵循一些非常关键的流程，以确保您为代理商提供最好的服务，并为 呼叫中心监控就是其中之一。
大多数呼叫中心都有自己的质量保证人员或团队，有些将职责外包。无论哪种方式，该过程都不应耗费时间，并且应该易于 QA 团队执行，并且易于代理和客户理解。以下是您应该为呼叫中心监控制定简短的 QA 清单的一些原因。
需求清单
我的一般规则是质量保证表上的问题永远不会超过 10 个。我这样做有很多原因。表单应该可以轻松快速地创建。我通常先阅读脚本并确定代理必须触及的区域，以便通话给人留下坚实的第一印象。
他们是快速接听电话另一端的人还是有延迟？
他们是否正确表明了自己的身份并说明了来电的原因？
他们说话是否清晰？容易理解吗？
这些类型的事情是在通话开始后的短短几秒钟内确定的。如果这些要点没有做好，那么无论如何都会为接下来的通话定下基调。另外，您将能够评估是技术或设备有问题还是代理人有问题？延迟可能是由于座席没有足够快地关闭静音，或者可能是电话设备的延迟。无论哪种方式，您都可以识别问题并快速解决。将表格的问题控制在 10 个以内，这样您就可以在接听电话的同时填写表格，并提供快速的反馈时间。
代理的简单概览
每个呼叫的简短要求列表使代理可以轻松快速地了解预期内容。每个来电者都不会花很长时间来确保他们记住了需要的东西，这样它就会成为第二天性。也没有任何借口，列表太长或难以理解预期的内容。正因为如此，您可以在每次会议上提供多种表格，这样您就不会仅根据一次电话打分。基本奖金和激励措施的平均得分很高，我们都知道这会让任何员工开心！
包括客户
保持清单简短对客户也有好处！我们的客户很忙，这就是为什么他们聘请我们来处理他们的活动或者他们将质量保证外包的原因。他们没有时间创建这些表格，每年听数以千计的电话，然后适当地指导代理人，所以欢迎任何帮助。我们都知道在业务中快速切入重点很重要。我们都追求效率，品质保证也不例外。无论您是每周召开一次会议还是每月召开一次会议，制定一个简短的清单进行审查都可以更好地利用时间，并有利于前线！
呼叫中心监控的质量保证是电话营销行业最重要的方面之一，我认为值得预先关注。我们都听过“幸福的妻子，幸福的生活”这句话……电话营销也是如此……“快乐的代理人，快乐的客户”！如果您可以为代理提供一种快速简便的方法来查看他们做得好的地方，以便您可以提供荣誉或他们需要改进的地方，以便他们立即进行更改，您将获得更好的整体结果。客户也会很高兴能够轻松查看这些结果并快速进行分析。
在 Quality Contact Solutions，我们可以帮助您满足呼叫中心监控的质量保证外包需求。如果您希望贵公司的合作伙伴能够提供出色的代理或需要质量保证方面的帮助，您可以致电 1-866-963-2889 与我们联系，或发送电子邮件至 heather.dubas@qualitycontactsolutions.com。
Heather Dubas 是 Quality Contact Solutions 的高级运营经理。作为运营经理，Heather 负责管理客户项目并确保项目成功。希瑟拥有学士学位。在工商管理和加入 Quality Contact Solutions 团队之前，她曾在中西部一家备受推崇的呼叫中心从事客户管理工作。Heather 拥有超过 5 年的 B2B 电话营销销售经验，可以帮助您实现预期的结果。