什么是来电滥用？
在解决来电者辱骂问题之前，了解它是什么很重要。您的代表可能每天至少要处理一个愤怒的来电者——他们很沮丧，他们受够了，他们希望他们的问题得到解决。当愤怒的来电者开始斥责或贬低您的员工、对他们大喊大叫或使用粗言秽语时，那位愤怒的来电者就越过界限进行了辱骂——这种辱骂行为一点也不应该被容忍。
你如何处理一个呼叫中心的辱骂客户？
随着时间的推移，持续的辱骂会对您的员工造成伤害，让他们处理精神和情感问题，并且您的离职率很高。这里有一些技巧可以帮助您的员工处理呼叫中心的言语辱骂，还有一些希望可以帮助您完全防止呼叫者辱骂：
识别问题
确定贵公司内部可能导致客户感到愤怒和沮丧的问题并予以纠正。没有人喜欢长时间等待，从一个人转移到另一个仍然无法帮助他们的人，或者不得不一遍又一遍地重复他们的帐户信息或理由。
使用调查
定期向客户发送调查，询问他们对什么让他们感到沮丧，以及您的公司和呼叫中心代表可以采取哪些措施来帮助遏制这种沮丧。
提醒客户录音
一旦出现敌意迹象，或者当来电者的情况似乎在升级时，代表应该提醒客户他们的电话正在被录音——这应该有助于化解一些客户。
稍后回调
提供回电以防止客户永远坐等，并希望给他们时间冷静下来并让自己冷静下来。
表明代表关心
与其对客户大喊大叫，不如鼓励您的销售代表尝试了解客户的来源。自信但理解，可能会让施暴的客户觉得有人在倾听并试图提供帮助，这反过来可能会缓和局势。
保持专业
虽然任何员工都不应坐视客户辱骂，但重要的是他们不要回击客户。保持专业并向客户明确表示他们需要你来解决他们的问题，但如果这种行为继续下去，你就不会帮助他们。
建立程序
确保您已经明确制定了处理虐待客户的政策和程序，以便员工知道他们应该在什么时候终止或转接电话。
允许销售代表发挥他们的最佳水平判断
允许代表挂断电话。他们能做的只有这么多，试图让某人平静下来，他们的工作不是坐在电话线上被好战的客户大吼大叫。
从过去吸取教训前进
将您的代表遇到的每一次糟糕经历都视为重新评估呼叫中心滥用政策的机会，并确保每个团队成员都了解处理滥用呼叫者的正确程序。
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