随着您公司的发展，您希望确保您的客户和客户获得 出色的客户服务。挑战在于您没有手段或机构来创建内部客户服务团队。也许您正在考虑将外包解决方案作为一种选择，但不知道联络中心与呼叫中心之间的区别。
今天，我将回答联络中心与呼叫中心的问题，以便您研究 外包解决方案，您将有一个基础来帮助确定最适合您公司的解决方案。
联络中心与呼叫中心解释
就其核心而言，呼叫中心就是一个为客户呼入和呼出电话提供服务的地方。传统上，呼叫中心代理是处理客户查询和其他客户相关功能的客户服务代表。呼叫中心是联络中心的组成部分之一。
联络中心是座席通过网络、聊天、电子邮件、社交媒体等各种渠道为客户提供支持、沟通和互动的地方。联络中心是围绕了解客户期望而设计的从他们选择的渠道获得快速响应和个性化互动。这种情况通常称为 全渠道。
还值得一提的是，术语呼叫中心、联络中心、业务流程外包 (BPO)， 和 omnichannel 如今经常互换使用。
联络中心与呼叫中心：关乎需求
确定您公司的需求和目标将有助于缩小您应该选择的中心类型。
以下是一些有助于您做出选择的常见场景：
1。我的公司主要需要更多支持接听来电。选择呼叫中心。
如果你的公司不提供聊天/电子邮件或希望您的内部团队处理沟通，没有必要让专门从事全渠道的外包团队。
这样想；呼叫中心提供更传统的客户服务体验。因此，无需聘请客户服务代表 (CSR) 来管理多种通信媒介。此外，IT 支持、高级分析和额外的合规培训等费用也更少。
2。我的公司希望客户选择他们喜欢的通信媒介。选择联络中心。
使用联络中心与呼叫中心允许您提供选项。我们知道消费者喜欢选择！因为联络中心处理电话、聊天和电子邮件服务，让客户可以选择联系您的公司。
3。我公司目前有单独的部门来处理每个客户交互。例如，计费部门与订单部门有不同的客户服务支持。视情况而定。
对于希望通过语音进行个人接触的公司来说，呼叫中心就足够了。但是，对于需要对电话代理进行特殊培训以执行其部门任务的部门（想想计费部门、双语热线或健康公司所需的任何合规培训），可能会产生额外费用。
对于希望客户通过多种渠道与他们联系的公司，您需要考虑在合规和专业培训的不同领域培训代理商的各个方面，以及如何满足这些行业标准相应时通过聊天和电子邮件。
4。对于希望客户全天候 24/7 访问信息的公司来说，哪个更好？选择联络中心
联络中心对于在任何时间、任何白天、白天或晚上提供客户通信选项的公司来说是更好的选择。联络中心可以实现语音邮件、聊天和电子邮件的自动化，并让代理处理全天候的实时通信。
传统的呼叫中心环境可以处理呼叫，但不支持任何其他通信。
5。我会选择联络中心还是呼叫中心来支持座席的呼出和呼入电话？视情况而定。
呼叫中心会有现场代理接听和拨打电话，这比任何自动通信都能获得更好的响应。
如果公司需要发送一般性提醒、跟进营销信件或邮递员，则配备能够处理所有形式通信的联络中心会做得更好。这种类型的服务也称为 业务流程外包 (BPO)。
当谈到联络中心与呼叫中心时，它们的目的是帮助公司处理客户沟通。
请记住，您最了解您的公司。我的建议是安排会议 与呼叫中心和联系中心，看看哪些满足您的要求。他们都提供您正在寻找的东西 但不一样。所以现在轮到您决定什么最能满足您的需求。
Claire Coffman 是 Quality Contact Solutions 的企业培训师。从教 15 年后，克莱尔决定将她对分享知识的热爱带到企业界，帮助改善客户关系。克莱尔喜欢挑战，竞争激烈，尤其是与自己对抗时，她不断努力比前一天做得更好。可以通过以下方式联系克莱尔：claire.coffman@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-4103。