当客户致电企业并提出问题或疑虑并得到及时答复时，这称为首次呼叫解决。首次呼叫解决率 (FCR) 是最重要的基于联系人的业务指标之一。了解 FCR 的重要性并跟踪呼叫代理的效率至关重要。这些指标将表明您的客户服务模式的健康状况，并有助于衡量客户满意度。
牢记 FCR 的重要性，对呼叫中心员工进行首次呼叫解决原则培训变得至关重要。以下是在培训或整合员工时特别强调 FCR 的几种方法。
首次呼叫解决培训：重点关注什么
第 1 步：从基础开始训练。首先做你自己的功课，确保你有一个当前 FCR 的测量值。花时间设定切合实际的改进目标，然后制定实现这些目标的计划。该计划应包括培训您的员工。
这三件事准备就绪后，您就可以进行下一步了。
第 2 步：培训您的呼叫代理。了解您希望特别强调的首次呼叫解决方案领域，并确保您的员工了解您想要完成的工作的方式和原因。
这可以看起来像任何数量的东西，但我们特别推荐以下内容：
- 原因：如果您的代理通过 每天的电话数量多得惊人。 但它们是高效的而不是有效的吗？效率固然不错，但与有效性相结合会更好。毕竟，首次呼叫解决的重点是在第一时间解决问题。如果客户不断回电并提出其他问题，则效率不高或效果不佳。帮助您的员工了解这一点。
- 为您的员工提供答案：如果您的代理人已经知道答案，那么回答客户的问题就会容易得多。好好培训你的员工。确保他们尽可能多地了解有很多问题的话题。定期更新它们，并让他们了解任何变化——无论是政策、实践还是产品/服务。
- 保持一致：这不是一劳永逸的培训。随着您的公司以及有关您的商品和服务的问题的发展和变化，您需要不断投入时间、精力和注意力。
第 3 步：了解这是一场马拉松，而不是短跑：这需要时间和精力，但是当您从基础开始时并实践上述技巧，您将能够帮助您的员工更深入地了解首次呼叫解决的重要性。
总而言之，当客户能够快速获得问题的答案时, 他们对您的业务更加满意。满意的客户高度评价您的业务，口碑评价是最好的广告形式之一。因此，有必要对员工进行首次呼叫解决实践方面的培训。如果员工忙于处理其他业务事务，请考虑使用 ROI Call Center Solutions 等呼叫中心服务来满足您的客户服务呼叫需求。