作为日常工作的一部分，呼叫中心代理习惯于遇到各种各样的问题。客户可能收到了错误的产品或在浏览公司网站时需要帮助。代理可能会接到有关技术问题的电话，或者需要通过实时聊天解释如何使用产品。
但是他们应该如何处理呼叫中心的客户投诉？当情绪高涨时，经验丰富的座席知道如何在呼叫中心处理愤怒的客户，同时又不会失去冷静。这就是为什么聘请经验丰富的呼叫中心来处理您的客户服务电话如此重要的原因。
查看我们的指南，详细了解代理如何处理呼叫中心的升级。通过遵循久经考验的呼叫中心升级流程模板，最好的座席知道何时将呼叫升级给主管并以专业的方式降级任何呼叫。
1。保持冷静
在呼叫中心升级矩阵的每一步中，最重要的因素是保持冷静。呼叫中心座席能够记住，来电者表达的愤怒不太可能是人身攻击，而是他们需要发泄积压的愤怒的客户。最好的代理人知道，回击客户对任何人都没有帮助，但保持冷静肯定会。
2。听懂
一旦代理人承诺保持冷静，他们就会利用他们的训练来锻炼积极倾听。但最有效的倾听不仅仅是让客户在调音时闲逛。相反，座席会真正倾听问题的核心。为什么客户如此沮丧？什么可以帮助客户感觉更好？
3。确定目标
大多数升级电话有两个目标：
- 帮助客户对公司有更积极的看法
- 解决他们提出的问题
代理商需要时间来明确目标，考虑他们希望客户在未来与公司联系时的感受。
4。表现出同理心
最有效的电话升级程序涉及对客户表现出同理心。每个人都希望被倾听和理解，表现出同理心几乎总能让最愤怒的人平静下来。代理人通过说这样的话来表达同理心：
- 我理解你的沮丧。
- 这对你来说一定很难。
- 我相信您渴望找到解决方案。
- 我在这里等你。
5。避免按住按钮
您如何处理升级电话？所有呼叫中心代理都知道的最重要的事情之一就是永远不要让愤怒的客户等候。大多数客户已经为他们的感受烦恼了很长一段时间，搁置他们只会让他们更加沮丧。相反，座席会向来电者重复信息，与他们讨论问题，并让他们知道他们正在做什么以找到解决方案。
6。提供正解
最终，每个客户都在寻求解决他们问题的方法。因此，代理商通过提供对他们的情况有吸引力的交易来努力缓和局势。这可能包括从发送替换产品到为将来的购买提供折扣券。代理商确保报价等于问题的规模，但也要切合实际。他们不会做出无法兑现的崇高承诺！解决方案可能包括：
- 提供多种选择
- 提供退款
- 给客户一张代金券
- 竭尽全力让客户微笑
7.知道何时引入主管
知道如何缓和主管的电话是一门艺术。只要客户和代理人都很冷静，可能就不需要引入主管。但是，如果客户的愤怒继续升级或如果他们辱骂，然后呼叫中心座席知道什么时候将对话带到下一个权威级别。
8。跟进客户
已达成决议，通话结束。但任务尚未完成——现在是跟进该客户以确保他们满意的时候了。座席通常会通过快速发送电子邮件、短信或电话来检查客户并确保所提供的解决方案对他们有用，从而更进一步。客户通常会对额外的努力感到惊讶和高兴。
获得处理升级电话的帮助
那么什么是呼叫中心的升级？如果您在讨论和设计呼叫升级程序以处理愤怒的客户呼叫方面需要帮助，ROI Call Center Solutions 随时准备提供帮助。
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