作者：高级运营经理 Marcia Jenkins
衡量呼叫中心员工利用率。我们都希望我们的代理人忙，但不要太忙，对吧？在深入探讨我们发现的最佳方案之前，让我们先谈谈员工利用率的含义以及为什么它是 重要的 KPI。
什么是员工利用率及其重要性
员工利用率，也称为代理利用率，只是代理用于处理客户交互的时间百分比。但是，为什么这很重要？因为它让您真正了解您的员工支出情况他们各自的时间。它有助于确定您的座席如何运作，从而使管理层能够做出更明智的决策。如果一个代理的利用率为 95%，而另一个代理的利用率为 30%，那就不一致了。
我们都已经看到了……一个接一个的电话几乎没有休息时间很快就会变成座席倦怠。这就是 Quality Contact Solutions 的内部目标为 60% 的原因。这就是我们找到最佳点的地方。
员工利用率不仅仅是打电话，是吗？
拥有最佳的员工利用率可以让座席有机会在业务量较低时执行其他任务。考虑这如何适用于您的特定公司。在交易量低的情况下，座席还可以做什么？是否有可以处理的客户电子邮件、聊天和/或文本？
效率
您今天用来拨打外线电话或接听内线电话的技术是否具备混合座席的能力？意思是，如果呼入量低且聊天和电子邮件是最新的，代理可以用于呼出拨号吗？谈论最大化您的投资回报率？！？！
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具有适合您的呼入电话专业知识的呼叫中心 将极大地影响您的业务。
Quality Contact Solutions 拥有最好的团队，并且该团队扩展到我们的所有者运营的呼叫中心。我们知道要寻找什么以及如何实现您的联系人管理服务目标。如果您正在寻找一个能够协同工作的团队，庆祝个人最好成绩并为您的客户提供出色的体验，我们是您的团队。
有问题或想聊天？联系我们。我们很乐意听取您的意见。
Marcia Jenkins 是 Quality Contact Solutions 的高级运营经理。在加入 Quality Contact Solutions 之前，Marcia 是一名在呼叫中心工作了 10 年的资深人士，具有管理和销售能力，备受追捧。Marcia 负责家庭部门的日常运营。QCS At Home 是一种在家工作的电话营销和呼叫中心解决方案，专注于企业对企业的外拨电话营销、试验台项目和特殊项目，这些项目通常不太适合传统的实体呼叫中心。