作者 Chris Grothe，运营副总裁
早在 90 年代初期，作为一名大学生，我发现自己在 入站呼叫中心，这在当时是一个许多人并不完全了解或欣赏的行业。我是一名代理人，与其他 199 名代理人一起接听车辆租赁的呼入电话。我几乎不知道在呼入呼叫中心行业工作会成为我终生的努力和热情。
有趣的是，尽管当时对我来说并没有那么明确的定义，但正是我的目标设定引导我在这个行业的职业生涯中稳步前进。我为自己设定了目标，使我有别于其他 199 名特工，现在很明显，我早期的目标设定让我走到了现在的位置。
我很快了解到，一个人（或一个项目）没有目标就像一艘没有帆的帆船在大海中漂流……它可能会或可能不会到达目的地，但你可以从根本上增加帆的成功机会.
快进到现在已经将近 30 年了，设定目标不仅是我的一个困扰，而且我知道它会推动我们所有人在职业和个人方面向前迈进。目标设定 在决定如何成功实施呼入呼叫中心计划方面起着不可或缺的作用。
呼入呼叫中心的目标设定和指标
首先，您必须确定最关键的目标，这将提高您的业务满意度，更重要的是，您的客户。是首次呼叫解决率百分比、服务水平百分比、平均应答时间等吗？KPI 来衡量，但如果你看得足够近，应该跳出页面作为你非常重要的目标 (WIG)。
4 大执行纪律 作者：富兰克林柯维建议专注于更少以完成更多。首先选择 1 个非常重要的目标，或 WIG，而不是一打目标。为了帮助弄清楚 WIG 的定义，请确定您现在所在的位置、您希望到达的位置以及何时到达。换句话说，定义起点线、终点线和截止日期。
关键指标
服务水平：通常，您将衡量的最关键 KPI 之一定义为在预定义的时间内（您的目标时间阈值）内接听电话的百分比。最常用的服务水平是 80% 的呼叫在 20 秒内得到应答。但是，根据通话量和您希望该程序的成本效益，此 指标 也可能看起来像 80% 的电话在 120 秒内得到了答复。人员配置水平（以及与员工相关的成本）在设定这一目标中起着直接作用。
首次呼叫解决 (FCR)：任何呼入呼叫中心活动的另一个重要方面是首次呼叫解决。简而言之，它衡量的是首次成功解决的入站支持查询的数量。首次呼叫解决是任何呼入呼叫中心活动的一个重要方面，因为 FCR 将直接关系到为客户提供良好的体验。努力进行产品/服务培训和整体质量保证是成功实现 FCR 目标的关键。FCR 的行业标准通常介于 70-75% 之间，具体取决于您的具体应用。
其他需要考虑但可能不是您的首要目标的 KPI 是：放弃率、平均回答时间、总处理时间、每次呼叫成本、客户努力得分等。
在准备启动呼入呼叫中心活动时，一旦客户确定了他们的 WIG，我知道这就是我们的运营团队蓬勃发展的地方。从那时起，我们通过明确传达客户的主要目标并发展内部团队和个人目标以通过使用客户极其重要的目标和制定可能包括以下内容的行动计划来支持更广泛的愿景，从而使我们的代理成功：
- 持续的产品培训
- 集中的质量保证目标
- 满足出勤和日程安排需求的奖励
- 通话后总结目标等等。
一切都始于帮助我们的客户确定他们的呼入呼叫中心活动的极其重要的目标。
Chris Grothe 是 Quality Contact Solutions 的运营副总裁。Chris 拥有近三年的呼叫中心经验，是一位久经考验的专业人士，对呼入和呼出操作有着深入的了解。作为行业先驱，克里斯的专业知识和对细节的关注使他能够发现机会并执行新战略，帮助他的客户实现并超越他们的目标。Chris 以身作则，致力于教导他的团队如何为客户取得成功。可以通过以下方式联系克里斯：Chris.grothe@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5121.