运营经理/培训师 Ryan Apodac
恭喜！您在呼叫中心监督一个外拨电话营销团队appointment setters.坏消息是，在过去的 3 个月里，预订的约会数量稳步下降。结果，您安排了一个培训课程，然后又安排了另一个培训课程，最后当情况没有改善时，又安排了另一个培训课程。事情仍然没有改善，你现在开始看到你的人员流失增加，你的员工正在失去注意力，销售额也在下降。有什么问题？你训练了他们，不是吗？问题是您的问题可能根本不需要培训。您可能会过度培训您的外呼电话营销预约设置者，从而加剧这个问题。
您如何知道您是否过度培训了出站电话营销预约员？当您对他们进行过多培训时，呼叫中心座席将开始表现出上述某些迹象。过度训练是一个代价高昂的错误，我们行业中有太多人会犯这种错误。
电话营销过度培训导致的问题
呼叫中心的过度培训会产生一系列全新的问题，包括预算问题、员工敬业度下降、员工压力增加，最糟糕的是，围绕优先级的混乱。它还可能因不解决最初的问题而加剧已经存在的问题。
过度训练真的有那么重要吗？是的，确实如此。根据 Associate for Talent Development 的 2014 年行业状况报告，组织平均每名员工在培训和发展上花费 1,208 美元。对于员工人数少于 500 人的公司，这个数字更高，为每名员工 1,888 美元。通过为您的员工提供更多培训来应对问题，您实际上是在没有完全理解问题的情况下把钱花在问题上。这可能会给您的外拨电话营销培训预算带来问题，并最终导致可用于真正培训需求的预算减少。您的预约制定者可能会失去宝贵的销售培训技巧，因为您将所有分配的培训预算都花在了其他不太重要的培训上，这些培训可能一开始就不需要培训。
当员工接受重复的培训课程时，他们可能会而且确实会失去兴趣。一旦您的员工不投入学习，他们将很难学习，尤其是当培训材料只是重复信息时。你知道精神错乱的定义是什么，对吧？这可能会导致外拨电话营销预约设置者不参与，他们并不太急于超越并为您的销售团队确定下一个预约。由于您的员工正在寻找其他机会，您最终的离职率可能会更高。
过多的培训会给外拨电话营销带来压力
过度培训您的员工也会给您的外拨电话营销带来额外的压力雇员。培训的目的永远不是制造压力，但当你对员工进行过度培训时，你就是在这样做。除了现有工作的日常压力之外，永无休止的培训课程可能会导致产量下降。员工压力很大，担心如何完成要求他们做的每一件事。您还可能会因此开始看到质量下降。
过度培训员工可能会导致优先级冲突。当外呼电话营销员工不断被拖入培训时，可能会混淆应该优先关注哪个以获得最佳结果。当培训本质上是反应性而非主动性时尤其如此。员工通常会养成“当月口味”的态度，并将注意力转移到眼前的事物上。这将导致呼叫中心座席最终失去对掌握培训最初旨在教授的知识和技能的关注。这个问题直接导致培训效率低下，并最终直接影响您的培训预算和总体约会设置目标。
我们如何确保我们没有过度训练？
认识到上述任何症状都很重要，因为它可以帮助您确定您可能对团队进行了过度培训。我们如何阻止这种疯狂行为并确保我们不会对员工进行过度培训？停止过度培训循环的最佳方法是纳入培训需求分析。良好的培训需求分析将找出真正的培训需求与绩效问题。再多的培训也无法解决性能问题。
需求分析有助于确定外拨电话营销绩效问题，并让您确定解决这些问题的最佳行动路线。良好的培训需求分析还可以让您高度关注培训需求的真正领域。为了消除过度培训的可能性并帮助确定何时达到培训呼叫中心预约安排员的最大能力，您应该从可靠的培训需求分析开始。这将使您走上正确的道路，确保您的培训资金尽可能有效。
下次当您的外呼电话营销预约设置团队出现脱离迹象、人员流失率高、预约率低且您不知所措时，我建议您从扎实的培训需求分析开始.
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Ryan Apodac 是一家领先的外包电话营销组织 Quality Contact Solutions 的运营经理/培训师。凭借十多年的销售背景，Ryan 热衷于开发和提供培训，最终提高客户项目的绩效。可以通过 Ryan.apodac@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5127 与 Ryan 联系。