对任何繁忙的医院来说，对来电进行分流都是一项挑战。由于时间和信息有限，您的员工将不得不在压力下快速做出决定。如果这个过程做得不好，您的医院可能会浪费宝贵的时间，花费过多的金钱，并产生不必要的法律责任。
但我们有好消息要告诉您：通过正确的培训和实践，任何团队都可以掌握电话分类的艺术。查看我们的快速指南，以改进您今天的分类协议。
1.收集正确的信息
预先收集正确的信息将有助于您了解问题的范围，并与其他电话相比判断问题的严重程度。一旦收集到基本信息，分类人员就可以继续提出分类问题并选择正确的行动方案。以下是电话分类器应在任何通话中收集的信息列表：
- 姓名和基本人口统计信息
- 简要病史
- 病情描述
- 主诉
2.提出相关问题
最有效的分诊流程建立在了解向患者提出正确的电话分诊问题的基础上。由于需要尽快收集信息，因此只询问最相关的问题很重要。最初的问题应该是确定这是否是危及生命的紧急情况或需要在几个小时内解决的紧急问题。后续问题应检测不太紧急的问题和可以在家治疗的轻微症状。
3.确认理解
听完患者的病史、症状和主诉后，分诊员应向患者重复简短的概要，以确认他们听到的一切都是正确的。这将消除错误并确保调用者和分类器在同一页面上。由于在通话过程中不可能使用视觉提示，因此可能会有更多的错误空间，因此快速验证信息将有助于分流过程更加顺利。
4.练习电话分类场景
只能通过实践和经验来完善对患者电话的分类。在与真实患者接听电话之前练习电话分流场景，帮助您的最新分流员提高技能。选择一系列场景，并检查每次通话的可能结果。这种做法将帮助您的分诊团队在需要实时做出决策时更加自信和沉着。
5.使用口头提示
虽然通过电话交谈无法让您判断视觉线索，但您可以使用口头线索来帮助做出分诊决定。仔细聆听来电者说话时的语气、关注程度和焦虑程度。这些都是重要的上下文线索，可以确定任何给定情况下的紧迫程度。如果您认真对待来电者的担忧，他们会感到更加安全，即使他们的症状似乎并不表明有紧急问题。
6.如有疑问，请咨询患者
分流问题用于确定患者是否需要看医生，以及确定他们需要看的紧急程度。但分诊问题并非完全万无一失，可能会出现分诊人员不确定如何进行的情况，即使在彻底提问和听取答复之后也是如此。在这种情况下，最好去看病人。如果患者有严重问题，您不想因为将患者拒之门外而承担责任。
7.给出回调说明
如果患者的症状没有严重到医生看不到的程度，应始终鼓励他们在病情恶化时回电。但有时患者不确定什么时候回电话是正确的，所以一定要给出详细的说明来指导他们。如果分流呼叫线路非常繁忙，可能还会出现分流器需要给患者回电以获取更多信息的情况。在这种情况下，一定要给患者一个宽松的时间表和电话号码，以供留意。
8.使用医疗呼叫中心
如果您的医院无法跟上电话的速度，可能是时候聘请医疗呼叫中心了。这将确保您有足够的带宽与所有来电者进行彻底交谈，并减少分类错误的可能性。货比三家符合您所在机构的价值观并坚持您的高标准的医疗呼叫中心。
实施这些技巧
实施这些技巧将改进您的分诊方案并提高患者满意度。请记住，学习如何进行分类需要时间和练习，每位员工都可以从定期培训中受益。