如果您的业务在增长，您可能会因通信需求的增加而感到不知所措。平衡呼入和呼出呼叫服务会给员工带来压力，尤其是在流程缺乏组织性的情况下。
面临这种增长水平的公司可以利用呼叫管理系统来简化呼叫并引导客户和消费者。但您可能想知道，什么是呼叫管理？
呼叫管理是什么意思？
呼叫管理是一个处理系统，各行各业的公司都使用它来处理呼入电话流。内部、远程或第三方呼叫中心都可以处理呼叫管理服务。
使用第三方呼叫中心的公司通常需要大量培训，以确保服务提供商能够满足现有和潜在客户的需求。呼叫管理传统上不用于寻找营销线索或其他呼出服务。
公司可以对以下呼入服务使用呼叫管理：
- 客户服务：协助客户了解有关产品或服务的基本信息，或浏览公司网站
- 服务台：与客户互动以解决与公司或其产品有关的问题
- 接受订单：处理购买，代替或与自动订单流程一起使用
- 技术支持：管理特定于产品的问题，需要技术知识
- 接听服务：接听来电、获取客户介绍信息、转接
一个人甚至一个团队都很难独自处理所有这些需求。呼叫管理改善了沟通，从而提高了客户满意度和员工积极性。
什么是呼叫管理系统？
该术语是指公司用来处理和处理呼入电话的特定技术。呼叫管理系统可以根据员工或代理人的可用性在一天中的特定时间路由呼叫。该系统还可以在高峰时段或公司提供 24/7 服务时将呼叫路由到不同的呼叫中心或组。
呼叫管理系统的一些标准功能包括：
- 通话录音：用于对审查员工和业务实践的通话进行录音
- 呼叫跟踪：用于向客户代表提供呼叫者数据，例如他们的位置
- 呼叫演示：代理用于手动或自动接听或转接电话
- 呼叫报告：用于实时和过去跟踪座席指标
- 自动呼叫分配n：用于将客户转移到不同的代理和服务
- 自动交互式语音响应：用于以清晰且免提的方式响应客户
- 呼叫队列：用于表示客户何时等待代表
- 呼叫处理服务：用于将呼叫路由到正确的位置
呼叫管理系统如何工作？
呼叫管理系统的功能相互关联以提供无缝体验。服务地图可以可视化不同的功能。
当客户致电使用呼叫管理系统的公司时，他们旅程的第一步通常是与自动语音应答系统进行通信。客户可以根据他们的需要发出命令，将他们的呼叫路由到适当的部门。
呼叫管理系统可以通过多种方式路由呼叫：
- 通过拨号识别服务 (DNIS)，显示客户拨打的原始号码，将他们连接到正确的目的地
- 通过自动号码识别 (ANI) 服务自动连接特定客户
- 通过自动呼叫分配，这需要客户按键或说出与不同部门相关的命令
- 通过跟踪数据来识别客户以加快呼叫分配
虽然呼叫管理系统的功能对于呼入的客户来说似乎是自动化的，但使用这样的系统通常是公司领导有意和深思熟虑后做出的决定。当员工无法有效处理大量呼叫时，依靠额外资源可以提供更好的客户体验。
正确的呼叫管理的重要性是什么？
适当的呼叫管理可防止因效率低下或人为错误导致的呼叫掉线或丢失。该流程确保呼叫队列得到适当的关注，并且每个呼叫都被定向到正确的部门。有效呼叫管理的其他优势包括：
优先多个调用
呼叫管理系统使用循环路由直接呼叫可用代理，防止他们同时处理多个客户。每个座席一次可以专注于一个客户及其需求，从而减少压力，同时为客户提供更好的体验。
员工跟踪和评估
通话录音系统和通话后调查评估每位员工的表现。呼叫管理系统可以跟踪员工的行为、习惯、呼叫时间和客户满意度。使用此信息，雇主可以评估何时为特定员工提供培训或更改路由系统。
增加销售额
由于呼叫管理系统处理呼叫的速度更快、效率更高，因此客户更加满意，从而提高了销售额和客户忠诚度。满意的客户也可能会推荐其他人来您的公司，特别是如果他们有过积极的体验。
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