社交媒体能否彻底改变您管理客户关系的方式？我们认为是这样——这是我们在顾客最需要帮助时提供帮助的重要提示之一。企业及其客户每月在 Facebook 上分享超过 10 亿条消息，从而拥抱社交媒体。
社交媒体呼叫中心是一个通过一个或多个面向公众的社交媒体渠道与客户互动的团队。当您的客户需要即时帮助时，Facebook、Instagram、LinkedIn、Twitter、Reddit，甚至 TikTok 和 YouTube 等网站都是很好的资源。
您的社交媒体形象是客户进入您企业世界的最容易访问的门户之一。以下是如何充分利用它，以及您所有其他用于问题、疑虑和查询的访问点。
为什么要在您的商业模式中加入社交媒体呼叫中心？
根据调查，大约 64% 的人在联系企业时更喜欢使用基于文本的服务，而不是语音或视频通话。企业通常可以通过这些平台更快地返回这些消息，通常在一个小时或更短的时间内。
社交媒体不仅仅包括您品牌的 Facebook 页面。强大的 Facebook 社交媒体呼叫中心团队有利于您的客户支持计划。推特是另一个例子。快速回复推文和@s 很容易。这些消息的公开性质也会增加您的足迹，并为您的个人资料带来更多流量。
卓越客户服务的核心是一些原则：响应能力、及时性和信息的准确性。您是否使用过高度技术化的客户服务流程？在那种情况下，您知道它是多么机械化和具有挑战性，尤其是在紧急情况下。在现场，嵌入式收件箱可能存在错误和问题。对我们来说，使用熟悉的社交媒体消息传递工具具有显着优势。
如何充分利用您的社交媒体呼叫中心
一旦您设置了帐户并组建了客户支持团队，您就可以优化新社交媒体呼叫中心的功能和效率了。下面是我们的一些重要提示。
1。提出沟通指南
运营社交媒体呼叫中心的部分艺术在于建立一致、一致友好且乐于助人的语气。代表贵公司进行的任何社交媒体消息传递都应反映贵公司的价值观，并提供来自相同官方内部资源的信息。
您应该就您的人口统计、产品和您收到的任何常见问题对您的社交媒体呼叫中心团队进行培训。这样的培训有助于更好地体验每个新的查询，并让您快速回复更多消息。培训还避免影响客户获得的信息和帮助的质量。如有疑问，请尽量标准化；模板、备忘单和其他熟悉方式都非常适合这项工作。
2。留意未标记的推文和评论
关注度可能已经成为您社交媒体营销策略的重要组成部分——您可能拥有针对您的品牌名称和行业利基的 Google 快讯，让您知道何时有人在网上提及您。
Reddit、YouTube 和 Twitter 等网站都是巨大的对话中心，有时，您可能会发现客户在谈论体验时没有标记您的用户名。为了在向所有顾客提供最高质量的服务时尽可能彻底，您可以通过社交媒体呼叫中心积极提供帮助来加强关系，即使消息不是直接的也是如此。
3。永远不要丢球
作为社交媒体呼叫中心，我们的目标是：永远不要留下消息，如果可以的话，尽量在一天结束前尽快回答所有问题。我们的建议是为您的社交媒体收件箱设定一个“收件箱为零”的目标——尝试回答所有收到的信息，即使对方看起来像个喷子。
您不必担心会演变成胡说八道的对话。绝不能忽略第一条消息。快速回复的声誉可能很有价值。您可能会转化更多顾客并将他们留在您的团队中。
为什么您应该使用社交媒体呼叫中心
聊天机器人是老掉牙的东西——没有什么比和另一边的真人交谈更好的了，社交媒体呼叫中心 为您的客户提供即时服务和全神贯注。想一想您上次需要谈论购买或服务的时间。体验如何？
有时，社交媒体是最快的方式。最好在社交媒体的同时实施传统的客户服务工具。我们相信，同时使用两者可以提供全面的客户体验覆盖范围。立即联系 ROI Solutions——我们可以帮助您开始使用社交媒体呼叫中心。