由 A.J.Windle，高级运营经理
管理入站Telemarketing Services 可能非常有趣，同时也非常困难。当然这个概念很简单，只需接听电话并为客户提供服务。好吧，事实是，虽然有时听起来很简单，但实际上并不总是那么容易。并非总是如此，我的意思是从来没有那么简单。
从管理来电高峰到配备适当数量的人员，来电处理会给您的团队带来一定的压力。在这种环境中，有大量指标需要观察，但您如何知道要观察哪些指标以及需要调整哪些指标以最大程度地推动指标。事实上，所有指标都很重要，但有几个指标我会放在列表的最前面。以下列出了我认为在外包电话营销环境中管理入站电话营销服务时最重要的 5 个指标。
预测和人员配置
在您能够有效地管理任何其他指标之前，一旦活动开始，我们都非常关注这些指标，您首先需要确保自己已做好充分准备，以尽最大努力处理来电。如果您主要进行外呼，而您只是担心如何处理回调，那么这可以通过一个简单的公式来完成。平均 0.5% 的出站呼叫将导致入站呼叫。话虽如此，假设您的团队在一个月内拨打了 500,000 个电话。500K 的 0.5% 是 2500 个入站呼叫。现在，只要你有平均处理时间，你就可以回到整个月处理混合环境所需的总分钟数、工作时间和 FTE。但是，让我们先说这不是一项混合工作。假设这是一个专门的入站程序，没有出站来帮助推送呼叫。那你怎么办呢。您需要做的第一件事是查看历史。对于任何提供入站电话营销服务的公司来说，历史数据都是最好的算命先生。“历史注定要重演”这句老话在很多情况下都是正确的。尽可能多地获取历史呼叫数据，并查看人们何时打入电话。您需要查看每个月、一周中的每一天、一天中的每个小时，以及在这些时间段内有多少电话打入。虽然这永远不会 100% 准确，但它可以帮助您就如何安排员工做出最明智的决定。
服务水平
现在，一旦您的员工到位并且电话开始接踵而至，您将需要密切关注服务水平，以便做出更明确的调整。服务水平是在特定时间范围内应答的呼叫的百分比。大多数入站呼叫中心使用 80% 的呼叫在 20 秒或更短时间内接听。是否达到您的服务水平目标可以告诉您很多关于您的人员配置以及您是否需要增加或减少的信息。虽然服务水平通常是在一整天的过程中衡量的，但我鼓励您深入了解细节并在特定时间间隔内观察该指标。仅仅因为您达到了当天的服务水平并不意味着在一天中的某些时间没有机会调整您的人员配置。如果您轻松达到服务水平，您可能需要查看您的入住率，因为您可能让座席在两次通话之间长时间闲置，从而使您的公司损失了您不需要花费的额外费用。
ASA（平均应答速度）
ASA 是在特定时间范围内接听电话所需的平均时间。人们不想等待，坦率地说，我们不希望我们的客户有充分的理由等待。长时间等待会导致队列中的呼叫量增加（压力源）、不必要地沮丧的客户（座席压力源）以及被迫处理这些可以合理避免的情况的不愉快的座席。如果您发现平均回答速度比您或您的客户希望的要快得多，您将需要在这些提升期间增加您的员工，让您的团队休息一下并解决这个问题。不仅如此，ASA 不佳还会影响您为团队设定的许多其他目标。
平均放弃速度
密切关注这个宝贝。在入站电话营销服务环境中，电话丢失可能是最糟糕的事情，尤其是当您正在进行入站销售活动时。这些线索是热点中最热门的，每个因为不能足够快地与某人交谈而放弃的人都会损失收入。通过了解您的客户在挂断电话之前可以容忍什么，您可以适当地调整您的服务水平、ASA 和处理时间目标。此外，如果您发现客户在等待时间很短后就放弃了，您可能需要调整队列中的消息以使其更有趣或提供更多信息。让客户知道预计的等待时间也很有帮助。它通常比他们想象的要少。
平均处理时间
最后但同样重要的是平均处理时间。AHT 由保持时间、通话时间和回绕时间除以处理的呼叫总数组成。该指标非常适合让您快速了解您的团队在通话中的工作速度。虽然查看此处的总体数字很重要，但我鼓励您通过将总处理时间分解为各个组成部分来更详细地审查该指标。这个过程可能有点乏味；但是，它将让您了解您的团队花费最多时间的事情，并帮助您评估流程和程序，从而让您尽最大努力为客户提供服务。
给你。这些是我在外包电话营销环境中管理呼入电话营销服务的前 5 个指标。您可以查看更多指标，还有一些指标可以帮助您取得进展；然而，多年来我发现这些特别是对我最有益的。
Quality Contact Solutions 在管理入站电话营销服务方面拥有丰富的经验，因此如果您正在寻找外包电话营销合作伙伴来帮助您实现目标，请致电我们！1-866-963-2889。或发送电子邮件至 aj.windle@qualitycontactsolutions.com。我们很乐意提供帮助！
A.J.Windle 是领先的外包电话营销组织 Quality Contact Solutions 的高级运营经理。负责监督客户程序的日常运作，A.J.他坚持不懈地追求确保每个客户项目每天都能达到预期目标。凭借超过 14 年的电话营销经验，A.J.他的职业生涯建立在他的团队、他的客户和他的电话营销供应商之间建立双赢关系，从而取得了空前的成功。可以通过 aj.windle@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5106 联系 A.J。