经过无数小时的计划、准备和实施，新的电话营销计划终于启动了。它似乎运行顺利，更重要的是，正在满足客户的目标和期望.
您拥有一支优秀的运营团队来密切关注KPI并根据需要进行调整以继续达到并超越客户目标。但工作就此停止了吗？绝对不。亨利·福特曾经说过：
“令人畏惧的竞争对手是那些从不理会你，但一直在不断改善自己业务的人。”
尽管新的电话营销计划运行顺利并被认为是成功的，但我们应该始终寻找改进计划的方法。
如何持续改进？
每个项目评估或评估都应该从一个特定的目标开始。目标可能非常集中，例如试图找出每小时联系次数 (CPH) 较低的原因。
或者目标可以非常广泛，例如评估电话营销计划的所有方面以寻找可能实现的效率或自动化。在开始时了解目标将指导其余的评估。
了解评估的目的或目标后，是时候深入了解该计划了。这可以通过多种方式完成，具体取决于程序的类型。
评估计划
以下是开始剖析程序的方法列表：
- 与利益相关者（包括执行团队、客户，如果这是一个 外包电话营销 程序和供应商）以及运营团队中的人员（包括经理、主管、代理和 IT/拨号团队）。准备好您可以提出的具体问题，以便更好地了解该程序及其当前的运行方式。这也是了解痛点或可以改进的领域的好方法。提前向对方提供这些问题有助于他们了解目标并更好地准备面试/会议。
- 请经理和主管提供脚本、培训材料和几个通话录音。如果涉及多个活动，请确保每个活动都有录音。收听通话录音以更好地了解 u>如何使用脚本。这也让您了解脚本是否适合电话营销代理。
- 向 IT/拨号器团队索取生成的每份报告的副本并审查它们。寻找数据中的趋势。关注作为此评估目标的那些 KPI 也很重要。
- 深入了解在拨号程序之外发生的任何流程。是否有用于跟踪或报告的电子表格？是否有可能实现自动化的流程？
评估您的发现
在花费足够的时间收集和分析所有信息后，是时候撰写一份调查结果报告和可能的解决方案了。
按重要性和/或 投资回报率.这有助于利益相关者（无论是内部的还是外部的）以有条理的方式查看结果，并帮助他们决定在哪些项目上需要投入额外的时间和资源。
一旦做出决定，就该挽起袖子完成工作了。与进行更改或实施新流程所需的适当团队成员合作。如果正在使用新流程或应用程序，请确保提供适当的测试和培训。
不应忘记的最后一步是评估流程。这样做有两个主要原因。
- 跟踪以了解利益相关方同意的更改是否产生了预期的效果。这可能需要几个月的时间，具体取决于所做的更改。如果没有达到预期的效果，则需要进行进一步的调整或采取不同的方向。
- 评估用于评估的整个流程，并为下一次计划评估做出任何必要的调整。如果某个特定的表格或面试问题列表非常有用，为什么要丢弃它并在下次重写呢？保留这些重要文件以备将来调整。
寻求外部意见
在质量接触解决方案，我们发现让“外部”人员评估程序是最有效的方法。在外部，这并不意味着它需要是公司外部的人。它可能是公司其他部门的人员，但不是每天都参与该计划。
此人或团队将能够以全新的眼光看待项目，并客观地评估电话营销项目。公司拥有持续改进的文化非常重要。
当这个人或团队开始学习和评估一个项目时，所有员工都愿意参与这个过程并且不关心评估结果将如何影响他们的工作是至关重要的。
持续改进的好处
我知道你在想什么。哇，这似乎需要很多努力，我不确定我的公司是否愿意投资。四年多来，我一直在评估我目前职位的电话营销计划，并且我看到了一些非常积极的结果，以持续项目评估。
- 提高员工满意度和士气：如果您考虑拨打电话营销电话的一线代理如何看待评估，如果做得正确，评估可能会非常积极。希望每个电话营销服务公司的文化是倾听他们的意见员工，并考虑他们的建议。现在，让我们更进一步。让团队外的人进来，询问他们喜欢或不喜欢的那些方面，或者他们认为可以做得更好的方面，这将对员工和团队产生积极影响。很多时候，被告知主管的想法可能没有在链条上走得足够远。通过这种方法，不同的想法会在面试中出现，因为这个人来自外部，新的视角会激发新的想法。看到这些想法成为现实可能会真正鼓舞士气。
- 降低成本和/或增加销售额：如果做得好，计划评估应该显示可以改进的领域。它可以像对脚本进行调整一样简单，也可以像对某些进程使用不同的拨号器或应用程序一样复杂。在我完成的一项评估中，我发现我们使用的一个呼叫中心非常擅长特定的活动，但在不同类型的活动中效率很低。通过重新分配广告系列列表，我们发现一个广告系列的销售额增加了 36%，所有其他广告系列的销售额增加了 10-15%。
- 新市场/机会：通过此过程可以找到不同的市场或额外工作时间的机会。在一次评估中，我发现我们没有拨打无线号码。我们刚刚建立了一个呼叫中心，该中心的 非 ATDS 解决方案 所以我们知道我们可以处理这些呼叫。我们向客户展示了我们的发现，并能够对无线拨号进行试运行。该试验取得了巨大成功，目前我们为该特定程序拨打的电话中约有 35-40% 是无线号码。
- 加强与客户的关系：告诉对我们所做的工作完全满意的客户，我们将进行评估以尝试和改进，这确实会给他们留下深刻印象。我们表明，我们不仅关心满足他们的目标和期望，而且我们希望通过改进超越这些期望。很多时候，客户根据这种方法给了我们额外的工作。我与一位客户完成了一项评估，其中没有大量的更改可以使程序更加高效。我们做了一些，这反映在销售额的小幅增长上，但不是我所希望的。几个月后，该公司带着额外的业务来找我们。我们持续改进的文化给他们留下了深刻的印象，他们信任我们的工作，相信我们会尽力而为。
项目评估使我们能够评估项目并寻找提高其效率的方法。评估不仅会提高计划的 KPI，还会增强公司内部的士气，使其脱颖而出。
如果您有任何问题或意见，请通过 rich.hamilton@qualitycontactsolutions.com 或致电 516-656-5105 联系我。
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Rich Hamilton 是 Quality Contact Solutions 的合规和行政服务副总裁。作为一名客户参与合规专家 (CECP)，Rich 负责监督 QCS 电话营销合规咨询业务，该业务为需要外部专业协助的公司进行合规评估、审查和审计。他还根据需要就电话营销合规事宜向 QCS 管理团队提供建议。Rich 还管理会计、人力资源和行政人员，确保所有团队成员在 QCS 团队努力实现客户目标的过程中保持一致以支持他们。Rich 还是整个组织中许多特殊项目和计划背后的创意力量。他可以在 rich.hamilton@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5105。