我们 2020 年最大的软件版本之一是 ACD Queues Pro，它为企业提供了一系列自定义呼叫队列管理的选项，包括将他们的队列与 webhook 匹配以收集有关呼叫中心<的状态的详细信息/a>.
此外，我们的客户可以向我们请求自定义电话系统的全部或部分设置.我们可以为他们构建一个完整的电话系统，或者我们可以添加一个超出我们库存系统正常功能的小组件。我们为客户提供的正是后一种类型的帮助，Nationwide高级计划，需要在其 ACD Queues Pro 设置中更深入地了解呼叫者和座席状态。
手头的问题
对于帮助个人选择 Medicare 保险计划的 Nationwide Senior Plans，他们对队列的使用遇到了很多公司在处理大量电话时遇到的困难：有时，他们接到的来电多于他们接听这些电话的座席。
发生这种情况时，来电者通常会被搁置。这个简单的动作让企业有机会告诉客户他们的电话将很快得到处理，但正如任何经历过被搁置的人一样，这个动作也会在企业和客户之间造成摩擦。
摩擦的发生是因为客户希望及时访问业务服务。搁置可以防止这种情况发生，并且由于许多排队系统缺乏灵活性和透明度，企业和客户都可能对队列状态一无所知。Nationwide Senior Plans 希望其客户拥有顺畅的通话体验，因此它联系了 VirtualPBX 以了解哪些自定义呼叫队列管理选项可用于处理这些事件。
通过通知实现可见性
Nationwide Senior Plans 要求在发生任何类型的队列过载时发送通知。它想知道第二个队列中的入站呼叫数量超过了可接听这些呼叫的座席数量。
虽然 ACD Queues Pro 本身并不通过 SMS（文本消息）和 Slack 等媒介发送通知，它确实具有内置的 webhooks 功能，可以与其他第三方服务交互以发送 SMS 和 Slack 通知.
这意味着，在实践中，ACD Queues Pro 可以被告知在特定操作发生时创建系统消息。然后第三方服务可以查找该消息并在发送消息时采取其他操作。
Nationwide Senior Plans 使用此模式告诉 ACD Queues Pro 在每次呼叫者进入呼叫队列时创建一条消息。然后将该消息链接到 Zapier 自动化服务，以处理向负责呼叫中心的经理发送通知。
无需复杂代码的自定义呼叫队列管理
并非我们所有的自定义语音解决方案设置都需要复杂且需要大量编码。他们也不需要花费多天的设置时间。
Nationwide Senior Plans 向我们提出了一个简单的要求：我们希望在队列超载时得到通知。
我们的回应是告诉他们我们可以快速、简单且成本低廉地为他们构建此服务。此外，我们告诉 Nationwide Senior Plans，在我们完成初始设置后，他们无需懂一点计算机编程就可以管理通知服务。
Zapier 进步
这种简单性的关键是Call Queues Pro 和 Zapier 之间的链接，它使用用于自动执行基于 Web 的服务之间的交互的可视化界面。
我们的开发团队首先在 ACD Queues Pro 平台中创建了一个 Webhook，它依赖于一个名为“Qubicle Queue Join”的触发事件。在使用此事件时，所有系统都会等待呼入呼叫进入呼叫队列；然后它将记录有关调用的信息，以便外部服务可以读取它。
Nationwide Senior Plans 将其所有入站呼叫者发送到 ACD Queues Pro 系统中的队列中，因此每当客户呼叫加入他们的队列之一时，“Qubicle Queue Join”事件将激活并记录有关这些呼叫的信息。
Webhook 是一个网址，它接受任何知道该地址的服务都可以访问的信息。Zapier 将创建一个地址，如“https://hooks.zapier.com/hooks/catch/123456/abcdefg/”，以接受从“Qubicle Queue Join”事件生成的信息。然后，Zapier 能够访问该地址并读取其中的数据，包括呼叫队列的唯一 ID、呼叫时间戳和来电显示电话号码等信息。
验证和通知
Zapier 的工作方式是等待触发事件，然后在事件发生时响应该事件。这类似于我们的“Qubicle Queue Join”事件的工作方式。每当 Zapier 看到一个动作发生时，它就会执行该动作之后的其余步骤。
对于 Nationwide Senior Plans，我们告诉 Zapier 等待其 webhook 步骤触发。然后我们在该操作之后进行了多次检查，以查看是否需要通知。这个事件流是最终产品：
- 等待网络钩子
- 检查队列 ID 是否与要监控的队列相匹配
- 如果匹配，请检查该队列中呼叫者和代理的数量
- 如果来电者多于代理，则向团队发送 SMS 消息和 Slack 消息
未来的呼叫队列管理
虽然建立这个过程需要一些创造力，但需要最少的计算机编程经验，并且完全可以由 Nationwide Senior Plans 管理层维护。
在选项存在的地方，我们可以指出 Nationwide Senior Plans（或任何类似的企业）选项是更改他们想要监控的队列或他们想要发送的消息。他们自己对通知的体验将证明通知对团队的有效性，并且可以根据未来的需要进行更改。
此处的流程应该对企业及其客户产生积极影响。Nationwide Senior Plans 将有一个自动化系统，当呼叫人员负担过重时会通知它。它可以在那一刻改变人员配置，或者通过在预计交易量较高的后续时段安排更多座席。客户可能不知道，但随后他们会体验到他们想要接触的企业采取的响应更快的行动。
自定义呼叫队列管理不需要很复杂。它可以发生在易于设置且易于维护的无代码环境中。我们很高兴看到现有的Custom Voice Solutions 客户对我们为他们构建的产品感到满意并兴奋地应对下一个自定义设置挑战，无论其复杂程度如何。