今天，我们生活在所谓的“体验经济”中。消费者的购买力越来越强，他们的期望值也随之增长。对于购物者来说，消费体验胜过一切。因此，客户体验 (CX) 已成为品牌间最重要的竞争优势。
到 2020 年，关注客户体验对于呼叫中心提供商及其客户来说都将是取得成功的关键。
什么是客户体验？
CX 的核心是一个人对与品牌互动的体验的感受。从浏览到购买再到客户服务，每次互动都是该体验的一部分。每次客户与品牌互动时，指针要么朝着更积极的体验移动，要么远离它。
呼叫中心客户体验最佳实践
联络中心通常涉及客户旅程中的多个接触点。因此，他们处于极大影响客户体验的首要位置。这些呼叫中心客户体验最佳实践将帮助中心以及使用它们的公司在 2020 年提升客户体验。
1。成为以客户为中心
PWC 的一项研究发现，73% 的消费者表示，客户体验是他们做出购买决定的一个重要因素，并且 64% 的人认为它比价格更重要。认识到这一点，呼叫中心应将客户体验放在首位。
座席培训应强调提供积极的客户体验的重要性，以便将其作为每次互动的目标。中心可以通过政策和流程授权代理商，使他们能够提供优质的服务。联络中心不仅可以跟踪等待时间和通话时间等指标，还可以跟踪客户体验/满意度 KPI。
2。提高员工满意度
员工的感受对其对待客户的方式有着巨大的影响。这在呼叫中心同样重要。管理者应该尽其所能创造积极、高效的工作环境，并确保员工快乐。毕竟，如果客户心情不好，座席可能会给出否定的回答。提高员工满意度可以大大改善客户体验。
3。提高便利性
消费者喜欢便利。让事情变得更简单已被证明可以增加销售额和提高客户满意度，因此客户解决问题或进行购买所需做的事情越少越好。
呼叫中心代理可以通过多种方式减少客户的工作量并提高便利性，例如：
- 清楚地了解客户的查询
- 断线时主动回电
- 避免让客户重复自己（一次联系解决方案）
- 第一时间解决客户的问题
- 在服务后提供有用的材料
4。利用技术
随着技术的不断进步，消费者对过时或笨拙的自动化、流程或通信的容忍度越来越低。到 2020 年，人工智能和机器学习等先进技术的使用很可能会增加，以增强客户体验。
如果利用得当，这些技术实际上将帮助代理为客户提供更好的体验。人工代理可以在适当的时候访问客户历史记录和相关数据，这将帮助他们以更快、更方便的方式提供更个性化、更相关的体验。
5。利用人性化
虽然消费者希望技术能够带来更方便、无缝的体验，但他们不想消除人为因素。研究表明，人际互动仍然很重要——82% 的美国消费者和 74% 的非美国消费者想要更多。回想一下您上次打电话给一家公司并迷失在自动菜单的迷宫中，当时您只想与一个活生生的人交谈。
客户希望与品牌建立联系，尤其是当他们遇到问题时。这意味着，那些训练和鼓励“软技能”（如善于倾听、以同理心和理解力回应、主动阅读个人或情况的情绪状态等）的呼叫中心将具有明显的竞争优势。这些人际交往能力对于出色的客户体验绝对至关重要。
提升客户体验
理解并致力于这些呼叫中心客户体验最佳实践的提供商可以在 2020 年成为有价值的业务合作伙伴。多年来，ROI Solutions 一直在为其客户提供卓越的客户体验。立即联系 ROI Solutions，了解他们如何为您提供 CX 业务优势。