客户支持电话对于建立客户关系和提高品牌声誉至关重要。虽然通过第一个电话解决客户问题是理想的，但对于许多企业来说，电话转移是不可避免的。
根据最近的行业报告，68% 的客户 会在座席将电话转给其他团队成员时感到恼火。但是，呼叫转接不一定是负面体验。如果做得好，它们可以为您的客户和您的业务提供支持。
要掌握呼叫转接，首先要了解热转接与冷转接之间的区别，以及何时选择每种转接。在此博客中，我们将探讨这两种类型的呼叫转接以及您的企业如何利用它们来创造更好的客户体验。
暖转印与冷转印：有什么区别？
您可以将呼叫转接分为两种类型：热转接和冷转接。这两种转移都需要将活动呼叫发送到另一个号码或代理，但它们对您的客户的影响不同。
什么是温转印？
当呼叫的原始接收者在完成转接之前向下一个座席提供信息时，就会发生热转接。共享的信息包括可以帮助下一个代理提供更好支持的相关详细信息，例如客户的帐号和具体问题。发生这种情况时，呼叫者通常会被搁置。
热转移可以通过向下一个座席提供他们提供及时服务所需的详细信息来促进更平稳的过渡。它还可以节省您可能花在重复问题上的时间。此外，热情的接送有助于代理人展示更友好、更个性化的方法，让客户感到受到重视。
什么是冷转印？
与热传输不同，冷传输不包括初始简报或信息传输。相反，呼叫者将被转移到下一个将处理呼叫的团队成员。如果代理无法接听电话，呼叫者可能会被转到语音信箱。
企业可以利用交互式语音响应（IVR) 系统，以促进客户发起的呼叫转移。这些系统有利于拥有多个部门来解决客户问题的公司。
选择热转印还是冷转印
虽然热传输似乎是更好的选择，但情况并非总是如此。了解何时使用热转印与冷转印可以帮助企业更好地为客户服务。
什么时候应该热转印？
热转接可以消除客户重复自己的需求并确保客户不会被转接至错误的分机，从而改善客户体验。
需要温暖转移的情况包括：
- 情感电话
- 升级电话
- 涉及敏感主题的问题
- 复杂的客户问题
- 与特定客户帐户相关的电话，例如产品退货或帐户问题
在与潜在客户打交道时，热情的转接可以通过在销售电话中提供解决方案和建议来向来电者表明您重视他们的兴趣。
什么时候应该冷转印？
冷传输适用于不需要背景信息的简单客户问题。例如，如果您的客户询问可用的付款选项，您可以将他们直接转给计费代理以减少等待时间。当客户呼叫错误的部门时，这些转移也是解决座席驾驶室外呼叫的最佳方法。
减少冷转印摩擦的关键是良好的沟通。座席应告知呼叫者有关转接的信息，并为他们提供其他选择，以防他们在转接时遇到问题。
权衡热转印与冷转印：利弊
在决定使用热转印还是冷转印时，请考虑这些利弊。
热转印优势
- 代理可以更好地处理客户的问题
- 根据客户需求进行个性化通话
- 它消除了重复信息的需要
温转缺点
- 代理人耗费时间
- 来电者被搁置更长时间
冷转印优势
- 促进更快的转移以解决客户的顾虑
- 提供下班后和全天候支持
- 通过 IVR 系统提供自助服务选项
冷转印缺点
- 如果没有立即接听电话，可能会增加来电者的不满度
- 它充当“重置”按钮，客户必须重复他们的顾虑
企业最佳呼叫转移实践
在热转会与冷转会的辩论中，没有适合所有情况的单一解决方案。但是，这些做法可以帮助您的企业确定哪种呼叫转接方法可提供最佳客户体验，从长远来看建立更好的关系。
1。培训您的代理人
查看您当前的入站流程，并找出需要改进的地方。通过投资座席培训，您可以确保您的团队成员知道如何正确进行呼叫转接并利用电话系统的功能。考虑对您的代理进行电话礼仪和专业培训，以促进更好的客户沟通。
2。让客户了解情况
确保呼叫者在您将他们转移到另一个呼叫之前知道，并始终征求许可。彻底解释为什么需要转移，并让他们知道会发生什么。向您的客户传达您重视他们的时间和耐心，并专注于以最方便的方式帮助他们解决问题。
3。承担责任
如果您的客户被搁置的时间超过预期，请道歉并确保他们知道您珍惜他们的时间。同样，如果您无法在第一次通话中解决他们的问题并将他们转给更合适的代理，请向他们保证您会解决他们的问题。
4.制定明确的政策
制定一致且明确的政策至关重要，该政策概述了代理商何时应使用热传输与冷传输。这些准则可以让您的客服人员做出更好的决策并确保一致的呼叫者体验。
5。考虑外包
当企业面临电话激增并试图接听大量客户时，冷转通常是最后的手段。然而，如果做得不对，这可以 破坏客户关系。
成长型企业可以利用第三方的技术和专业知识如果 ROI CX Solutions 没有在-拥有处理电话的能力或希望投资于改善长期客户体验。
与 ROI 合作提供可靠的呼入呼叫中心解决方案
由于客户体验质量受到威胁，决定是选择热传输还是冷传输可能具有挑战性。让我们为您处理这项工作。
ROI CX Solutions 为企业提供世界一流的呼叫中心服务，帮助改善客户体验和满意度。联系我们以详细了解我们如何为您服务，或立即索取免费报价！