作为企业主，您希望确保您的客户得到他们应得的待遇。这意味着确保他们的问题得到解答并尽快解决他们的疑虑。
虽然您可以自己完成此操作，但与呼叫中心合作可以简化此过程。不管您是否相信，您都可以通过简单的计算来衡量呼叫中心的绩效。
如何计算呼叫中心的服务水平？这是您需要知道的。
呼叫中心的服务水平是多少？
呼叫中心的服务水平是指在给定时间范围内接听电话的百分比。在预定时间内接听电话的代表越多，客户排队等待的时间就越少，他们对贵公司的满意度就越高。
服务级别通常以百分比形式给出。百分比越高，服务水平越好。将服务水平视为衡量呼叫中心客户服务团队绩效的目标和方式。
如何计算呼叫中心的服务水平
计算服务水平最简单的方法是查看座席在电话开始响铃后的特定时间范围内可以接听的电话数量。这个设定时间可以是 10 秒到一整分钟。将该数字除以来电的数量，然后将结果乘以 100。
这将为您提供服务水平百分比。在该计算中，您可以更好地了解 客户服务中的服务水平呼叫中心，以便您可以衡量来电者获得的客户服务质量。
假设您的目标是在 20 秒内接听所有电话。在某一天，您的呼叫中心处理了 500 个不同的呼叫，其中 425 个在 20 秒内得到了答复。
425 个电话在 20 秒内接听 / 500 个电话总数 = 0.85 X 100 = 85% 服务水平
那天，85% 的电话在您选择的时间范围内得到了答复，这就是您的服务水平百分比。这是一个很好的比率！
计算呼叫中心服务水平标准的方法
虽然呼叫中心服务水平的计算大致相同，但您可以使用三种很棒的方法来更好地了解座席和当前系统的真正功效.
1.80/20 法则
对于大多数使用呼叫中心的企业来说，80/20 规则被认为是标准或理想的服务水平。那么，80/20 在呼叫中心中意味着什么？在这种情况下，80% 的电话会在 20 秒内得到接听。
此计算可让您了解来电的接听速度。但它很少告诉您客户满意度或您的客户真正愿意等待可用代理的时间。它也不考虑放弃的呼叫。
2.计算放弃的呼叫
对于希望每次都能提供一流客户服务的公司来说，统计放弃的电话是最好的方法。每一个被放弃的电话都是一个错失的接触客户并确保他们满意的机会。放弃的电话越多，您的服务水平就越低，但您就越能发现不足，从而做出必要的改进。
3.看看你的 FCR
如果您要衡量实际的客户服务质量，而不仅仅是电话接听的速度，您需要计算首次联系解决率 (FCR).要计算此比率，您需要查看第一次通话期间解决的电话数量（客户无需第二次或多次联系您）并将其除以一天内接到的电话总数。比率越高，呼叫中心越成功。
什么是良好的 FCR 率？It depends on your specific industry, but 70-75% 的 FCR 率非常稳定.
一个简单的呼叫中心服务水平定义是指衡量呼叫中心绩效的百分比给定的时间段。尽管用于确定此百分比的指标通常因呼叫中心而异，但大多数公司选择衡量在特定时间段内接听电话、响应时间或处理时间的百分比。
最终，呼叫中心服务水平有助于呼叫中心预测、人员配置和日程安排。服务水平高的公司表明，致电或发送电子邮件给呼叫中心的客户可以联系到他们，而服务水平差的公司应致力于提高客户的可及性。
呼叫中心的良好服务水平是多少？
服务水平目标是呼叫中心为其平均呼叫中心服务水平设定目标的一种方式。大多数呼叫中心都遵循 80/20 规则来设置其服务水平目标，这意味着他们的目标是在 20 秒内接听 80% 的电话。
当然，并不是每个呼叫中心都应该遵守完全相同的标准。客户服务是当今公司在竞争中脱颖而出的关键方式之一，许多呼叫中心都致力于实现更高的服务水平目标。
还有一些呼叫中心可能对 80/20 规则更为宽松，因为让客户等待更长时间可以带来成本效益。（更少的座席接听电话意味着呼叫中心可以用更少的员工来应付。）
您如何维持呼叫中心的服务水平？
在呼叫中心保持或超过特定服务水平的关键是确保您始终有足够的座席在场以处理内部来电首选时间范围。
对于希望自己接听客户服务电话的企业主来说，这可能具有挑战性。根据您在任何给定时间可以接听电话的团队成员数量，您只能接听一定数量的电话。雇用更多的团队成员来接听这些电话会提高您的服务水平，但这样做会消耗您的运营预算。
有许多方法可以维持或提高呼叫中心的服务水平。以下是一些需要考虑的想法。
1.安排最佳代理数量
优化人员配置需求可能很困难，但这是维持呼叫中心服务水平的最佳方式之一。呼叫中心可以通过分析呼叫量趋势、衡量座席绩效以及考虑培训和休息时间来确保他们在日程安排中拥有合适数量的座席。
2.减少代理离职率
也称为座席流失，员工离职会影响呼叫中心的服务水平。减少离职员工人数可以提高效率并为呼叫中心节省成本。
3.提高客户满意度
不满意的客户可能会在通话上花费更多时间，甚至多次回电，这会导致呼叫中心服务水平下降。投资资源来提高客户满意度将解决这个问题，并对其他指标产生积极影响（例如平均处理时间和呼叫量）。
服务级别的目的是什么？
服务水平表明公司是否正确地为其呼叫中心配备了人员。他们还展示了客户是否快速解决了他们的问题并在合理的时间内连接到呼叫中心代理。这些指标可帮助公司更好地管理通话量高峰、提高客户满意度并提高工作效率。
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既然您已经对这个呼叫中心服务水平定义有了深入的了解，您就可以应用这些原则来更好地维护和提高您自己的服务水平。当然，提高服务水平的一种方法是让专家来处理。ROI Call Center Solutions 拥有多年代表无数品牌提供全渠道呼叫中心支持的经验，我们可以为您做同样的事情。
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