呼叫中心基准测试是管理高效呼叫中心运营的关键。这些指标不仅可以帮助您节省成本，还可以确保您的团队以最佳方式执行任务，并帮助您遵守最佳实践并在竞争中保持领先。通过分析数据，呼叫中心经理可以将他们的时间和精力花在做出将产生最大影响的改变上。
您应该关注哪些呼叫中心基准？
服务水平：
服务水平是指在预定义时间内接听电话的百分比。您可以通过将在预定义时间内应答的呼叫和在阈值内放弃的呼叫相加，除以应答和放弃的呼叫总数之和来计算此百分比。然后乘以 100 得到百分比值。
平均回答速度：
此指标衡量在特定时间段内代理接听电话的平均时间，包括呼叫者在队列中等待的时间。显然，这个数字越低越好。没有人喜欢在出现问题时等待。事实上，根据 Velaro 的一项研究，大约 60% 的客户不会等待超过一分钟。
放弃率：
此呼叫中心 KPI 衡量在座席接听电话前挂断的呼叫者数量。高放弃率表明您的流程存在问题，值得进一步评估。通常，人们会因为联系到人需要多长时间而放弃通话。这可能是由于菜单系统复杂，或者没有足够的人员来处理呼叫量。
来电预测的准确性：
此指标衡量呼叫中心在特定时间范围内预计到达的呼叫数量与在该时间范围内到达的实际呼叫数量之间的差异。基本上，它衡量呼叫中心经理和主管准确预测呼入呼叫量的能力。您的准确性（或不准确性）将影响其他呼叫中心绩效基准。例如，如果实际呼叫量高于预测数量，客户服务水平就会受到影响。这意味着您的平均回答速度和放弃率将会增加。如果人数远低于预测水平，您的呼叫中心将人满为患，这应该会带来出色的客户服务，但这也意味着您在人工上的支出超出了应有的水平。
遵守时间表：
此指标着眼于代理人对其分配的时间表的遵守程度。遵守时间表的衡量方法是将呼叫中心代理可用的总时间除以他们计划工作的时间。与计划的严重偏差表明您的业务收入正在严重损失。
入住率：
此 KPI 衡量座席进行实时通话和完成与通话相关的工作的时间。呼叫中心经理可以使用此指标来确定呼叫中心是人手过多还是人手不足，以及服务的有效性。异常低或高的入住率可能会产生问题。低入住率表明您人手过多，而高入住率可能表明数量过高而质量可能受到影响。
通话时长：
此 KPI 衡量客服人员通过电话与客户通话的时间。缩短呼叫中心的工作时间通常意味着省钱；然而，较短的通话时间并不总是很好。事实上，这可能表明您的代表没有提供完整的信息，并可能导致代价高昂的回电和较低的客户满意度。
通话结束时间：
呼叫结束后，座席完成与呼叫相关的所有工作需要多长时间。这个 KPI 很重要，因为它有助于确定有多少互动实际上是面向客户的。导致通话结束时间过长的一些典型罪魁祸首是计算机系统速度慢和培训不足。
代理旷工：
这衡量每年因特工外出而损失的天数。代理人是人，因此可以预料到由于紧急情况或疾病而在最后一刻打电话。然而，高代理缺勤率会对服务质量产生重大影响。
代理流失：
这衡量每年的员工流动率。与其他行业相比，呼叫中心的流失率更高。然而，代理人的高流动率会给您的组织带来严重的损失。招募和培训新代理人并不便宜。如果您的座席人员流失率很高，是时候审视您的招聘和培训流程以及整体呼叫中心文化，以便更好地留住座席人员并降低成本。
客户满意度：
此 KPI 要求您进行客户调查以衡量他们的满意度。这是判断您的座席提供的客户体验是差还是高质量的好方法。呼叫中心经理应分析满意度调查并根据需要进行调整，以确保客户获得最佳体验。
首次调用解决方案：
首次呼叫解决率是一个重要的基准，用于衡量在所有呼叫中问题在第一次尝试中就得到解决的百分比。此 KPI 不仅有助于衡量客户满意度，还可以衡量座席的效率。最终，该 KPI 是呼叫中心盈利能力的一个重要因素。
您如何达到这些呼叫中心基准？
如果您的呼叫中心的表现低于这些基准，是时候做出一些改变了！凭借在呼叫和联络中心实施方面 20 年的经验，DiRAD Technologies 随时为您提供帮助。请致电 518-438-6000 或给我们发送note 讨论您想改进的地方。