首次调用分辨率(FCR) 通过单一响应或交互解决客户需求。这个至关重要的呼叫中心指标不仅仅是另一个 KPI，它可以成为贵公司成功的重要关键。Service Quality Measurement (SQM) Group 的研究表明，FCR 每增加 1%，公司就会看到：
- 客户满意度提高 1%
- 客户支持运营成本降低 1%
- 员工满意度提高 1% 到 5%
如何提高首次通话解决率
影响 FCR 的因素有很多，需要采取综合方法来改善它。数字通信渠道的加入增加了复杂性，一些公司将这些渠道纳入首次联系解决率的衡量标准中。以下首次呼叫解决策略可以跨多个渠道实施以提高 FCR。
评估当前 FCR
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- 为什么来电者对互动不满意？
- 电话升级到主管的原因是什么？
- 电话转接的常见原因是什么？
- 产品或服务的问题
- 训练不足
- IVR 系统问题
- 软件或硬件问题
- 无效的公司政策或程序
衡量您的首次来电解决率。
有多种方法可以衡量您的 FCR。它可以简单到跟踪有多少电话来自同一号码（在设定的时间段内），也可以是更复杂的方法，例如使用跟踪指标的语音分析。
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跨多个渠道进行评估
要获得准确的 FCR 率，请测量所有联系渠道。例如，您需要知道您的通话 FCR 是否较高，但聊天时的 FCR 是否较低。
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找出根本原因
分析第一次联系时交互未解决的原因可以发现根本原因，然后您可以解决这些问题。需要注意的一些具体问题是：
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考虑影响因素
通常有一些潜在因素导致客户问题未能在第一时间得到解决。这些可能包括：
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看客户满意度
客户满意度与 FCR 直接相关，因此请查看进入您中心的 CSAT 评级的变量，以确定它们如何影响您的代理在第一次联系时解决问题的能力。
制定策略
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定义您将持续衡量的内容
确定什么算作 FCR，什么不算。为了随着时间的推移始终如一地测量 FCR，它必须是明确的。然后致力于持续和更频繁的测量。
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关注弱点
低 FCR 的发生可能有多种原因。一旦确定问题是代理问题、技术问题、定位问题还是组合问题，您就可以制定具体策略来解决和改进这些薄弱环节。
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避免相互冲突的绩效目标/KPI
跟踪 FCR 和其他指标（例如每次呼叫的平均处理时间 (AHT)）并没有错，但您应该非常清楚哪些指标更重要。相互冲突的目标可能会向您的代理发送混合信号。
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制定跨渠道更新策略
呼叫中心管理层应始终了解最新的产品/服务、价格变化、营销计划和任何其他业务转变。
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简化呼叫路由到正确的团队
分析不同客户群体的联系行为或改进您的 IVR 系统，让客户找到最有可能从一开始就解决他们问题的代理。
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投资合适的平台
如果您无法访问需要做出数据驱动型决策以推动 FCR 改进的数据，请投资于对您和您的代理人有用的平台。
授权您的支持代理/代表
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改进培训
确保代理对软件、产品信息、沟通技巧、政策和程序有深入的了解。对代理进行交叉培训以处理各种各样的问题，让您的中心的更多代理能够使用工具来提供卓越的客户服务。
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创建公共知识库
创建或更新知识库以涵盖所有产品，以便代理商可以访问。然后您的代表可以在第一时间为客户提供正确的信息。
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参与全面联系所有权
总联系所有权是指接听初始电话的代理人从头到尾关注问题。这些代理人不太可能将问题转嫁给其他人，而更有可能招募他们需要的资源来帮助协作解决问题。
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深入的产品知识
确保所有代理都对产品/服务有深入的了解，并有权做出自己的决定，而不是局限于脚本响应。
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提高员工积极性
将目标与提高 FCR 率联系起来，让员工参与跟踪自己的绩效并提供反馈。实现目标后的认可和奖励也可以大有帮助。
牢记客户
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改善与客户的沟通
客服人员应接受培训，能够与客户进行清晰的沟通，并特别注意确保客户了解他们问题的所有方面。
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以最小化客户工作为目标
在客户致电之前预测他们的需求，以减少客户旅程中的摩擦。例如，与其等待客户寻求具体帮助，代理可以将他们引导至可能回答未来问题或需求的信息。这会带来更满意的客户和更快乐的代理人。
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寻找未来的问题
培训代理超越当前问题并预测未来的查询。如果可能会再次致电，管理层可以直接联系客户。
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征求客户反馈
最终，客户满意度是 FCR 的目标。因此，请与客户核实一下您的表现。通话后客户调查让客户有机会提供诚实的反馈，座席也可以在通话结束时直接询问客户的问题是否得到解决。