呼叫中心质量保证是通过客户的期望和需求。
这正是每家销售产品或服务的公司所寻求的：一种更好地服务客户并使他们很开心。
如何提高我的呼叫中心质量得分？
获得良好呼叫中心质量结果的最佳方法是监控呼叫。从监控呼叫中收集的数据可以帮助识别现有问题，使您能够提出可行的解决方案。
您还将努力在监控通话时将通话质量保持在最佳状态，并提供更高的质量客户服务水平。
因此，实际上，监控通话应该被视为双赢：当您努力改进内部功能时，您的外部产出和与客户的互动也将受益。
但是您具体可以做些什么才能看到呼叫中心质量监控的良好回报？很多。我们编制了一份清单，其中包含 16 条建议的呼叫中心质量保证指南和提示，您可以将其纳入呼叫中心质量保证指标。
1.为通话质量监控最佳实践设定明确的目标
在开始此过程之前了解您的目标是什么。有了明确的目标，您将能够专注于更相关的数据，避免陷入不重要的信息中。
喜欢…
- 您要监听多少通话？
- 多久一次？
- 您打算如何监控它们？等等
2.选择您的指标
您为客户服务的好坏取决于数十个关键绩效指标。
类似于在开始之前了解您的计划，选择您将重点分析的具体指标将使您能够继续前进整个分析过程。
考虑为不同的季度选择不同的 KPI。以下是您可能需要考虑的一些示例：
- 等待时间的长度
- 代表使用的语气
- 适当的语速
- 使用正确的语言
- 开放式和封闭式等有效问题
- 经常使用探索技巧
3.投资呼叫中心质量监控软件
您已经使用的呼叫中心软件可以为您提供分析功能。
如果没有……
在查看监控软件选项时，您需要注意一些事项：
- 接口/易用性：该软件与您的系统接口是否良好？您的代理人能够轻松解决这个问题吗？
- 可扩展性： 选择一个可以随着公司的扩张而轻松增长的软件。
- 成本：考虑您的预算。
- 自定义： 系统会让您的问候语个性化吗？这是您想从呼叫中心软件系统中得到的东西吗？
- 安全性：您的数据和您拥有的任何客户信息的安全性非常重要。选择一个为每个人提供安全保障的系统。
4.开发脚本
可靠的脚本将使您的通话保持在同一水平，并更容易检测问题。它还将为您的代理提供一个框架，供其开始和构建。
为代理实施脚本后，确保监控和分析客户服务交互。在监控和分析这些交互之后，您将更好地准备实施可提高客户满意度的变革。
如果正确实施，您的质量保证表格将成为您团队的重要资源，其中充满数据分析和见解，可用于改善未来的互动。修复流程、调查问卷和揭示重要问题最终将提高呼叫中心所有工作的投资回报率。
5.创建呼叫中心质量保证表
与从上级到呼叫代理的每个人一起创建呼叫中心质量保证表。
呼叫中心质量保证表格示例可能包括将您的代理呼叫叠加到预定统一标准的测量值。
您可以让客户、主管甚至代理人自己填写它们。
6.培训您的员工
定期与您的座席合作，明确通话质量监控最佳实践的重要性。通过一致、全面的培训投资于您的员工——向他们表明您关心他们在公司的成功。
利用呼叫中心之前建立的 KPI 可以很好地衡量座席的成功与否。然而，如果事先没有制定这些目标，就几乎不可能知道代理是否成功。了解呼叫中心目前的位置和应该的位置将最终通过频繁的培训、审查会议和绩效衡量来推动所有座席的成功。
7.搜索客户反馈
为了衡量客户的满意度，呼叫中心必须实施呼叫中心质量保证表，所有客户都可以使用该表。这可以在网站上实施，在客户服务电话后提供，或通过电子邮件发送给每个客户。搜索客户反馈将提供有关每个客户的期望的宝贵见解
找到适合您公司的方法并迅速将其纳入；客户所说的内容可能会对您培训代理人的内容产生重大影响。
8.过滤你的电话
经历数百次通话有点极端。但您可以通过随机抽样进行过滤，以了解您的系统、脚本和代理的工作方式。
9.专注于解决问题
最佳呼叫中心质量监控的最佳建议之一是将您的客户放在首位。把他们和他们的问题放在第一位。确保客户在第一次通话时就解决了他们的问题。当他们的问题在他们第一次提出时得到回答时，客户会很感激，因此当他们的问题得到解决时，客户的满意度会飙升。无论如何，花时间解决他们的问题。当您这样做时，您将简化流程。
10。实施代理商自我评估
如果你向他们提出他们需要改进的所有东西，这对你或你的代理人没有任何好处又一遍。为他们建立自我评估系统将使他们能够看到自己的错误并采取措施纠正错误。为座席创建自我评估将有助于制定改进路线图，并在接听客户服务电话时提高成功率。
11.监控所有频道
在当今世界，与客户的沟通不仅仅是通过电话进行的。为了最大程度地监控呼叫中心的质量，请花时间分析您的代理用于与客户合作的所有途径。
12.彻底
从头到尾监控通话。这将提供一个途径来发现简单的错误，以免它们变成大错误。彻底进行质量监控还将为代理商提供学习先前制定的自我评估路线图的机会。听每个特工的完整对话。不要只听一半的谈话：要彻底并听完所有内容。密切关注每一个细节。
13.雇用合适的人
有些人不适合担任呼叫中心代理。其他人不是。竭尽所能确保您雇用的人员致力于为公司服务，或者至少具有帮助客户的理念。
14.定期沟通
与您的呼叫代理讨论他们的进展，与他们讨论问题，并对他们的建议持开放态度。向他们展示他们的意见很重要，他们会更有灵感，更专注于自己的工作。
15。提供激励
不要让好的工作无人注意或得不到奖励。聚焦并表扬那些超越自我的员工。这可以激励其他员工做得更好。
16.保持一致
最重要的是……
在整个呼叫中心质量监控过程中保持一致。
制定计划，坚持执行，定期与您的员工沟通；让他们很容易知道你对他们的期望，公司对他们的期望，以及他们对自己的期望。
呼叫中心质量是我们的首要任务
在 ROI Solutions，我们的呼叫中心团队不仅致力于接听客户的电话。我们知道我们的表现也会反映在您的品牌上。这就是为什么我们的呼叫中心服务还包括呼叫中心质量监控服务，以帮助我们进一步改进我们现在和将来为您的客户提供帮助的方式。您的客户在致电后越满意，您公司的声誉就越好。
有兴趣外包给呼叫中心团队来监控您的通话质量吗？今天就联系我们，让我们讨论如何才能最好地为您的业务服务。