作者：副总裁 Nathan Teahon
托管外包提供商的作用是什么？组成这个答案的拼图有很多部分。我一直说我们管理从头到尾的工作，然后我会解释这意味着什么。然而，同样重要的是要注意，管理工作与微观管理工作有很大不同。如果我们处于必须对活动进行微观管理才能使其发挥作用的位置，那么我们带来的价值就会被稀释。如果非要用一句话来概括的话，我想应该是：
托管外包电话营销提供商的作用是为呼叫活动找到最兼容的呼叫中心，然后为该呼叫中心提供适当的持续工具、指导，以及使他们能够成功并实现客户目标的方向。
听起来不错吧？但是，这是什么意思？正如我之前提到的，这个难题有很多部分。以下是该拼图的前 5 块。
1。呼叫中心选择
正确选择呼叫中心至关重要。在这一点上，我已经写了很多次，每个呼叫中心都像一个人。他们都有自己的长处和短处。当然，有些人说他们擅长所有事情，虽然有些人确实拥有更广泛的专业知识，但没有人是真正的专家。根据我的经验，一些呼叫中心擅长呼入客户服务，而另一些呼叫中心则对当前客户进行呼出营销;其他人擅长勘探，等等。呼叫中心的选择至关重要，因为如果您没有适合您的客户或项目的合作伙伴，那么接下来的一切都将变得毫无意义。这也是大多数客户都在努力解决的困难过程，因为他们不确定要寻找什么。他们寻找所有花里胡哨的东西，但很难看到这些花里胡哨背后的潜在警告信号。
此过程涉及很多内容，如果您有兴趣阅读更多内容，我建议您查看此关于呼叫中心选择的文章。
2。项目设置和培训
有时人们会将托管外包提供商与经纪人混淆。两者完全不同。经纪人在呼叫中心选择后停止，经纪人甚至可能不会在呼叫中心选择上付出同样的努力，因为他们知道他们不会参与到那一步之后。正如我之前所说，我们的工作是让呼叫中心处于成功的最佳位置。大多数客户不习惯管理多个外包电话营销活动，这就是他们使用托管外包提供商的原因。我们采用构建活动所需的数百个不同部分，并为呼叫中心开发一个包罗万象的包，以确保以最高效的方式启动该程序。这包括从报告开发、脚本创建、数据文件布局、合规性要求、来电显示规范等一切内容。
正是在这个过程中，确定了项目的初始关键绩效指标 (KPI)。这是重要的一步，因为对外营销销售团队在实现目标方面取得了成功。目标应该具有挑战性，但绝不能过于具有挑战性以至于不切实际。没有什么会更快地使团队失去动力。我建议您查看这篇文章，了解如何正确确定您的关键绩效指标。
与计划设置并行的是为活动创建培训材料，然后是计划的实际培训。这是发起成功活动的重要组成部分，但同样重要的是培训不是一劳永逸的。我建议查看这篇文章，了解为什么持续培训是对于所有外包电话营销计划都至关重要。
3。质量保证
我相信那句老话是“检查你所期望的”。我们知道我们的呼叫中心合作伙伴有自己的 QA 团队，但重要的是每周一起倾听电话，以确保每个人都在同一页上了解什么是好的电话。此外，质量保证并不仅仅是倾听代理人的意见，看他们是否勾选了所有正确的方框。它还与确定策略是否正确有关？客户是否响应脚本中的那一行？需要对方法进行哪些更改？有很多正确质量保证的注意事项.
在 QCS，我们拥有自己创建的质量监控工具。我建议查看以下文章，了解如何正确的工具和正确的 QA 表格可以提高对外营销电话的质量。
4。报告与分析
作为托管外包电话营销提供商，我们以拥有最优秀的客户服务团队为我们的运营团队和客户提供一流的深度报告而自豪。当您管理了数千个对外营销活动时，这些数字可以说明一个故事，无论好坏。正确的报告允许运营部门帮助诊断任何潜在问题，并指出他们接下来可能需要查看的位置，以帮助解决问题（如果有的话）。
这个过程既是科学又是技能，我强烈建议您阅读更多关于如何使用这些信息修复您的对外营销计划。
5。智能紧急
我们的团队以每天都以一种明智的紧迫感工作而自豪。这不仅体现在我们如何处理与客户的关系，也体现在我们与呼叫中心合作伙伴的关系上。没有计划的紧迫感是混乱，没有紧迫感的计划对任何人都没有好处。这不仅仅是努力工作，而是努力和聪明地工作。我们非常关心实现我们的目标，并将制定一个成功的战略来实现这一目标。然后我们将采取该策略并不懈努力以实现它。
Nathan Teahon 是领先的外包电话营销服务组织 Quality Contact Solutions 的副总裁。作为一个极具竞争力的人，Nathan 每天都将他的“A”游戏带到工作中，确保他的每个客户每天都能获胜。Nathan 仔细平衡运营资源和客户目标，以确保他的客户以最低的成本获得尽可能高的结果。Nathan 是一位真正的、天生的电话推销员。他在企业中长大，熟悉（并担任过）该领域的每个职位，包括主管、质量保证、呼叫中心经理、项目管理、客户管理和呼叫中心心理学家。可以通过 Nathan.teahon@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5133 联系 Nathan。