设立服务台对您的企业来说是一个绝妙的决定。设立专门的部门来协助客户可以让客户的生活更轻松，同时提高忠诚度。
但是帮助台的好坏取决于所提供的服务。要创建终极服务台，您需要设定一些目标以实现最佳性能。但您可能想知道如何衡量服务台绩效以及在设定这些目标时使用哪些信息。
继续阅读以了解可用于衡量帮助台绩效的不同指标。
设置帮助台关键绩效指标
设定目标时确定关键绩效指标 (KPI) 很重要。当您达到服务台 KPI 时，您的业务和客户服务将会得到改善。
这些目标还可以确保您在赢得新客户的同时留住现有客户。留住客户至关重要，因为获得新客户的成本是留住客户的五倍你拥有的那些。
如何以 10 种方式衡量服务台绩效
衡量帮助台绩效的方法有很多。这些范围从您的服务台系统到您的员工与客户的互动方式。查看 10 个指标，以便在为帮助台的绩效设定目标时加以考虑。
1。客户满意度
客户满意度可能是此列表中最重要的指标。没有客户，你就没有生意。该指标还会影响以下所有指标，因为它突出显示了帮助台内的潜在问题。
客户对您的服务满意吗？他们是否觉得他们的问题得到了解答？你够快吗？够友好吗？
客户可以在收到服务后通过您发送的调查来回答这些问题。从客户那里获得直接反馈总是很有帮助的，这样您就可以尽快做出改变和改进。
2。票务量
跟踪帮助台处理了多少工单是了解您的业务状况的好方法。工单代表客户需要服务台代表可以解决。
- 评估票务量时，请考虑以下因素：
- 哪个频道收到的门票最多？
- 员工每天处理多少张票？
- 是否有任何季节性趋势需要寻找？
- 推出新产品或服务后是否出现激增？
如果您有大量工单，则表明客户在使用 产品或服务时遇到问题。根据您获得最多门票的地点和时间，专注于让特定渠道更容易访问或改变您宣传或交付产品的方式。
3。未决问题数量
除了工单数量，重要的是要考虑有多少工单没有立即解决。想想这些问题：
- 一天结束时还有多少营业？在周末？
- 是因为问题复杂还是人手不够，所以工单很多？
一天结束时未解决的工单可能表明需要更多员工、工单复杂或服务质量差。
4.平均代理交互时间
提供高水平的客户服务是必不可少的，但您还应该了解帮助代理与客户共度的时间。弄清楚代理与客户的平均时间可以帮助您确定团队是否需要额外的培训或帮助提高他们的效率。该指标还显示问题的复杂性如何影响代理的平均时间。
请注意不要过分关注这个 指标。您不想鼓励员工走得太快，导致他们的服务水平下降。
5。第一响应时间
首次响应时间是指帮助台员工响应留下语音邮件或发送电子邮件的客户所需的时间。您不希望让客户等待太久，即使您只是回复说您已收到他们的消息并正在调查。
三个因素会影响此指标：
- 可用的服务台员工数量
- 票务量
- 解决时间
根据您对客户的响应速度，您可以考虑雇用更多员工、实施更好的票务系统或提供强化培训。
6。解决时间
解决时间是工单打开和关闭之间的时间。这不同于代理花在客户身上的时间，因为它只关注问题和解决方案。
问题的复杂性、员工数量和工单数量都会影响解决时间。但客户不希望经历漫长的等待，因此您的团队响应速度越快，客户满意度就越高。
7.联系您的服务台的客户类型
哪种客户最需要帮助？是否有任何共同的人口统计数据，例如年龄或位置？为什么这些客户与您联系？是否有经常出现的问题，例如产品损坏或交货问题？
通过跟踪此指标，您可以了解如何通过以不同方式包装您的产品或更好地沟通将产品交付给客户所需的时间来改善您的业务。您还可以使用您的发现来确定是否要提供任何其他资源，例如针对经常提出类似问题的特定人群的成员的详细常见问题解答。
8.每个联系人的成本
每次联系成本指标衡量每位客户联系服务台的总成本。成本可能包括人工、运行票务系统以及建筑和公用事业成本。
将这些成本保持在较低水平很重要，这样您才能实现利润最大化。
9.丢失的服务时间
服务时间是指员工可以为客户提供帮助的时间。当员工生病或休假时，您将失去服务时间。
您可以计算您应该有多少服务小时数，然后减去您实际有多少小时数。根据损失的小时数，您可能需要雇用更多员工。
10。传输速率
此指标是指您必须将客户转移到不同部门（如果有的话）的频率。高转移率可能表明客户首先联系了错误的部门，或者您的内部系统无法正常工作。
不知所措？选择几个要关注的指标
需要跟踪的指标很多，您可能会感到不知所措。最好从一两个开始，然后在您对每个都感到自信时慢慢添加。
无论您选择什么指标，首先关注客户服务，因为没有客户，就没有业务。
服务台最佳实践
以下是一些在跟踪指标和实施更改时改进服务台的简单方法：
使用正确的工单系统
如果没有正确的票证系统，您的整个运营可能会崩溃。一个好的票务系统易于使用、可靠且可跟踪。
提供常见问题解答或自助服务门户/聊天机器人
如果您在网站上提供常见问题 (FAQ) 列表和答案，您的客户可能会自助而不是联系您。这减轻了服务台员工的负担，使他们能够专注于更复杂的问题。
您也可以提供自助服务门户或聊天机器人。这些选项为客户提供更多控制权，帮助他们更快地获得答案，并让他们更快乐。
专注于帮助
考虑到所有这些指标和 KPI，很容易关注数字而不是人。但如果你只关注利润，你会很快失去客户。
相反，请关注您的流程如何帮助人们。向帮助台员工灌输解决方案和高水平服务的重要性。
雇用好人
专注于帮助他人的部分工作包括雇用合适的员工。寻找具有客户服务技能的申请人，他们会想方设法提供帮助。
让合适的人为您工作不仅可以改善您的业务，还可以帮助客户认识到支持人员会真正关心和照顾他们的需求。
构建清晰的工作流程
没有什么比不断感到困惑和不确定该做什么更令人沮丧的了。您可以通过创建有组织的工作流程来避免这些感觉。
客户和员工应该能够轻松查看工单的状态。员工还应该能够根据问题及其复杂性查看工单的去向。井然有序将使整个服务台流程更加顺畅，让每个人都更加开心。
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