作者：内森·蒂洪，副总裁
Quality Contact Solutions 提供可实现销售业绩的对外营销和呼叫中心解决方案。QCS 专门从事企业对企业的电话营销销售。许多公司考虑使用外包电话营销作为增加销售额的一种方式。我们不像我们那样了解这个行业，我们想提供一个对外营销术语表，这样任何人都可以学会说话！
放弃（出站） – 当出站拨号器发出出站呼叫并且 2 秒内没有座席可用于处理呼叫时，就会发生这种情况。电话营销法规要求，在一个月的时间内，每个活动中有不超过 3% 的已接电话导致放弃电话。此外，电话营销法规要求拨号者在 2 秒之前向被叫方播放预先录制的消息，让他们知道这是一个电话营销电话，并为他们提供一个电话号码，以便被叫方可以联系到主叫方，并且提供一个自动的 do not call opt-out 。
通话后工作 (ACW) – 多次称为结束时间。这是在呼叫者和被呼叫者断开连接后，呼叫后立即进行的工作。此时间被计入呼叫的总处理时间，通常包括选择处理代码、输入有关呼叫的注释、更新数据库等。目标是尽可能减少 ACW。
预约设置 – 这是一种外拨营销活动，呼叫者旨在为另一个人设置预约时间。了解如何使用外呼营销获得优质预约。
自动号码识别 (ANI) – 与电话号码、中继线或中继线群组关联的计费电话号码或帐号。在大多数情况下，这将与显示给被叫方的来电显示相匹配。
自动电话拨号系统 (ATDS) – ATDS 是“能够 (a) 存储或生成要拨打的电话号码的设备，使用随机或序列号生成器；(b) 拨这些号码。”该定义中的关键术语是“容量”。这是简单的定义。这是来自 FCC 的声明性裁定。
平均订单规模 (AOS) – 总销售额除以销售数量。示例：您有三笔销售。第一个是 120 美元。第二个是 250 美元。第三个是50美元。3 笔交易的总金额为 420 美元。420 美元除以 3 销售额等于 140 美元的 AOS。
企业对企业 (B2B) – 这仅表示一家企业正在开展业务或向另一家企业销售产品。
企业对消费者 (B2C) – 这仅表示企业要开展业务或向消费者销售产品。
来电显示 – 这是电话号码，在接听电话之前显示为接收方电话显示屏上的主叫方电话号码。在外包电话营销中使用本地来电显示<有很多好处/a>。本地来电显示是用作与被叫方号码的区号相匹配的来电显示的电话号码。还有很多”使用来电显示和确保遵守法规的最佳做法。
来电显示姓名显示 (CNAM) – 除电话号码外还显示来电者姓名的服务。CNAM 是电信公司使用的“集中式”数据库的首字母缩写词，用于存储客户希望为每个来电显示电话号码显示的显示名称。并非所有被叫方的电话服务都支持接收姓名显示的功能。目前，手机仅显示手机用户手机联系人列表中的姓名。
推销电话 – 给潜在客户（B2B 或 B2C）打电话的做法，之前与该潜在客户没有任何关系。
联系 – 出站呼叫者与决策者交谈并做出是或否的决定。
每小时联系数 (CPH) – 联系数除以小时数。
联系转化 – 销售额除以联系数。
客户 – 从商店或企业购买商品或服务的个人或企业。
数据 – 这是包含线索信息的详细信息。这可以包括姓名、电话号码、地址、电子邮件地址和许多其他可能的数据点。
数据清理 – 这是另一种对外营销活动，包括致电个人或公司以验证或收集帐户详细信息。
决策者 – 企业或家庭中有权说是或否的潜在客户。该指标通常以决策者联系方式 (DMC) 来衡量。
重复数据删除（deduping） – 这是确保潜在客户数据库没有同一潜在客户的多个条目的过程。这对于确保不会不必要地多次致电潜在客户非常重要。
每小时拨号次数 (DPH) – 拨号次数除以外拨电话营销时间
Disposition – 这是在电话结束时使用的代码，用于标记适当的状态。这些也多次被称为结果代码 或终止代码。示例包括销售处置和拒绝处置，例如不感兴趣。
Finalized Leads – 不会再次拨打的所有记录，包括联系人、不可行和最大尝试次数。任何使记录不再“可调用”的东西。
每小时最终确定 (FPH) – 最终确定的销售线索除以外拨电话营销时间。
看门人 – 此人通常是行政助理，其工作是确保真正的决策者不会接听不重要的电话。
处理时间 – 通话时间 + 结束时间。
小时数 – 这是为活动工作或拨打的外拨电话营销总小时数。如果有 10 名代理人拜访一项活动，每人 3 小时，即为该活动拨出的 30 小时。
空闲时间 – 在对外营销中，这只是通话之间的时间。
入站 – 这与客户呼叫代理的呼叫有关。了解混合入站和出站电话营销服务的原因。
Lead Generation – 这是另一种类型的外包电话营销活动，需要对外营销代表培养兴趣并确定可能对产品或服务感兴趣的客户。这些潜在客户通常随后会被更有经验的销售代表召集，以采取进一步行动。这里有 5 条关于在电话营销潜在客户生成中获得高质量潜在客户的提示。
列表转换 – 销售额除以最终记录。了解列表细分如何大大提高您的列表转换。
列表渗透率 – 最终记录除以开始列表大小。
列表规模 – 开始活动时的开始记录数
本地来电显示 – 本地来电显示是用作来电显示的电话号码，与被叫方电话号码的区号相匹配。使用本地呼叫者 ID 作为策略的对外营销人员使用大约 110 个唯一的区号号码进行全国性的营销活动。实现这一点的一种方法是将与每个记录的唯一匹配呼叫者 ID 加载到呼叫设备中。使用本地来电显示的最佳实践
关键绩效指标 (KPI) – 这些是决定特定活动成功与否的最重要指标。了解电话营销计划的持续改进是多么重要。
最大尝试次数 (Max Attempts) – 在对外营销中，通常会限制一条记录在最终确定之前拨打的次数。例如，如果最大尝试次数设置为 8，并且在 8 次尝试之前未完成记录，则记录将在第 8 次尝试后完成。
成员 – 与“客户”不同，许多组织，尤其是协会都有成员。成员获得的其他好处超出了典型的客户交易，并且成员资格在某种程度上表示与该组织的团结。了解为什么为协会开展电话营销服务是值得的工作！
监控 – 这是听外呼营销代理的电话以确定他们是否以有效的方式进行通话的行为，并且是否符合所提供的指南.这通常由主管或质量保证分析师进行，他们的工作是倾听和评分电话，同时提供改进反馈。该术语也经常用作名词。进行监控意味着与多方进行聆听会议，讨论通话的进行情况以及需要调整哪些内容以确保成功。了解质量监控的注意事项。
非自动电话拨号系统（非 ATDS） – 非 ATDS 是“没有能力 (a) 存储或生成要呼叫的电话号码的设备，使用随机或序列号生成器；(b) 拨这些号码。”该定义中的关键术语是“容量”。那里有许多所谓的非 ATDS 拨号系统，但理论上可以具有这样做的“能力”。但是，有一些解决方案可以解决这个问题。
占用率 – 座席登录的时间与他们实际参与主动呼叫处理职责的时间百分比（通话时间加上结束时间除以登录时间）。
One-Call Close – 这个术语指的是致电潜在客户并在第一次通话中确保“是”。
出站 – 当呼叫者拨出某人时，而不是接听来电。阅读此处了解如何改进外呼营销计划。
外包电话营销 – 这是一种通过聘请专门的呼叫中心为您接听电话来增加销售额的方法。了解何时使用外包电话营销的注意事项。
支付卡行业数据安全标准 (PCI-DSS) – 由美国运通、Discover、JCB International、MasterCard 和 Visa Inc 于 2006 年成立的 PCI 安全标准委员会制定的一套标准。这些所有存储、处理或传输持卡人数据的实体都需要标准。它们涵盖所有方面，包括保护支付系统免遭持卡人数据泄露和盗窃的安全政策、技术和持续流程。pcisecuritystandards.org
目标百分比 – 这是一项重要的衡量指标，可能不如已涵盖的其他 KPI 常见。有些程序很容易确定成功和失败。您可能有一个列表，如果您达到某个 SPH，您就成功了。某些活动可能有许多不同的列表，每个列表都有不同的标准和目标。下图显示了出站营销活动列表的示例，其每小时收入目标低至每小时 35 美元，最高可达每小时 170 美元。这一天还有 14 个不同的列表，同样都有不同的目标。这会让你很难确定你在某一天是否真的成功了，尤其是快速浏览时。在这一天，您可以看到有些列表超出了目标，有些则没有，但我可以很容易地看到当天的预期收入为 12,375 美元，超过了这个数字，几乎达到了 15,000 美元，达到了目标的 120%。
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承诺 – 这是一种销售方式，在其成员的协会中很常见。
预测拨号 – 一种拨号系统，它使用算法来确定需要拨打多少电话，才能让外呼营销代理团队在一小时内保持忙碌。系统会自动拨打电话，当检测到实时语音应答时，呼叫会立即连接到座席。可以将此类系统设置为自动屏蔽答录机、忙音等，以提高座席工作效率。
预览拨号 – 一种拨号方法，可替代预测拨号。通常，此方法需要座席单击按钮来拨打记录，但也让他们有机会在拨打之前查看记录。
潜在客户 – 这是尚未购买但可能感兴趣的客户。
质量保证 – 这是听取电话的员工/部门和实践，目的是确定哪些策略有效，哪些策略无效。详细了解如何使用正确的工具来提高对外营销电话的质量。
续订 – 这是现有客户或会员的一种销售方式。很多时候涉及基于订阅的产品或服务。了解如何通过对外营销最大化您的会员更新。
每小时收入 (RPH) – 收入除以小时数
投资回报率 (ROI) – 活动产生的销售收入除以活动成本。这是基本定义，但是您应该阅读有关如何衡量的更多信息电话营销服务的投资回报率。
每小时销售额 – 销售额除以小时数
脚本 – 这是座席在与联系人交谈时要遵循的实际用语和逻辑，以帮助指导他们完成通话。
Script Adherence – 这是呼叫代理准确按照为他们编写的脚本进行演示的做法。Outbound Marketing 活动各不相同，有些要求代理人逐字遵循脚本，而对于其他人来说，这是一个指南，鼓励代理人自己制作消息。
通话时间 – 从问候语到通话断开的时间。
电话营销服务 – 这是一个广义术语，用于描述任何使用呼叫代理拨打外拨营销电话或接听潜在客户或现有客户来电的服务。详细了解多种类型的电话营销服务。
培训 – 这是对电话营销人员进行的关于如何正确进行给定活动的呼叫的培训。它有时是成功的对外营销中最容易被忽视的部分。了解持续培训对所有电话营销销售计划的重要性.
Unworkables / Unworkable % – 当您没有机会联系时，记录是不可行的。示例包括错误号码、断开的号码、语言障碍等。无法使用的百分比是无法使用的号码数除以最终记录。
虚拟呼叫中心 – 这是一个没有传统实体建筑的呼叫中心，呼叫者可以在其中开展业务。相反，呼叫中心由在家中工作的虚拟座席组成，并且继续成为行业中的增长趋势。了解一些激励虚拟劳动力的技巧。
Wrap Time – 座席在对话结束后完成刚刚结束的通话所需的工作所需的时间。示例可能包括向客户发送电子邮件、记录帐户等。
Nathan Teahon 是领先的外包电话营销服务组织 Quality Contact Solutions 的副总裁。作为一个极具竞争力的人，Nathan 每天都将他的“A”游戏带到工作中，确保他的每个客户每天都能获胜。Nathan 仔细平衡运营资源和客户目标，以确保他的客户以最低的成本获得尽可能高的结果。Nathan 是一位真正的、天生的电话推销员。他在企业中长大，熟悉（并担任过）该领域的每个职位，包括主管、质量保证、呼叫中心经理、项目管理、客户管理和呼叫中心心理学家。可以通过 Nathan.teahon@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5133 联系 Nathan。