对于大多数美国消费者而言，客户服务是决定是否购买的主要因素之一他们想从企业购买或与企业合作。如今，仅仅成为一个销售优质产品或服务的品牌是不够的。与客户建立持续关系也很重要，这涉及了解如何衡量客户反馈。这将帮助您确定业务的哪些方面有效，哪些方面可以改进。
客户反馈涉及什么？
客户反馈与客户就他们在贵公司的体验分享的意见有关。客户反馈包括从正面评价到投诉的范围，所有这些您都可以用来处理任何需要改进的地方。
您可以从客户那里收集多种类型的反馈，例如：
- 销售反馈：利用这些信息，您可以确定客户对您的营销活动的反应如何。您当前的方法能否有效吸引更多客户？
- 产品反馈：了解您的客户对您的产品或服务的体验是正面的还是负面的。他们觉得它的优点和缺点是什么？
- 客户服务反馈：这可以深入了解您的代表与客户打交道的情况。客户的需求是否得到妥善解决？
确定您想收集的反馈类型可以帮助您为客户提出正确的问题。看看您可以衡量他们的反馈的一些方法。
您如何衡量客户满意度 KPI？
关键绩效指标 (KPI) 是可衡量的值，显示企业实现目标的情况。有 KPI 来评估收入、客户保留率、利润率等。但是您应该评估哪些客户服务指标？
客户满意度得分
如果您想知道如何衡量服务质量和客户满意度，最直接的方法之一就是通过客户满意度得分或 CSAT 调查。它让您基本了解有多少客户对产品或业务的另一个方面感到满意。要获得分数，您可以让他们根据以下尺度对他们的体验进行评分：
- 1 到 5，5 分最高
- 从不满意到非常满意的类别
然后，您将好的回复总数（投 4 或 5 票或“满意”和“非常满意”的人）除以回复总数。将答案乘以 100，得到的百分比就是您的 CSAT 分数。因此，如果在 300 人中有 225 人做出积极回应，则意味着您的分数为 75/100。
净推荐值
净推荐值或 NPS 调查衡量客户向其他人推荐您的产品或服务的可能性。它可以让您知道有多少人真正忠于您的品牌。该分数通常使用 1 到 10 的范围将受访者分为三类：
- 给 1-6 分的客户表示不满意，可能会打消其他人对您品牌的兴趣。这些被称为批评者。
- 评分为 7 或 8 的是被动客户。他们有很好的体验，但觉得不值得推荐。
- 推广者是得分为 9-10 分的客户。他们都非常满意，很乐意推荐您的品牌。
要获得分数，您首先要获得推荐者和批评者数量的相应百分比。然后从推荐者中减去批评者的百分比。
假设您有 50% 的批评者和 20% 的推荐者。您的 NPS 为 -20，这意味着您没有很多忠实客户。您需要尽可能避免获得负值。
反馈表
用反馈表补充您的分数调查，可以让客户进一步了解您的品牌。例如，如果您的调查是关于公司的客户支持，他们可以写下他们的经历以及是好是坏。这有助于您准确了解您的团队未来需要做什么。
评论网站和社交媒体
Facebook 等社交媒体网络和 Yelp 等评论网站！也可用于衡量客户的满意度。如果您在这些平台上有业务，您的客户很可能也在那里——他们可能会关注您。
人们也可能在谈论您的品牌，因此您需要跟踪任何关于您的提及和评论。您可以整理所有的好评和差评，以确定共同的主题是什么。这些可以帮助您更多地了解需要改进的地方。
了解如何衡量客户反馈是改善业务的关键，这反过来也会提高客户的满意度。为获得最佳结果，您可以定期收集和衡量反馈。这有助于您及时了解客户对贵公司的需求。
您知道这很重要，但收集反馈可能需要花费大量时间和精力。与客户沟通是我们在 ROI Solutions 所做的工作。立即联系我们获取定制解决方案，以启动或简化您的客户反馈流程。