作者：Nathan Teahon，运营副总裁
很难相信，在一个技术不断发展的世界中，仍有许多组织同时提供入站和出站电话营销服务 但要将呼入和呼出电话分开。现在，这可能有几个原因。也许代理池需要截然不同的技能水平。这可能是技术限制。
但是，很多时候领导层都觉得呼入和呼出的电话应该分开。每种情况都将决定哪种情况最适合每种给定情况。混合呼入和呼出电话有很多好处，以下是前五名。
1 – 效率
这很简单，对吧？在接听来电的神奇世界中，我们通常不会幸运地为来电的到达时间设置时钟。当然，预测有帮助，但总会有潮起潮落。没有什么比看到一堆空闲屏幕更让外包电话营销呼叫中心经理感到畏缩的了！与其看那些闲置的屏幕，不如让它们投入工作并最大限度地提高员工的效率？这里的警告是了解您的利用率百分比。效率和让员工筋疲力尽之间只有一线之隔。如果您的人手不足，并且员工接连接听来电，则完全是另一个问题。
2 – 生产力
随着效率的提高，生产力也会随之提高，对吧？我认为您很难遇到会说这是一件坏事的客户。当您能够将您的电话营销服务集成到混合环境中时，它打开了许多大门。从入站的角度来看，您可以配备更多的人员。如果您正在管理隔离的入站活动，则外包电话营销经理将像鹰一样不断管理队列，以确保您不会人手过多。通常这会导致放弃率增加和错过 SLA。混合允许更多的覆盖面来承受这些潮起潮落。从呼出的角度来看，当呼入电话变慢时，您还可以与那些可能闲置的员工进行更多拨号。
3 – 灵活性
有几位客户向我表达了他们对外包电话营销表示赞赏的一件事，那就是第 3 方可以提供更大的灵活性。当您具备混合代理的能力时，就可以更容易地增加（或减少）意外的入库量激增（或暴跌）。我亲眼目睹了许多入境团队经历了这个范围的两端。所有预测都表明您需要 10 个座席来处理大量呼叫。由于一个意外的发展，交易量比预期高或低了 50%。怎么办？您的团队要么淹没在电话中，让您的员工筋疲力尽，要么您的员工人数增加了一倍，您可能面临将员工送回家的风险。在许多情况下，这是可以避免的。
4 – 员工敬业度
事实是，员工在一天中能够体验到的多样性越多，他们就会越满意、越投入。错误的说法是，人们喜欢掩护缓慢的入站队列，而且基本上是坐在那里得到报酬。我的经验是情况并非如此。我发现员工喜欢新的挑战，喜欢忙碌，也喜欢他们一天中的多样性。
5 – 改进的 KPI
前面提到过这一点，但如果管理得当，混合呼入和呼出电话将对 KPI 产生积极影响。它肯定会允许处理和拨打更多电话。此外，您应该会看到平均应答速度、服务水平百分比和放弃率出现积极变化。
每个人的情况都不一样，需要权衡的因素很多。技术、座席技能水平、培训输出等。混合入站和出站呼叫可能并不总是合适的选择，但如果您能够这样做，会有很多优势。
Nathan Teahon 是领先的外包电话营销服务组织 Quality Contact Solutions 的运营副总裁。作为一个极具竞争力的人，Nathan 每天都将他的“A”游戏带到工作中，确保他的每个客户每天都能获胜。Nathan 仔细平衡运营资源和客户目标，以确保他的客户以最低的成本获得尽可能高的结果。Nathan 是一位真正的、天生的电话推销员。他在企业中长大，熟悉（并担任过）该领域的每个职位，包括主管、质量保证、呼叫中心经理、项目管理、客户管理和呼叫中心心理学家。可以通过 Nathan.teahon@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5133 联系 Nathan。