在您的一生中，您肯定无数次遇到过 IVR 技术。但是，如果您不熟悉该术语，那么您不是唯一的人。许多人使用 IVR，但不知道 IVR 技术的工作原理，甚至不知道这个首字母缩略词代表什么。
但如果您是企业主，了解呼叫中心和 IVR 服务提供商的 IVR 系统可能会彻底改变您为客户提供服务的方式。
什么是 IVR 技术？
IVR 代表交互式语音响应。当您致电企业时，IVR 系统通常是问候您的声音，可帮助您联系正确的部门，以便您尽快获得所需的帮助。许多类型的企业都使用 IVR 来减少通话时间并简化客户服务体验，包括医疗办公室、客户支持部门等。
IVR 背后的技术
了解 IVR 背后的技术似乎令人不知所措，但如果将其分解为简单的定义，就会更容易理解。以下是与 IVR 技术相关的一些关键术语。
1。DTMF
双音多频是指在触摸屏手机上用于导航手机菜单的技术。每当您按下数字按钮并发出哔声时，它就会向 IVR 系统发送信号，将呼叫者转到菜单的另一个分支。
2。语音识别
正如呼叫者可以按一个按钮导航到电话菜单的另一部分一样，他们也可以与 IVR 系统通话以找到他们正在寻找的部门。这称为语音识别：系统理解人在说什么，将其转化为命令，并做出相应的响应。
3。自然语言处理（NLP）
自然语言处理是一种特定类型的语音识别。NLP 允许呼叫者以几种不同的方式说出他们正在寻找的内容，而不是完全按照菜单要求他们做出响应。例如，他们可能会说，“我的电脑需要帮助”，而不是等待 IVR 系统告诉他们，“说‘2’以获得电脑支持。”
4。人工智能
当计算机系统被教导执行特定的工作而不是被狭隘地编程来完成任务时，这被称为人工智能。简而言之，随着时间的推移，计算机在执行任务时“变得更聪明”和更有效率。该技术应用于 IVR 系统，使电话菜单更易于浏览并增强客户服务体验。
5。语音合成
文本转语音系统使企业能够使用听起来像人的声音来自动化他们的客户服务。例如，一家公司可以写出整个电话菜单和可能的结果，然后计算机系统会在适当的时候将文本背诵给客户。
6。VXML
VoiceXML 是一种 IVR 编程语言，用于构建各种语音应用程序。这种语言现在被认为是行业标准，因为它能够更轻松地与客户进行自动化交互。
7.TCP/IP
传输控制协议/Internet 协议使计算机能够通过 Internet 相互通信。它通过将数据组放在一起然后将它们放在适当的位置来实现。IVR 系统使用 TCP/IP 将信息从呼叫者转移到系统。
8.通话流程
什么是 IVR 呼叫流程？该术语指的是呼叫者在前往企业内正确部门的过程中选择的选项。例如，来电者可能会从主菜单开始，按“3”转到客户支持中心，然后按“1”以获得现有订单的帮助。
IVR 可以帮助解决的问题
既然您对 IVR 技术有了更多的了解，您可能想知道如何在您的组织中最好地应用它。以下是 IVR 可以帮助解决的一些问题。
首次调用解决方案
最好的 IVR 系统会将呼叫者路由到正确的目的地，让他们在第一次联系您的企业时获得所需的帮助。
排队时间
当您的 IVR 得到适当优化后，您将能够通过更快、更高效地帮助客户来减少排队时间。这将使代理腾出时间来在更短的时间内帮助更多的客户。
放弃率
在解决问题之前是否有大量客户挂断电话？这是一个很高的放弃率。IVR 可以帮助简化客户服务流程并减少呼叫者的挫败感。
在呼叫中心使用 IVR
我们只触及了 IVR 的皮毛及其对您业务的帮助潜力。如果您有兴趣实施 IVR 技术以更好地为您的客户服务，请联系 ROI Call Center Solutions。我们可以设置 IVR 系统并在处理您的来电时使用它。今天了解更多。