联络中心和呼叫中心有什么区别？如果您发现您的企业希望改变与客户互动的方式，那么了解这两种类型之间的差异（和相似之处）可能很重要。
它们的不同之处的简单视图是这样的：
- 呼叫中心只处理语音呼叫，无论是呼入还是呼出。
- 可以设置联络中心来处理语音呼叫，但它也允许通过其他渠道进行通信，例如短信、电子邮件、聊天和社交平台。
两者都能带来好处，并在当今的商业环境中占有一席之地。
那么联络中心还能做什么？
一些示例可能有助于强调联络中心的强大功能：
- 假设一位客户在实际尝试下订单时在电子商务网站上遇到了大麻烦。如果安装并启用了 Contact Center 软件，它可以提醒座席有人遇到了麻烦。这将提示代理跳到网站聊天平台并开始与客户对话。如果客户因为太沮丧而无法继续使用该网站而拿起电话，正确的联络中心平台将为座席提供他们尽快跟上进度所需的所有信息，包括客户是谁以及什么他们遇到的问题。
- 当客户致电他们的健康保险公司并输入他们的会员 ID 时，通常如果他们被转移，下一个代理人会再次询问所有这些信息。这非常令人沮丧。正确的联络中心解决方案甚至在他们拿起电话之前就将会员信息传递给座席。
联络中心功能无穷无尽。如果您能想到客户场景，我们就能想到联络中心可以改善客户体验的方法。它们不仅对客户有利。以下是联络中心平台可以帮助企业的一些方式：
- 管理员工日程安排并根据过去的分析数据、病假时间、休假时间等进行调整。
- 根据大量数据点对代理进行评估和评分。这可能包括通话放弃率、客户满意度和平均通话时间。
- 预测性地拨打大量人员，并即时计算要发送的呼叫数量与可用座席数量的关系。
- 完全自动化交易。交互式语音应答 (IVR) 解决方案，如 DiRAD 提供的前端呼叫中心，因此许多呼叫永远不会到达座席。如果客户可以通过自动化得到帮助并且他们很高兴，那么您就可以在运行客户服务运营最昂贵的组件：人员上节省一大笔钱。
借助联络中心提供的所有功能、跟踪和监控，您可以确信您将能够访问大量关于客户和员工的新的有用数据。我们经常听说，在切换到强大的联络中心后，公司产生的数据比过去一年要多。它们可以设置为收集以下信息：
- 谁在打电话或联系
- 他们联系你的频率
- 每次联系的原因
- 每次互动需要多长时间
- 他们在通话前和通话后的开心程度
- 他们从哪里打电话
这些数据对于希望最大限度地提高呼叫者体验 (CX) 的公司来说非常有价值。
联络中心和呼叫中心还有哪些相似之处？
除了都能够处理入站和出站呼叫外，这两种通信解决方案之间还有其他相似之处。一个重要的是联络中心和呼叫中心都可以外包。如果您的企业不具备设立呼叫中心或联络中心的专业知识、资源或关怀，它可以与通信行业的专家合作，为您的客户提供完整有效的客户旅程。
我的呼叫中心适合我——我需要升级到联络中心吗？
有时，您所需要的只是一个呼叫中心解决方案。如果您的客户出于某种原因不经常使用短信、电子邮件和聊天设置等渠道，那么呼叫中心是一个完美的选择。有一天你可能会发现你需要更多，但现在，你应该没问题。如果您不确定，现在是调查您的客户以了解他们在与您的企业沟通时的偏好的好时机。
强大的联络中心提供的花里胡哨的功能可能无法为您提供最佳回报。在决定升级您的呼叫中心之前，最好评估您独特的业务资源、需求、规模和客户偏好。如果您想讨论呼叫中心或联络中心是否适合您，请给我们留言或给我们打电话在 (518) 438-6000。