如何在远程呼叫中心使用升级矩阵

处理客户查询占用了呼叫中心代理的大部分时间。有时，代理会卡住，需要寻求帮助。当每个人都位于本地时，这可能不是问题，但对于远程工作，它会变得有点棘手。在这种情况下，准备好升级矩阵会很有用。

什么是升级矩阵，您如何才能使它适用于您的远程呼叫中心？继续阅读以找出答案！

什么是升级矩阵？

每当客户的请求感觉“超出代理的范围”时，他们应该使用称为“事件升级程序”的东西。这听起来可能很可怕，但这只是意味着将任务交给在特定领域更有经验或级别更高的另一名员工。

升级矩阵是关于在发生特定事件时您的代理人应该联系谁的书面信息。您可以在电子表格中快速创建此类说明，因为您只需要包含两个变量：

• 引发升级的事件类型
• 负责处理事件的人员的姓名和角色

以下是表格格式的升级矩阵示例：