强大的呼叫中心软件功能正是虚拟呼叫中心与传统商务电话系统和固定电话的区别所在。但是，由于要利用的功能如此之多，很容易迷失在所有可用选项中。以下是您应该特别寻找的呼叫中心软件功能。
事情是这样的：现代呼叫中心软件不仅仅用于拨打和接听电话。如今，呼叫中心系统的功能不仅仅是拨号或“接听”电话——它们还提供高级分析和各种功能供您利用。
然而，与此同时，每个呼叫中心软件都有自己的一套功能可供提供。如此多样，很可能会混淆并错过使用它们的全部意义。为了让您更轻松，我们选择了您在选择系统提供商或改进现有呼叫中心时可能想要寻找的顶级呼叫中心软件功能。
让我们开始吧。
#1 交互式语音应答 (IVR)
正如我们在 交互式语音响应终极指南，IVR 是一种有助于首先、之前（或有时）与呼叫者进行交互的技术相反）将他们重定向到可以最好地帮助他们的合适的人。
IVR 值得实施的原因有很多。首先，它可以让您收集有关呼叫者的基本信息和呼叫目的，并将其路由到最合适的座席基于此信息的时间。
但这并不是唯一的可能性：通过 IVR，所有呼叫者都可以通过按手机上的按钮甚至发出语音命令来浏览各种选项。事实上，IVR 呼叫中心功能可以帮助您的来电者解决他们的问题，甚至无需与您的支持团队交谈。
归根结底，IVR 菜单可以根据您的需要简单或复杂。这不会改变结果 – 更满意的客户和更高效的呼叫中心座席。
#2 自动呼叫分配 (ACD)
从本质上讲，自动呼叫路由可以节省呼叫中心代理的时间和精力。ACD 通常是在呼叫者从 IVR 菜单中选择首选选项之后以及他们与正确的座席“配对”之前在幕后发生的事情。
实际路由可能取决于不同的因素——来电者的 ID、座席的可用性或他们的技能和知识。我们在 自动呼叫分配 (ACD)。
无论您配置的具体设置如何，ACD 实际上都可以提高呼叫者和座席的满意度。呼叫者遇到的最大挫折之一是等待与座席联系，却发现他们没有足够的知识或能力来提供帮助。
通过正确实施 ACD，您不仅可以缩短等待时间，还可以确保每次都有最合适的座席接听电话。
#3 预测/强力拨号器
从技术上讲，拨打电话号码不会花费太多时间。但是，当您考虑到呼叫中心代理（尤其是那些从事销售工作的代理）每周必须手动拨打数百个或多个号码时，获得一点帮助确实可以在他们的时间和精力方面有所作为。这是拨号器派上用场的时候。一般来说，他们在某种程度上自动化了拨打电话号码的过程。
CloudTalk的智能拨号器，例如，自动扫描内容一个特定的网站并查找可以通过单击添加到呼叫队列中的电话号码。另一方面，预测拨号器会自动拨打包含在准备好的联系人列表，并将他们定向到当前可用的代理。
您可以指定每个座席在通话结束后所需的时间（用于之后的“管理任务”）——当这段时间过去时，CloudTalk 将自动拨打列表中的下一个号码。这样，您的代理可以在更短的时间内拨打更多电话。
#4 工具集成
简而言之，工具集成是不同应用程序相互通信和交换数据的能力。这可能看起来不多，但系统集成可以为您的呼叫中心带来多种好处。
首先，工具集成使同步客户数据、详细信息、自动执行某些任务以及统一业务流程成为可能。有传言说，员工甚至花费 19他们将 % 的时间花在通过不同工具查找信息和资源以正确完成任务上。
通过工具集成可以很容易地重新获得很多时间——特别是自从现代调用中心工具提供与许多不同应用的集成，您只需点击几下即可利用这些应用。
#5 呼叫中心分析
谈到呼叫中心软件功能时，分析就像是最重要的樱桃。它可以让您收集有关呼叫中心绩效的数据、访问相关详细信息并从中得出结论以改善业务运营。从未接来电到解决时间，您可以跟踪的确切指标将取决于您的呼叫中心软件及其功能。
例如，CloudTalk 是一款真正基于数据的呼叫中心分析软件。它让您可以在一个地方访问有关呼叫、座席和呼叫队列的复杂统计数据。
然后，您可以利用这些数据确定联系客户的最佳时间、高呼叫量的繁忙时段或平均应答时间，仅举几例。从长远来看，这使您可以优化呼叫中心的性能。
呼叫中心功能 – 列表
上述呼叫中心功能是任何呼叫中心软件最突出的功能之一。不过，还有更多内容可以添加到呼叫中心功能列表中。根据您的需要，您可能还需要考虑以下因素：
- 呼叫排队– 根据预定义规则对呼叫队列中的呼入电话进行排序，并将其引导至可用的座席，
- 通话录音 – 自动录音所有通话以用于监控和培训，
- 语音信箱 – 让呼叫者能够留下语音信箱，
- 个性化问候语和音乐 – 创建播放的个性化问候语根据特定情况（非工作时间、等待等）发送给来电者，
- SMS/Text messages – 向客户发送个人消息或一般通知，
- Callback – 每当有未接电话时自动回拨客户，
- 呼叫统计 ——生成与您的呼叫中心相关的报告。
您可以在 CloudTalk 中找到所有这些呼叫中心软件功能（以及更多其他功能）。
显示智能呼叫中心功能
可以看出，呼叫中心系统有很多值得一试的功能。无论您选择使用哪一组功能，有一点是肯定的：借助配备智能呼叫中心功能的强大软件，实现您的目标和 KPI 比以往任何时候都更加容易。
不过，请确保您选择的解决方案具备实现这一目标所需的一切。
如果您正在寻找一个：CloudTalk 提供上述所有呼叫中心软件功能，以帮助您简化操作，并永久消除电话支持工作中的混乱.亲自看看。