支持团队对每个呼叫中心来说都是无价的。他们需要良好的指导才能达到最佳水平。对管理流程的评估可能存在问题——我们知道这一点，这就是您应该参加此测验的原因！
2020 年正式结束，我们将全权进入新年第一季度。我们都充满了新的希望和能量，使新的时期成为对我们的业务更好的新篇章。
要真正最大限度地发挥团队的潜力，您应该从远处审视自己的行为，以获得更广阔的视野。
有时，评估过程可能会成为团队管理中最棘手的部分。正如他们所说，最黑暗的地方在蜡烛下面。在每个标语中，都有一个真实的元素。
这就是我们准备这个测验的原因。我们相信它可以帮助您评估您过去的行为。试一试，看看在接下来的几个月中您应该关注哪些要素。
你究竟为什么要参加这个测验？
总结上一年的工作绝非易事，因为每个人都可能会看到可以改进的地方。但是，在此测试期间尽量诚实，以找出真正需要更改的内容。如果您这样做，那么我们可能会为您提供一些方便的解决方案。
本测验分为三个部分。第一个指的是您的员工——他们的工作流程、绩效、业务灵活性和协作技能。下一步是关于您的自我发展和领导力，而最后一部分是关于您的团队使用的技术以充分利用他们的日常任务。
但是，我们不想过于简化结果。本测验旨在向您展示团队工作中可以改进的最重要方面。没有“一刀切”的解决方案，因此我们不会确切说明您应该做什么。
请记住根据贵公司的需求调整结果。现在您了解了规则，准备好迎接挑战了吗？
想想你的团队
让我们从与员工工作方式相关的问题开始。作为经理，您需要密切关注您的员工并跟踪他们的进度。以下是评估团队绩效时需要考虑的事项。
#1 代理的语气是什么’ 与客户沟通？
对人友善不仅仅是呼叫中心的一种礼貌。这是帮助您说服他人的重要因素。数字不会说谎 – 68% 的客户认为对话中最重要的方面是友好的语气。
向您的团队强调以个性化方式对待客户的重要性。如果您想进一步提高定制化，您可以选择一个呼叫中心软件系统，它允许您设置个人问候语。
#2 你办公室里有人经历过倦怠吗？您是否正在采取措施避免它？
这个问题与下一节中的第二个问题密切相关。在呼叫中心工作是基于与客户的持续联系，这可能会给您的员工带来精神上的负担。
在一个完美的世界中，如果您的团队中的每个成员感到 倦怠。实际上，情况比这更复杂，但尽管如此，请尝试与您的代理人交谈并向他们展示如何放松。
要了解有关此主题的更多信息，您可以阅读我们博客上发布的专家文章。了解 关于在 2021 年大大减轻陌生电话压力的九个简单技巧，并将它们用于您的团队的优势。
#3 如何您会给呼叫中心的服务水平打分吗？
您的呼叫中心座席的专业水平是多种因素共同作用的结果。理想情况下，回答时间应该令人满意，能够全面而快速地管理客户的问题。
此外，您的员工应专注于支持的特定方面，以解决特定问题。让电话历史记录尽在代理的指尖是数字世界的必备功能。
由你决定——回答这些问题
很多事情取决于您和您领导的性格。每个经理都是不同的，并且强调他们团队工作的各个部分是关键部分。办公氛围、员工积极性，甚至工作效率都可能受到您工作态度的影响。
#1 你有时间自我发展吗？
您的代理人可能需要在日常工作中得到您的支持。当他们有问题的客户或情况时，您应该是他们可以与之交谈的人。这就是为什么您必须不断拓宽客户服务和相关主题的知识。
培养您的谈判技巧也很重要，加深您使用呼叫中心工具的熟练程度也很重要。
有时您的团队成员可能不知道如何使用特定功能。虽然同事通常应该能够提供帮助，但您也应该自己了解公司的软件系统是如何工作的。这在远程工作的世界中更为重要，因为自动化工具对大多数公司来说都是面包和黄油，是不可避免的解决方案。
因此，自我发展是指任何形式的磨练您的技能或教育。
#2 您是否向您的员工展示如何保持工作与生活的平衡？你自己能遵守吗？
有些团队领导说他们不断发展自己的技能，但从不睡觉，从不休息。尽管对某些人来说这听起来令人钦佩，但大多数人对此持负面看法。
这种方法可能会在团队中营造一种敌对气氛，因为座席可能会因经理的工作量而感到不知所措。与领导者的成就相比，他们可能觉得自己的工作永远不够。
从您自己的角度来看，这可能会导致倦怠、精疲力竭，从而损害您的健康。因为睡眠与整体身体功能有关，而身体功能最终关系到您在工作场所的成功.您的认知能力可能会降低，从而导致创造力停滞。
向您的员工表明您能够在工作和私人生活之间保持平衡是一个巨大的优势。他们可能会认为您是更有价值的领导者，因为您有能力组织您的家庭和办公室。
#3 你问过你的团队吗成员定期反馈？
作为呼叫中心经理，除了您自己，没有人应该更清楚沟通是关键。如果您希望您的团队以有说服力且友好的方式与客户交谈，他们需要在办公室感受到类似的氛围。
这听起来可能有点夸张，但这是事实——办公室氛围可以高度反映员工的绩效。为了让您的团队保持积极性并了解公司内部的确切关键问题，您可能需要定期与您的代理人交谈。除了一般会议，您还可以安排一对一的约会。
最好将问题扼杀在萌芽状态，而不是事后解决。
#4 是您使用相关指标来跟踪您团队的绩效吗？
只有在有数据可供比较时，您才能提高呼叫中心团队的绩效。幸运的是，自动化工具可以帮助您在一个地方收集所有相关信息，因此您不必手动进行（除非您想在这上面浪费时间）。
看看您至今为止遵循的指标，并问问自己它们是否真的相关。您可以在这里阅读有关您应该在客户支持中监控的数字。
#5 你有吗透明的奖励制度或职业道路？
如果受晋升或奖励的前景驱使，大多数人会工作得更好。有时，即使是善意的赞美也能让员工开心。
因此，如果您可以在您的公司中创建奖励系统或职业发展道路，那就开始吧。但请注意不要承诺您实际上无法给予的东西。
在新的一年里升级你的团队合作
每个呼叫中心都应该为客户服务。为此，您需要不断改进您的工作。通过进行相关更改，您的团队可以不辜负客户的期望。以下问题与新年第一季度最热门的趋势有关。确保您关注他们中的大多数人，以尽可能提供最好的服务并在不久的将来达成更多交易。
#1 你知道吗2021 年的业务趋势和预测？
今年，客户将越来越更加关注个性化服务。他们希望尽快接听他们的电话，并可以选择自己处理部分问题，因此在您的网站上加入自助服务元素是明智之举。
但是，当客户最终决定联系您的支持团队时，他们希望被直接转给了解他们具体情况的最合适的人。为了满足他们的期望，您可以根据每个员工的具体能力划分您的团队，并使用 基于技能的路由，以实现更好的管理。
#2 是您的代理能够将每个客户视为独立个体吗？
个性化是关键，因此您的通话越个性化越好。使用正确的软件系统，您的代理可以为最忠实的客户提供特别优惠。您可以创建一个独特的高级客户数据库，并将他们添加到特殊列表中。他们将优先通过 VIP 队列功能快速联系呼叫中心。
您还可以为每个客户分配首选代理并准备不同的脚本和各种销售技巧。因此，您可以处理与代理对话的每一秒。
#3 你的自动化工具集成了吗？
全渠道工具真正节省时间，让您的团队专注于客户的问题。要创建一个，您需要选择一些对您的呼叫中心必不可少的，并检查您是否可以将它们相互集成
例如，您可以将 CloudTalk 与 CRM 系统、服务台、电子商务平台和其他软件应用程序。请记住，虽然像这样的工具很重要，但只使用您真正需要的几个才是最有效的。很容易淹没在市场上提供的软件系统的海洋中。
如何解释结果？三种简单的方法
测验后，您应该了解您的服务水平和团队工作流程中的敏感区域。是时候将它们写下来并思考您可以采取哪些实际行动来改进这些方面了。
#1 你必须自己采取行动
那些与您的工作流程有关的只是您自己的意识，您可以通过尝试不同的引导方法来自己处理它们。努力提高您的组织能力，并通过研讨会和培训来发展它们。
要能够给别人一些东西，你必须先为自己创造一个坚实的背景。要分享理解，您需要拥有自己的知识库。对其进行投资并在您的团队中传播。
#2 成为榜样
就您的团队而言，他们的效率可能取决于几个因素。其中最重要的两个是您的领导风格和自动化工具。
为什么？因为是您需要树立高效和有条理的人的榜样。您也是需要在办公室营造积极氛围的人。为了保持团队积极性，您应该为出色的工作提供奖励。您必须对您的团队进行投资才能赚到更多钱，如果您与合适的人一起工作，就会得到回报。
#3 投资于你的团队
正如我们已经说过的，正确的工具可以造福每个团队。在研讨会期间投资于员工的发展与为他们配备特定设备同样重要。
根据 Forrester 的预测，高达 35% 的公司将在 2021 年加倍投入人工智能和自动化解决方案。这表明是时候创建您自己的全渠道来满足呼叫中心的需求了。
真心话还是大冒险？选择两者以在 2021 年利用您的工作流程
如您所见，今年您可以做很多事情。虽然此测验旨在鼓励您改进支持团队可以改进的方面，但您也应该奖励自己已经取得的成就。
去年对许多公司来说都是充满挑战的一年，所以无论以何种方式度过难关都是成功的。
通过持续的自动化流程，您可以抓住机会创建全渠道平台。从今天开始制定以数据为依据的决策，以提高您团队的绩效。