如何应对though客户电话|云谈

在支持中心，很难避免来电者。代理商需要处理的客户不仅要发脾气，还要对产品感兴趣。当与充满抱怨的客户交谈时，销售代表应该准备好以最高的专业精神处理任何情况。如果他们管理不当，问题将一直得不到解决，有价值的客户下次可能宁愿选择竞争对手。

处理困难的呼叫中心呼叫的技巧

如何确保作为支持人员，即使面对最难缠的客户，您也保持冷静并设法保持专业？

我们提供有关如何提供一流客户的技巧在具有挑战性的情况下提供服务。

#1 积极倾听

在每次通话中，座席的作用是让客户感到被重视。只有准确了解令他们不安的问题，才能做到这一点。永远注意客户的话，而不是他们背后的愤怒。通过倾听，您也表现出真诚的关心。与其简单地让客户平静下来，不如关注如何尽快解决问题。

为此，您需要读懂字里行间，了解问题背后的真正原因并做出相应的回应。

让我们用一个实际的例子来证明它：

假设一位客户说：“我两天前购买了你们的产品，但我已经遇到了问题。我真的感到惊讶它没有按照您介绍的方式工作。”

现在，不要说你明白客户为什么生气了。为什么？因为他没有明确表示他很生气。他声称他很惊讶。这是一种简单的心理学：通过告诉他们您明白他们为什么生气，您还不如让他们意识到他们很生气。

相反，可以这样说：“这当然可以理解，这让您感到惊讶。请让我调查一下，找出问题所在。”

此外，始终避免谈论客户。即使他们还在对你大喊大叫，但你已经为他们找到了解决方案。另外，不要让自己静音。通过提供偶尔的口头反馈，例如“我明白了”，向他们表明您在倾听。

专业提示：在仔细聆听的同时，拿一张纸写下客户问题的要点。愤怒的来电者可能会语无伦次，做笔记有助于在混乱的思绪中理顺思路。

观看我们的视频以了解有关有效沟通的更多信息：

#2 提供多种解决方案

在电话中处理愤怒的客户时，让他们负责他们自己的故障排除过程可能是一个很好的策略。为他们的问题提供不止一种解决方案，让他们控制哪一个最适合他们。

此外，不仅要告知客户他们的选择，还要解释如何和何时每个可以实施。在不了解所有细节的情况下选择解决方案会妨碍客户做出明智的决定，并使他们更加沮丧。

如果客户对您提供的任何选项不满意，请询问他们需要更改哪些内容，并尽力找到折衷方案。寻找中间立场。

#3 消除怀疑主义

假设您的客户的不满在于对您提供的产品持怀疑态度。很自然地，我们都会根据以前的经验做出决定。在这些情况下，我们通常不会理性思考。

客户可能会问“有什么问题？”之类的问题，延迟交易结束或表现粗鲁，因为他们过去的服务提供商对他们撒谎。您绝对不应该向这类客户施加压力。

提出有助于您看穿他们的眼睛并理解不信任的根源的问题。试试这样：“我看到你对我们的报价持怀疑态度。为了减轻您的恐惧，您需要我们提供什么信息？”这可能会让客户相信您值得信赖并且透明。

#4 有策略

战略性和深思熟虑的方法对于理解问题至关重要。我们要解释的是初心，或禅心。关键是要像初学者一样思考问题。

这听起来可能很奇怪，因为您肯定是技术娴熟的专业人士，对产品了如指掌。但实践证明，初学者的思维有助于处理难以相处的客户。

它有助于停止自负地思考——用“应该”的术语来说。有时，当人们是某个领域的专家时，他们假设只是因为他们理解，其他人也理解。初学者的心态消除了对客户对他们“事先应该知道的事情”不公平粗鲁的愤怒。

例如，不要说这样的话：“你说你想在下个月底之前将你的潜在客户生成增加 30%，但由于延迟，它是显然这是不可能的。” 这对您来说是显而易见的。但不一定对客户。

相反，请尝试这种方法： “似乎由于延迟，您将无法实现目标。且看我如何帮助你取得满意的结果。”

#5 将问题分解成更小的块

在电话中与难缠的客户打交道时，有时您必须扮演侦探的角色以获取更多详细信息。这意味着将一个复杂、混乱的信息组合分解成更小、更清晰的陈述，并最终将整个案例组合在一起。一个更容易，更易于管理的。

这样，您可以更快开始处理问题。此外，通过让愤怒的客户从不同的角度看待案件，您可以将他的注意力更多地放在解决方案上，而不是问题上。

请客户帮助您逐步分析问题。记得问封闭式问题。

例如：

“您还没有收到产品，对吗？”

“我知道这不是您第一次向我们订购。之前有什么问题吗？”

“你能告诉我你的地址是否正确吗？”

“抱歉，您当前的订单似乎已标记为您之前的地址。”

#6 提供验证

许多代理都有试图说服客户的倾向。但这很少能让他们平静下来。与其说“拜托，不要对此有压力”，不如向客户表明他们的担忧是合理的：“我同意，这是个问题。让我们寻找解决方案”。这听起来更有帮助并且不那么防御。向客户表明您站在他们一边很重要。

了解客户问题的根源后，您还可以练习一些反思性倾听。重复客户的陈述以确保您的观点是正确的：“因此，据我所知，您订阅的计划不起作用。我对么？”

这表明了真正的兴趣。

#7 不要让来电者保持通话状态

除非绝对必要，否则不要让客户等待。许多在电话中与愤怒的客户打交道的支持人员认为，等待时间给了来电者一个冷静下来的空间。相反是正确的。这只会让他们更加沮丧，让他们觉得您不关心他们的问题并且不珍惜他们的时间。

事实上，75% 当客户不得不等待与客服人员交谈的时间过长时，他们会非常恼火。与其让客户搁置，不如在寻找解决方案的同时与他们交谈。

如果您确实需要主管的帮助，最好使用通话监控等功能。这样一来，其他代理可以在通话期间提供实时建议，而客户不会听到。如果需要，他们甚至可以加入讨论。

#8 不要屈服于你的情绪

说起来容易做起来难，但在压力大的情况下，您应该 始终保持专业。在任何情况下，避免刺激、讽刺和不恰当的短语。那只会让情况变得更糟。以下是错误和正确反应的一些示例：

• 错误反应：“我不知道”– 现在，没有人会想到您脑子里有一个 Google 大小的数据库并且您还记得一切。尽管如此，对于客户而言，您应该知道他们问题的答案。
• 正确反应：您可以说：“我不能给你现在就给你答复，但我会检查并尽快回复你。”
• 错误的反应： “请冷静。”不要像客户的父母或导师那样行事，告诉他们如何表现从来都不是一件好事。
• 正确的反应：保持专业并说出如下内容：“我理解你为什么会不高兴。让我们一起检查一下，看看能做什么。”
• 错误反应：“不幸的是，这不可能。”
• 正确反应：总有一个选择。有些请求确实无法满足，但请尝试为来电者提供替代方案：“对不起，我们不能那样做。如果我们试图……怎么办？”
• 错误反应：“这不是我们的错。”换句话说，这意味着：“这是我们的错。”
• 正确的反应：不要找借口，要确保你所做的一切都是为了解决客户的问题。

我们还收集了一些关于如何在电话中与生气的客户打交道时保持冷静的技巧：

• 不要把消极情绪当回事：永远记住，客户不会生你的气。恰恰相反，他们依赖你作为他们的盟友。是你应该让他们面临的问题变得正确。
• 说话时语气要平和：不要听起来很生气，但也不要假装积极。客户感觉到了。很简单，保持中立。
• 保持禅意：深呼吸，让您的神经平静下来，然后再继续说话。

#9 表明你关心

每个人都不一样——有些客户会无缘无故生气。其他人可能是善良的，即使他们面临负面问题。无论如何，不要表现出冷漠。你对他们的询问缺乏兴趣会放大愤怒和沮丧。

相反，使用同理心。因此，您需要表明您真正关心。表达你将竭尽所能帮助他们解决问题。这种方法甚至可以让最愤怒的客户平静下来。有时，只需向人们展示某人理解就足够了。

您可以使用如下短语：

“让我们一起解决这个问题。”

“我和你一样惊讶这发生在我们公司。让我们解决一下。”

“我会尽我所能帮助您解决这个问题。”

#10 个性化沟通

在电话中与生气的客户打交道时，使用他们的名字并强调“您”这个词。这会营造出一种在个人层面关注客户的感觉。来电者知道他们受到照顾和尊重。

让我们看一个例子。用“我很抱歉，先生”来称呼客户是过于正式并且有点冷淡。使用他们的名字听起来更真诚。谈话感觉更像是一个真人在与另一个真人交谈，而不是与呼叫中心机器人进行匿名语音交流。

突然间，客户变成了独特的个体，他们的问题感觉更加个人化。因此，最好将您的沟通方式改为：“我明白了，约翰。让我来处理它。”

#11 不要做出你无法兑现的承诺

当座席遇到压力时，他们会陷入告诉客户他们想听什么的陷阱，只是为了尽快结束通话。然而，这并不能真正解决问题。

恰恰相反，您只是确保了将来会有更多不愉快的对话，因为客户会不断打电话，直到他们的询问结束。他们只会变得越来越沮丧。

始终保持真诚。做出虚假承诺可能会导致失去宝贵的客户。相反，对你能提供什么和不能提供什么保持现实。有时，您只是没有答案，或者情况不在您的控制范围内。

这是很自然的，没有代理人可以访问所有内容以及他们大脑中的内置百科全书。然而，与其说谎，不如建议客户联系谁或这样说：“我很抱歉 Jane，我没有马上找到解决方案.不过你放心，我会尽快给你答复的。”

只要确定您确实会这样做。

#12 表达同理心

同理心与心理学有很多共同点。您应该能够识别客户的问题是“身体”还是“情感”。物理，例如，意味着客户没有他们应该拥有的东西。在这种情况下，提供他们将被退款的保证就足够了。

情绪问题在于与不了解客户感受的支持代理的负面互动所带来的挫败感。

现在，我们知道给您打电话的客户通常对您来说完全陌生。对他们产生共鸣听起来可能很难，尤其是当你面对愤怒的客户时。然而，同理心是呼叫中心座席可以掌握的最重要的技能之一是有原因的。

试着想象发生在客户身上的事情正在发生在你身上。你会如何看待他们的鞋子？对客户产生同理心会让您更好地理解他们并让他们平静下来。

越早表现出同理心，越好。尝试使用如下短语：“我明白了。我自己也遇到过这种情况，我完全理解。让我为你解决这个问题。”

#13 确保客户满意地结束通话