什么是云联络中心及其工作原理？

企业可以通过使用云联络中心管理电话、电子邮件、文本和社交媒体上的客户体验。除了拨打和接听电话外，该软件还具有管理企业所有入站和出站通信的复杂功能。云联络中心解决方案使企业能够跟踪每个客户请求并通过支持更多数字渠道来提高座席效率。

为了更好地了解呼叫中心和联络中心之间的差异、它们的不同操作以及它们的特点，我们整理了本指南。

什么是联络中心？

过去，联络中心被称为“呼叫中心”，因为企业几乎完全使用电话来处理客户问题。客户主要是在想联系商家时打电话，这仍然是事实，但现在他们也有其他选择。

这些选项不容忽视。在线客户使用最容易获得且易于使用的媒体。这越来越成为社交媒体。他们可以通过社交媒体平台在线向您的品牌发送消息，而无需等待甚至与任何人交谈。如果不处理这些信息，它们可能会伤害品牌或企业。

客户也可以给您发短信而不是给您打电话。旧系统未设置为处理商业文本并且可能让客户想知道为什么他们不这样做正在回答。

出于这些原因，是时候停止使用“呼叫中心”一词，开始使用“联络中心”这个名称以及基于云的全渠道软件，帮助您在客户需要帮助的任何地方与他们联系。借助现代联络中心软件，座席可以处理客户问题并通过电话、短信、电子邮件、社交媒体甚至视频做出回应。

什么是云联络中心？

云联络中心通过一个仪表板管理您的所有呼入和呼出语音呼叫、短信、社交媒体和视频聊天。联络中心供应商将提供和管理所有涉及的服务器、硬件和维护。与 PBX 不同，您无需购买任何昂贵的硬件并聘请顾问或员工来管理它。

开始时，您只需将云联络中心连接到您的所有媒体渠道。联络中心还将连接到您的 CRM 软件，以便在您为需要帮助的人提供帮助时访问和更新客户详细信息和信息。

您需要做的就是为您的团队提供工作站、耳机和互联网连接，因为云联络中心完全在线运行。然后，座席可以在登录时接听电话、电子邮件或短信，让您的品牌能够通过各种联系点始终如一地吸引客户。

云联络中心与 PBX

此表详细列出了现代联络中心与旧式 PBX 技术之间的一些差异。

云联络中心的主要优势

切换到云联络中心的好处有很多。以下是许多公司将其联络中心迁移到云端的一些原因。

• 成本更低：开始成本更低，持续成本也更低。
• 专为远程工作而设计：> 这就是云的用途。云联络中心是为远程和混合工作从头开始构建的。
• 易于设置：通常，您只需在每个座席的计算机上安装软件即可。所有其余工作和设置均由提供商处理。
• 可扩展性：云软件随着您的业务增长而扩展。
• 生产力： 当您的代理可以在一个界面中访问他们处理客户需求所需的一切时，他们可以完成更多工作。
• 可靠性： 云软件自我备份并跟踪自己的健康状况。如果一台服务器出现问题，另一台服务器将取代它。
• 安全性：云软件提供商遵守最严格的安全标准，以确保成千上万客户的数据安全。
• 集成：云联络中心提供定期更新的第三方集成。
• 分析：从云端收集的数据联络中心可以与 CRM 数据、销售数据、网站分析等相结合，以全面了解您的业务正在发生的事情。
• 客户体验：当座席可以访问时在一个地方提供他们需要的一切，并且不会忽略任何渠道，客户会对结果感到满意。

云联络中心入门

选择合适的联络中心软件需要一些时间。但是，在购买解决方案时需要注意以下几点：

• 分析：确保您的联络中心解决方案能让您访问全面分析所需的数据。
• 正常运行时间：检查您的服务水平协议，以确保保证的正常运行时间符合您的要求。
• 智能 IVR： 寻找可根据来电显示、客户信息自行调整的交互式语音响应技术、位置等。
• UCaaS 集成：这代表统一通信即服务，提供标准通信协议，使集成变得简单。