平均处理时间：它是什么以及如何降低它

平均处理时间 (AHT) 是最之一呼叫中心的跟踪指标。在本文中，我们将了解它到底是什么、如何计算它、为什么它如此重要等等。我们甚至会了解如何降低它。

什么是平均处理时间？

它只是在呼叫中心帮助客户所花费的时间，但并没有那么简单。它涉及从客户打电话到电话后工作完成的完整客户交互，因此它与平均通话时间不同。

AHT 应由您的呼叫中心软件跟踪，因为它与座席绩效和客户满意度有关。从理论上讲，座席处理呼叫者查询的速度越快，客户就会越高兴，座席同时处理的呼叫者就越多。

根据 Gartner，它是排名前五的 KPI 之一，您应该在您的呼叫中心进行跟踪，以及首次呼叫解决率、应答速度、客户满意度得分和净推荐得分。

这是用于计算 AHT 的最常用公式：

（总通话时间 + 总保持时间 + 跟进时间）/总转化次数

让我们看一个例子，看看这个公式是如何使用的。

假设您今天接听了 8 个电话，总共花了 1 小时的通话时间、10 分钟的等待时间和 10 分钟的时间用笔记更新 CRM。这是结果：

(60 + 10 + 10)/8 = 10 分钟 AHT

计算 AHT 后，您可以使用它来预测一天中任何时间的最佳客服人数，这样客户体验就不会在高峰期受到影响。

因为没有理由不这样做。从上面的公式可以看出，它不需要数学家来理解甚至计算，但它在跟踪和改善客户体验方面起着至关重要的作用。

如果客户花在您的支持人员身上的时间超过他们喜欢的时间，他们可能会对您的公司形成负面看法，他们会告诉其他人并在在线评论中发布这种意见。原因很简单。完美的 AHT 是 0。他们宁愿不必与您交谈，而只是解决他们的问题。

当然，呼叫中心的领导者知道，整体客户体验比单个电话更重要。尽管如此，该指标仍然很重要，因为它会影响衡量客户体验的客户满意度得分。

这是个好问题，答案视情况而定。这取决于您当前的 AHT 是什么。那里的任何改进都比以前更好。确定当前 AHT 是否良好的一种方法是查看每个公司规模和行业的平均 AHT。

康奈尔大学的一项研究计算了各个部门的平均处理时间。以下是部分结果：

像这样的数字会让您了解您的 AHT 相对于您所在行业的其他业务的位置，但仍然由您来确定在您的特定业务中什么是好的 AHT。它还有助于为每种服务类型设置不同的 AHT。您不能期望服务电话只需要客户检查他们的交货时间。

最后，您只能通过将它与 NPS（净推荐值）和 CSAT（客户满意度）分数进行比较来确定一个好的 AHT。NPS 会告诉你谁会向其他人推荐你的公司，而 CSAT 会告诉你客户对你的服务有多满意。结合使用 NPS、CSAT 和 AHT 将帮助您确定与客户共度的最佳时间以及您是否与他们共度了太多时间。

如果您计算了呼叫中心的 AHT 并发现它有点高，这里有一些提示可以帮助您降低它。

您的代理人在哪些方面花费的时间最多？如果它是在寻找文档或询问其他人如何完成一项任务，那么它就是在添加到您的 AHT 中。确保更新知识库不仅可以节省代理时间，而且在添加到公共网站后，在某些情况下还可以让客户自助。

在训练新代理时，您不应该在没有人指路的情况下将他们扔到游泳池的深处。在您的呼叫中心找到 AHT 较低的座席，并将他们与 AHT 较高的座席配对。表现最好的员工所展示的许多技能最好通过示例来学习。

通话录音可以帮助您确定座席是否遵循最佳做法并发现通话时间长的根本原因。它还可用于确定呼叫时间短的座席如何更快地完成工作，以便其他座席可以向他们学习。

部分AHT时间是hold time和transfer time。如果客户在呼叫转接中迷路，AHT 就会蒙受损失。工作流自动化可以帮助您确定客户正在寻找什么类型的帮助，并消除不必要的呼叫转接。

在 800.com，我们将最先进的呼叫跟踪技术与方便的现场购买电话号码相结合。您将获得一个全面的解决方案，该解决方案将提高您的营销投资回报率、提高呼叫中心的效率并捕获您的销售团队可以转化的销售线索。