考虑到这一点，我们最近与 Ingage 和 Kohler 共同举办了一场网络研讨会高级销售主管 Neil Jochman 讨论 Kohler 如何使用数据进行优化业务战略和监控客户互动。这篇文章将重点介绍科勒如何使用来自 CallFinder 的客户分析数据来发现并回应客户对 COVID 的担忧。
如果您错过了网络研讨会，请观看以下录音：
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了解客户对 COVID 的担忧
毫无疑问，这种流行病对 2020 年的业务产生了重大影响，但我们想知道它对科勒的影响有多大——这家公司自 2016 年以来一直与 诚泰达400 合作。所以我们的团队开始工作，深入研究了解科勒过去 12 个月的客户互动情况。
诚泰达400 一直与 Jochman 密切合作，为他的团队提供一种有效监控呼叫中心呼叫的方法。凭借 10 年运营企业呼叫中心的经验，Jochman 已经了解自动呼叫监控解决方案的价值。Jochman 的团队一直在使用语音分析来确保脚本合规性和质量保证，但这一切都因 COVID 而改变。
以下是 Jochman 在大流行开始时就他们的策略所说的话：“在大流行开始时，我们就知道了解客户对大流行的情绪和感受对我们来说很重要通过监控调用。”
利用这些知识和情感洞察，科勒根据他们的 COVID 趋势调整了他们的客户体验策略裸露。一旦 Jochman 的团队开始看到更多趋势，他们就能够缓解客户的顾虑并提高转化率。
COVID 对家庭销售的影响
Jochman 负责为公司的步入式浴室部门启动 Kohler 的内部呼叫中心运营，他认识到了一些最初的挑战。如何安全地进入房屋进行演示和上门销售是其中一项挑战。“大流行开始时，我们的经销商几乎都没有虚拟销售经验，”乔赫曼说。当他们开始看到虚拟销售请求的数量时，这一点就变得很明显了。
但 Jochman 的团队还看到了越来越多与 COVID 相关的评论，他们可以使用 CallFinder 轻松捕获这些评论。随着这些评论的数量开始迅速增加，Jochman 说，“这无疑激励了我们，并帮助我们理解了尽快投资大规模转向虚拟销售的重要性。”CallFinder 的自定义报告让 Jochman 的团队能够轻松识别 COVID 问题的趋势并实现飞跃虚拟销售。
客户想要不同的路径
最终，监控 100% 客户对话的能力为 Jochman 提供了做出明智决策所需的数据。他指出，仅来自代理商的反馈有其局限性。Jochman 告诉 诚泰达400 销售总监 Mariann Carlson，“从呼叫中心代理那里获得他们认为正在发生的事情的反馈是一回事，但你不知道这些客户评论是来自一两个客户，还是一百个客户”, 在他的闭幕词中。
CallFinder 提供的客户洞察向 Jochman 表明，“有数百人发表评论说他们想要一条不同的道路。”通过准确了解有多少客户表达了担忧，Jochman 的团队将这些见解转化为行动。此外，他们可以在超过销售目标后证明投资回报率。Jochman 说：“我们知道，在那段时间里，我们在转向虚拟销售方面进行了合理的投资。”
也许这里最大的收获是发现这些趋势有助于 Kohler 了解，随着客户对大流行病的担忧已经减弱，他的团队确切地知道他们需要在哪些地方调整他们的呼叫中心脚本。能够高效地做到这一点是一个额外的好处，正如 Jochman 的最后陈述所反映的那样：“这是一种很好的方式，让我们可以直接听到所有客户的声音，而无需真正听到每一个电话。”
准备好准确了解客户的需求了吗？
要详细了解 诚泰达400 和 CallFinder 如何帮助您优化客户体验策略，请立即安排自定义演示！还没准备好演示？不用担心。如有任何问题，请填写我们的联系表，或致电400-NEW-SALE与客户经理交谈。
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