每天，整个 VirtualPBX 团队都使用它为客户提供的相同工具。我们使用 商务电话系统 处理电话，并发布我们的 Advanced Call Reports 工具，我们可以分析我们所有的入站和出站流量。
我们的运营总监 Jeff Weinstein 使用 Advanced Call Reports 的次数比任何其他 VirtualPBX 员工都多。他负责确保我们的客户支持运营顺利进行，因此他求助于高级呼叫报告，以确保支持团队为我们的客户提供尽可能最好的服务。
今天的博客简要介绍了 Jeff 的个人工作流程以及他从我们最新的在线工具中获得的好处。
您能否举例说明高级呼叫报告如何帮助您管理支持团队？
“高级呼叫报告为我提供了支持团队接听的来电的完整历史记录。
“我们使用 ACD 队列将呼叫路由到团队的多个成员。每个成员都被列为队列中的代理，通过高级呼叫报告，我可以看到任何代理在该队列中被列为就绪、离开或其他状态的频率。基本上，我的报告会显示个人是否在接听电话。
“有一天，我在查看我的每日报告时发现我们的一位代理正在接听所有电话。团队的其他成员已准备就绪，但他们也处于闲置状态，因为其中一个人正在完成大部分工作。
“我在报告中发现队列没有正常运行。它被设置为 Least Idle 路由配置而不是 Round Robin。如果我没有在我的报告中注意到这一点，一个代理人会一直比其他人接到更多的电话。
“这是一个很好的例子，说明了一种工具如何帮助发现您意想不到的问题。我认为队列配置正确，来自 Advanced Call Reports 工具的数据可能以一种方式解释，显示一个座席在努力工作，而其他座席在懈怠。不过，几分钟的调查让我发现了真正的问题并将其理顺。”
您的通话报告如何直接影响团队
“我之前的示例帮助我切换了路由设置，因此呼叫更均匀地分布在代理之间。报告数据、我的行为和支持团队成员之间始终存在联系；有时它甚至比我们在路由配置中遇到的问题更直接。
“通过查看代理的状态，我可以了解他们的工作日。从某种意义上说，我可以看到他们是否坐在那里无所事事。
“与其仓促下结论，我更喜欢询问代理人他们的日子过得怎么样。我可能会发现他们的设备运行不正常，或者他们正在带病工作。
“Advanced Call Reports 工具中的事实数据非常棒，但它并不总能说明全部情况。当我向代理询问他们的工作日时，我可以获得更完整的信息。”
您最常使用哪些报告和过滤器？
“过滤器帮助您清理报告中的数据.我经常坚持两个主要的 ACD 队列报告，然后使用按个别代理或一天中的时间排序的过滤器。这样，我就可以显示有关单个人的详细信息或查看与特定班次相关的电话。
“个人代理的过滤器帮助我与部门内的人进行更明智的对话。我想知道每个人是如何处理他们的电话的，以及现状是否最适合团队和我们的客户。像这样高度具体的报告帮助我们每天调整事情。
“如果我查看特定班次或查看几天的数据，我可以为整个部门做出更好的决策。例如，我可能会在多个报告中看到，过去几周下午的呼叫量很高，但我们没有人手来处理负载。当我为接下来的几周创建新的日程安排时，这些数据会告诉我在哪里可以最好地安排另一名员工。
“我每天都会查看不同的报告来管理团队。总体目标保持不变：提供卓越的客户服务。”
您更喜欢高级呼叫报告界面，还是最常通过电子邮件接收报告？
“我喜欢他们两个的原因各不相同。
“我每天早上都会收到报告。这些帮助我了解发生了什么作为前一天工作的概览。它还让我看到在我不在场时接听了多少电话。我们的支持服务每天 24 小时处理电话；这些报告让我了解我下班的时间。
“在 Advanced Call Reports 中，我可以根据需要轻松找到更具体的信息。如果我们的一级支持级别有问题，我可以跳转到报告并立即查看发生了什么。”
您对高级通话报告的总体印象如何？
“有了这个报告系统，一切都为你准备好了。Advanced Call Reports 工具打开了一个全新的信息世界，您可以按照自己喜欢的任何方式使用这些信息。
“您不必问工程师，例如，‘这个电话发生了什么？’只是为了了解有关如何处理特定问题的详细信息。报告会告诉我谁接了电话，接电话的时间，是否转接电话，以及大量其他信息。在调查问题时，我知道从哪里开始。
“我还喜欢这些报告可以下载。如果需要，您可以将它们放入电子表格或数据透视表中。你可以决定你想要什么类型的信息以及你想如何对它采取行动。”
探索高级通话报告工具
Jeff 使用我们的 Advanced Call Reports 工具只是将原始数据应用于业务功能可以实现的一个例子。
他以身作则，表明不同类型的报告可以改善部门职能。就我们而言，我们很高兴看到我们为所有客户提供的客户服务有所改善。您可以通过阅读我们的专题页面或设置 免费演示我们的电话系统，了解我们如何帮助您实现目标。