作者：副总裁 Nathan Teahon
10 多年来，我一直是 Quality Contact Solutions 团队的一员，我与组织外部人员进行的最长对话之一经常是关于我们的业务模式如何运作。人们通常了解什么是联络中心供应商以及什么是外包电话营销。如果他们知道这些事情，他们也会理解经纪人在电话营销服务和呼叫中心行业工作中的作用。人们很难理解，还有其他东西不一定介于这两者之间，但确实介于两者之间。
托管外包电话营销：它是什么？
我们将我们的业务模型称为托管外包，这对我们的客户来说基本上意味着我们提供当今市场上最高水平的呼叫中心销售管理解决方案，我们之所以成功，是因为 QCS 和我们的所有者经营的实体呼叫中心位置。我们首先评估客户的要求，并将外包电话营销计划与我们网络中的 15 家业主运营联系供应商之一进行合作，该网络经过 11 年的精心策划。我们的职责本质上是为呼叫活动找到最兼容的呼叫中心，然后为该呼叫中心提供适当的持续工具、指导和方向，使他们能够取得成功并实现客户目标。
在更精细的层面上，我们公司管理数据输入、数据输出、每日报告、项目评估、流程改进、培训和项目开发。我们对项目结果负责，并为我们的客户提供交钥匙解决方案。对于大型项目，我们将工作分散到多个地点以进行性能管理和灾难恢复。
我们不会在现有组织之上分层。我们的业主运营商合作伙伴通常不会为业务发展或活动管理分配大量预算；相反，我们与我们的员工一起为他们提供这些功能。对我们客户的好处是，我们将我们的专业知识和客户连接到多个中心，提供冗余和按需扩展。
举个例子：位于爱荷华州锡达福尔斯的一个 125 个席位的呼叫中心已经连续运营了大约 20 年，并且在社区中享有良好的工作场所声誉。他们有优秀的主管、优秀的经理和当地的城市经济发展小组，支持根据需要投入资金和投资。该中心面临的挑战是他们不具备寻找新客户、开发项目和成功吸引新客户的专业知识。呼叫中心管理团队（经理、主管、培训师、质量保证）正忙于招聘、培训、指导、开发和运行主要由 QCS 开发的其他客户程序，以及他们服务多年的客户的其他工作.同样，寻找新客户并让他们入职超出了他们的内部能力，而且他们的规模不足以聘请所需的高级行业人员。
为什么我们的客户喜欢托管外包电话营销
我们客户的主要好处是他们不需要在管理外包电话营销计划方面投入大量资金。当客户利用联络中心供应商进行外包电话营销时，他们应该准备配备两名或更多全职员工来支持外包合作伙伴并充当内部联络人。通过我们工作时，我们承担了大部分支持角色，有效地减少了所需的内部支持人员。
与我们合作的客户的另一个主要好处是，他们显然可以接触到我们的管理团队以及随之而来的专业知识。我们的团队已经管理了数千个成功的外包电话营销项目。我们知道什么有效，也知道当某些事情不起作用时可以采取适当的措施。
此外，我们的客户喜欢使用我们团队的多个所有者运营的联络中心供应商的基础架构来定期测试一个团队与另一个团队的能力，以确保提供最佳性能。即使销售转化率或联系率略有提高，也可能意味着外包电话营销计划的销售额会显着增加。它还提供了扩展项目的途径，同时利用经验丰富的代理人与新员工的更高组合，这可以使项目的发展更加顺利。
为什么联络中心供应商喜欢与 QCS 合作
我们的业主运营的呼叫中心团队从一开始就知道，凭借我们的经验，我们将努力使他们处于成功的境地。我们精心策划每个新的客户项目，以确保我们为团队的成功做好准备，我们还会筛选出我们认为太难或会导致倦怠的客户项目。
作为交换，我们发现我们的业主运营商呼叫中心团队非常积极地执行每个客户计划。客户计划的高积极性和成功导致非常低的流失率、呼叫中心的家庭感觉以及他们为客户所做的工作的热爱。
这些所有者经营者充满渴望和积极性，我们为他们提供了有价值的工作，他们的整个团队都为从事这项工作感到自豪，此外还提供了他们在这项工作中取得成功所需的工具。最重要的是，我们的所有者经营团队非常擅长执行我们给他们的游戏计划。
在解释这个概念时，我们将其比作特许经营。为我们工作的呼叫中心必须 100% 按照我们的方式进行，我们不断地检查、监控、指导、发展、啦啦队、提供资源、教育、分析等。我们上床睡觉时知道中心有人关心和我们一样，因为这也是他们的底线。
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Nathan Teahon 是领先的外包电话营销服务组织 Quality Contact Solutions 的副总裁。作为一个极具竞争力的人，Nathan 每天都将他的“A”游戏带到工作中，确保他的每个客户每天都能获胜。Nathan 仔细平衡运营资源和客户目标，以确保他的客户以最低的成本获得尽可能高的结果。Nathan 是一位真正的、天生的电话推销员。他在企业中长大，熟悉（并担任过）该领域的每个职位，包括主管、质量保证、呼叫中心经理、项目管理、客户管理和呼叫中心心理学家。可以通过 Nathan.teahon@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5133 联系 Nathan。